日経ビジネスを読んで「「悪い顧客」を見極め、切り捨てる経営戦略の重要性」

※備忘録。ChatGPTで書いています。日経ビジネス本文で読んだ方が記事っぽくて面白いです。

△概要

経営学の父、ピーター・ドラッカーは、事業の目的は顧客を創造・維持することにあると指摘したが、すべての顧客がビジネスにとって良いわけではない。実際、ビジネスに悪影響を及ぼす「悪い顧客」を切り捨てることは、経営上非常に重要である。悪い顧客は収益性が低く、組織の能力や戦略に合わない、サービス提供が困難などの特徴がある。この記事では、悪い顧客を見極め、切り捨てるための経営術について、コペンハーゲン大学のカーステン・ベデルセンとトーマス・リッター教授の研究を基に解説する。

□「悪い顧客」の定義 　

○悪い顧客とは、収益性が低く、組織の能力や戦略に合わない、サービス提供が困難な顧客のことを指す。これらの顧客はビジネスにとって負担となり、経営資源の無駄遣いにつながる。悪い顧客を見極めることは、経営戦略上極めて重要である。

□悪い顧客を切り捨てる理由 　

○悪い顧客を切り捨てることで、組織はより良い顧客にリソースを集中させることができ、収益性の向上が期待できる。また、組織の戦略的方向性を明確に保つことができる。

□悪い顧客を見極める3つの要件 　

○悪い顧客を見極めるためには、「顧客のニーズ」「顧客の行動」「顧客がもたらす価値」の3つの要件に焦点を当てることが重要である。これらの要件に基づき、顧客が組織にとってプラスかマイナスかを判断する。

□悪い顧客との関係を断つ方法 　

○悪い顧客との関係を断つ方法には、直接的な方法と間接的な方法がある。直接的な方法では、顧客に対して関係の終了を明示する。間接的な方法では、サービスの提供を徐々に減らすなどして、顧客が自ら関係を断つことを促す。

□悪い顧客を切り捨てた後の対策 　

○悪い顧客を切り捨てた後は、その顧客が再びビジネスに戻ってこないようにするための対策が必要である。また、悪い顧客を切り捨てることで生じる可能性のあるネガティブな影響を最小限に抑えるための戦略も考慮する必要がある。

結論として、悪い顧客を見極め、適切に切り捨てることは、経営資源を有効に活用し、組織の収益性を高めるために不可欠である。このプロセスを経営戦略の一部として位置づけ、定期的に見直すことが重要である。