お客様がモンスター化するかどうかは販売員の接客次第！

おはようございます、某★大手家電量販店Tenchoです。

今回は「お客様がモンスター化するかどうかは販売員の接客次第」というのをテーマに記事を書かせていただきたいと思います。

モンスター化とはお客様が「なりふり構わず」爆ギレでわがままを通してくる状態です。私達小売業としては、すごく困らせられる事が多いです。お客様に要因がある事もありますが、結構販売員の売り方の問題もあるんですよねー。

今回は実際にあったモンスター化の事例とどういう接客をすればお客様がモンスター化しないかという事をご紹介していきたいと思います！

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それでは早速いってみましょ！

配送日・配送時間を自分の思い通りにしようとするモンスターちゃん

これは私達の中ではかなり「あるある」です。私達の会社では大型商品を購入の際に無料で配送設置をします。配送日はその場でお客様と一緒に決め、配送時間帯は前日の夜にこちらで決めさせていただいて、ご連絡をさせていただいております。（一部地域では有料で時間指定も可能）

もちろんお客様の都合で折り合わない時もあるのは当たり前なんですが、モンスター化してしまうと

「絶対に自分の言った時間帯で配送しろ！」

となってしまいます。時間の変更ができない事は絶対に説明しているのに、言い出したら聞きません。私達も出来ればお客様の希望を叶えてあげたいのは山々なのですが、たくさんのお客様に早く配送をするために、時間のご指定ができないのはご理解いただきたいです。

そういうモンスターちゃんは最終的にどうなるかというと

「この時間に持ってこないとキャンセルする」

となります。どうせならお互い気持ち良く納品させていただいて終わりたいですよね。それよりも何よりもキャンセルしたらお客様の方が困ると思うので、できればそういう事は避けたいですよね。

商品の初期不良で爆ギレをするモンスターちゃん

気持ちはわかるんですよ、気持ちは。でも機械なんだからそういう事あるやん？って思いますよね。というか言い方どうにかならんの？って思います。

「天下の〇〇〇さんがこんな商品売りつけやがって！」

こちらとしても、もちろん不良品だってわかってて売ってる訳じゃないし、正直な気持ちを言えば「ウチで作ってる訳ではないので、メーカーさんに言ってください」って思いますｗｗｗ

「私は〇〇〇さんで買ってるんだから、〇〇〇さんとしてはどう責任取ってくれるんですか？」

はっきり言わないまでも、値引きの要求をされる事も多いです。こういう時私は「〇〇〇としては、責任を持って早急に新しい商品に交換させていただきます」と言いますが、なかなか納得していただけません。でも、販売店の責任って私はそういう事だと思います。

メーカーさんも私達も誰も悪気があってそうなってる訳ではないのに、そういう事情を推察できないで販売店に対して爆ギレをするお客様は、れっきとした「モンスターちゃん」だと思います。

お客様をモンスター化させない為にはどうしたら良いのか？

それでは本題です。お客様がモンスター化するのは本当にお客様「だけ」が悪いのか？という事です。もちろん元々そういうモンスターちゃんなお客様は一定数いらっしゃいます。でも、販売する時の販売員の対応が原因という事もあります。

お客様がモンスター化する接客対応
①お客様からの信頼が無いまま事務的に販売する
②出来ない事をはっきりとお客様に言わない
③過剰にお願いをして買ってもらう
④購入前からお客様の不満を溜めてしまう

①お客様からの信頼が無いまま事務的に販売する
お客様からの信頼ってすごく大事だと思います。私達の会社はありがたい事にお客様が買いに来ていただける環境にあるので、販売員の接客のレベルが低くても買っていただけるお客様もいらっしゃいます。

しかし、しっかりと信頼されて販売をしないとお客様をモンスター化する原因となってしまいます。お客様をモンスター化させない為にはしっかりとお客様との信頼関係を作っていく事が重要です。

②出来ない事をはっきりとお客様に言わない
やっぱりいくらお客様だからと言って、できる事とできない事があるんです。でもできない事をこちらからはっきりとお客様に伝えるというのはすごく大事な事なんですよね。

言いづらいからと言って曖昧にしてしまうと、これもお客様をモンスター化してしまう原因となってしまします。

③過剰にお願いをして買ってもらう
これは接客スタイルの問題かと思うのですが、お客様に過剰にお願いして買ってもらうと、お客様が「買ってあげた」という気持ちを持ってしまいます。そうなると多少のわがままは聞いてくれるだろうとなって、更にそれがエスカレートしてモンスターちゃんになってしまう可能性があります。

お願いして買ってもらうのが全てダメだとは言いませんが、お客様とは対等な人間として関わっていくのがベストな売り方だと思います。

④購入前からお客様の不満を溜めてしまう
購入前から不満を溜めているお客様は、購入後になにか些細な事でも不満が出た際に不満が爆発してモンスターちゃんになってしまう可能性があります。

特に接客中の「言葉遣い」や「待ち時間」などは気を付けておかないと後で取り返しのつかない事態に発展してしまう可能性があります。

という様に接客する側にも問題があるので、一概にお客様が悪いとは言い切れない部分もあります。でも、私の考えとしては接客する側もされる側も節度を持ち大人として対等なコミュニケーションをしなければならないという事だと思います。

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それではみなさま、良い家電ライフを♪