オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン

今日は、主に仕事におけるお客さん・クライアントとのコミュニケーションについて書いていきたいと思います。

設定としては、こちらからクライアントに何か提案するために、ヒアリングをするというイメージですね。
その際に、オープンクエスチョン（以下OQ）とクローズドクエスチョン（以下CQ）をうまく使い分けられると、得たい情報が得られてお互いに気持ちの良い時間になるのかなと思います。

もちろん、どちらが良い悪いではなく、ケースバイケースで使い分けることが必要かと思います。
また、どちらにもメリット・デメリットがあるので、それを理解しておくことが大事かと思います。

オープンクエスチョン（OQ）

まず、OQから。
OQは、「相手がある程度回答するのが必要な質問」という感じでしょうか。

例えば…
「好きな食べ物はなんですか？」
といった質問とか。
（ヒアリングでこんなこと聞かないとは思いますが。笑）

この質問に対して聞かれた側は、回答する内容を考える必要がありますよね。

メリット

では、OQのメリットを挙げるとすると…

相手の中である程度考えがまとまっている場合は、より深い情報を得られるという点でしょうか。

なので、相手の中で考えがまとまっていそうなことや、相手の考えをより詳細に聞きたい場合は、OQが適切かもしれません。

デメリット

デメリットとしては…
相手の中で考えがあまりまとまっていないと、考える必要があります。
そうすると、
「えーっと…それについては…」
となって、少なからず負担がかかってしまいますね。

クローズドクエスチョン（CQ）

一方、CQはというと。
こちらは、相手が「はい（Yes）」か「いいえ（No）」で答えるような質問です。

例えば…
「ラーメンは好きですか？」
といったような質問ですね。
（だからヒアリングで聞かない。笑）

メリット

このCQのメリットを挙げるとすると…

相手に考える負担がない、ということでしょうか。
また、相手の中でそこまで考えがまとまっていない質問に対しても、比較的すぐに答えやすいかと思います。

デメリット

一方デメリットとしては、「尋問されているように感じる」ということでしょうか。

ずっとCQが続くと、質問されている側としては、
「なんか答えさせられているような…」
という感覚になるかもしれませんね。

余白のある提案を

提案する際は、言い方を少し工夫すると相手にとって受けるかなり印象が変わるかと思います。

例えば、
「私は絶対これが良いと思います！！」
と、シンプルに提案したとしたら。

もちろん、これくらい強く勧めてもらう方が良い場合もあるかもしれません。
でも、ちょっと抵抗がありますよね。

なので、
「現時点の情報から考えると、私はこれが良いかと思います。というのも、〇〇という理由だからです。Aさんとしては、どう思われますか？」
といったように、理由を添えて提案しつつ、相手にも意見を求めるような聞き方をすると、相手としても余計なストレスは感じないかと思います。

まとめると…

もちろん、相手との関係性やどれだけ情報が揃っているか、などによっても適切なコミュニケーション方法は変わってくるかと思います。
なので、その時々でうまく使い分ける必要があるのかなと。
ただ、意識しておかないとなかなかできるようにはならないと思うので、僕自身も意識的にOQ・CQを使い分けていきたいと思います。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。