そのポータルサイト業者、大丈夫？契約トラブル顛末記（１）

まさかわたしの初noteがこんな内容になろうとは。

今日からわたし（東京都某所在住、サービス業）が、整体・治療院専門ポータルサイト業者との間で抱えた、自動更新をめぐるトラブルの経緯を綴ろうと思う。
いわば記録。だけど、調べるほどに個人事業主なら知っておいたほうが絶対にいいぞってことがどっちゃりと出てきたので、誰かの役に立ててもらいたい。そんな気持ちでnoteでシェアすることにした。

もしかしたら、わたしが迂闊すぎる個人事業主なのかもしれない。

「そんなの常識だよ。バカだな」と嗤われてしまうのかもしれない。

それでもいい。きっとわたしと同じようなレベルのウカツさの人は、世の中にたくさんいる。

序章

背景を最初にざっと説明しておこう。

わたしは2016年の春に開業し、その業者とは2016年9月末に契約を交わした。
簡単にいうと「エキテン」「ぐるなび」みたいなサービスの整体版。(当初はリラクゼーションやエステなどとも一緒のくくりでのポータルサイトだったが、2018年の薬機法の改正を受けて整体・治療院は分けられた）自分のウェブサイトとブログをコツコツ育て始めたばかりのわたしにとっては、そのポータルサイトでお店の紹介がしてもらえる、SEO対策もあるから検索にもヒットしやすい、予約システムが使えるなどの利点があった。

３年契約という縛りにも納得したうえで契約を交わした。開業から１年で９割が廃業するというおそろしい業界なので、身の引き締まる思いだった。

その業者を、本文中では仮にEHと呼ぶことにする。以下、EH。ああ、ほんまの名前書きたいわ…。

集客できないポータルサイト

開業して四苦八苦しているひとり個人事業主にとって、予約はどこから入るのでもありがたい。
ところがEH経由で入る予約はほとんどなく、仮にあっても定着率がゼロの月ばかりだった。

ちょっとゼロってすごくない？
書いててびっくりしたわ。

ゼロやで、ゼロ。狙ってもなかなか出ないわ。

取り乱しました。

開業初年度のわたしはアルバイトもしていたこともあって、本業のほうにガッツリと時間と気力を割けずにいた。何もかもが初めてで、事業のどこをどう・いつ・どんな観点から見直すべきなのかもわからずにいた。ウェブ集客を理解していなかったし、コピーライティングや文章の重要性を認識できていなかったのだ。業者に任せたから大丈夫（のはず）と思っていた。定着しないのは自分が未熟だからだ！と。

開業２年めにアルバイトを辞めて本業に専念してみると、自前のブログ経由で来たお客さんの定着率は上がった。７割強が定着する。それなのにEHの方は相変わらず集客できていない。そして定着しない。

ん？

これはEHに書いてもらったわたしのお店の紹介記事が、わたしのやっていることと微妙にズレているのでは？そういえばEHからくるお客さんは明らかにわたしのターゲット層ではない。EHのあのポータルサイトが想定しているターゲット層とわたしのとそれとがズレているのでは？

あらためて我が店舗の紹介記事を読んでみると、「間違ったことは書いていないけど誰にも刺さらない文章」「明らかにテンプレート使ってる」という違和感がありありと感じられる。

そこで大幅な加筆修正を依頼するべくサポートに連絡をとったら、新しい営業担当だという人がやってきて、モゴモゴと言い訳をし、結局加筆修正はできないということで終わった。

「テンプレートに沿って弊社の担当者が書いている」「薬機法との兼ね合いで書けないこと、使えない表現があるから修正は厳しい」「指示してくれればそこだけ修正するけど、営業時間とか場所とかそのレベル」という話だった。

おかしいやろそれ。

まったくもってフェアではない。

「フザケンナ」ってことをオブラート30枚に包んで営業担当に伝えつつ「できる範囲内で書き直したいので連絡を再度くれ」と頼んだが、結局何も言ってこなかった。そして彼は辞めたらしく、その後連絡がつかなくなった。

キャンペーン告知を孫請けに出して大混乱

更におかしいことは続く。
ポータルサイトでは時々独自の「キャンペーン」をぶちあげるものだが、EHも例外ではない。これまでにも最大3,000円引きキャンペーンだとか、リニューアル記念キャンペーンだとかをやってきた。だが2018年の夏のキャッシュバックキャンペーンの始末はお粗末すぎた。

ある時、大量の予約がEH経由で入った。３日続いた。しかし予約者のメールアドレスが一目でわかる捨てメアドのものも多く、なんだかおかしいぞと感じた。案の定、その３日間に受けた予約は全てキャンセルされた。

真相はこうだ。
EHが組んだキャッシュバックキャンペーンの企画を、孫請け会社に拡散作業をやらせたのだ。孫請け会社に伝わった時点でルールが曲解されており、「EHにユーザー登録し、EH掲載の店に予約を入れさえすれば現金がもらえる」と一般人に伝わる内容になっていたのだった。

ちょろっと登録して適当に予約入れてキャンセルする人が続出するはずだ。自分の個人情報と引き換えに現金がもらえる。そんな感覚で、店舗側に与えるダメージなど一切考えない人たちが殺到したわけで、加盟店に大混乱を来した。

EH側から連絡があり、キャンセル分については一律一件幾らかの現金が戻された。

システム利用料とちょっとしたキャンセル料さえ返金されればいいということではない。
当方の店舗は住宅街にある。ストーカー騒ぎなどもあったため、予約確定した人にのみ住所を公開している。それを、ドタキャン組＝かなり胡散臭い奴らにも開示してしまった。一体どうしてくれるんだ。
脛骨粉砕骨折しろ。

引き継ぎが一切ないサポート

こういう大きな騒ぎの一方で、地味にストレスになるようなトラブルも続いていた。
利用料の引き落としの銀行口座を変更したいと何度連絡をしても、用紙を送ってこない。
耐えかねてメールで連絡をしても何も言ってこない。

サポートとは名ばかりで、意思疎通が全くできない。
これって利用料を払い続ける意義はないし、わたしはEHの経営者ではないのでこういう体質を刷新することもできない。
要望を伝えても電話をかけてもメールを送っても無視され続けるのなら、３年の契約が終わるのを機に更新を見送ろう。そう考えていた。

だから今年2019年の６月だか７月頭だかに「新しいサービスのご提案」の電話をかけてきたときに「今年で契約が終わるので、更新しません」とサポートに伝えたのだ。

それなのに、これすら、こんな重要なことすら、引き継がれていなかった。

そして勝手に自動更新された。
　
決戦の火蓋が切って落とされたわけだ。
　

わたしは法律事務を長年していた。戦うときには法律を盾にして戦うのが最も確実だ。

とはいえ弁護士でもないからどう戦おう？

次回はわたしが具体的にどこに相談したのかなどを書く。