電子メールの落とし穴にはまると、組織の効率は低下する
今回は、企業活動における情報共有の定番のツールとなりつつある電子メールの使い方に関して、特に中小企業の現場でよく見られるトラブル事例について整理してみたい。ここで言う電子メールとは、一般的な社内メールのほか、eメールやグループウエアに標準搭載されているメール機能も含めた話なので、心当たりがある人は結構いるのでは、と想像する。
●自分勝手なメールの使い方が諸悪の根源
メールの一番簡単な使い方としては、組織としての情報共有ではなく、一対一のコミュニケーションを取るための使い方（電話の代わりと考えたら一番分かりやすい）である。この使い方のメリットは言うまでもなく、非同期（時間のずれがある）であったとしてもある程度の対話が成立することであるし、その記録が全て残ることである。
この最も初歩的な活用レベルで考えた場合でも、良好なコミュニケーションを阻害する輩（やから）が存在する。要は、自分の都合でしかメールを使わない人だ。いくらメールが便利で送受信が自由にできるといっても、仕事上の問い合わせに返事を出さなかったり返事が遅れたりする人は、良好に活用したい大多数の人々から見ると、迷惑きわまりない存在である。
たとえば、ある会社へ電話を掛けたとした場合、当人が不在でも大抵の場合は伝言によって折り返しの電話を掛けてもらえる。相手が少々ルーズな人でも、公衆の目に触れる“伝言”をもらった以上はそれを放置することは少ないので、結果的に返信率は高い。
ところが、メールの場合は、メールをもらった当人にしかメールが来たことがわからない。メールはクローズドの世界なのだ。この場合、最悪のケースだとメールの存在すら失念されてしまって、永久に返信が届かない。そこまで行かなくとも、決断を先延ばしにして返事を意図的に遅らせたり、ルーズさ故の遅延でタイミングよく返事が届かない…こうしたことが積み重なると、メールの出し手にはストレスが溜まることになる。
メールは自分の都合の良いように使えるのが最大のメリットだが、その機能に甘えてあまりに相手のことを考えない使い方は、人に迷惑を掛けてしまうということだ。メールの基本的な使い方は、メールの便利さを生かしながら相手の身になって使うのが基本的な使い方であるし、マナーでもある。
●組織では、全員のコミュニケーション能力が一定以上であることが必要
この基本レベルの使い方を踏まえた上で、少し高いレベルの活用＝中級レベルにさしかかったときに、しばしば発現するコミュニケーションの疎外について考えてみよう。
中級の使い方とは、要は組織の情報共有化の目的に使うということにほかならないが、具体的には宛先を“グループ”で使うことである（メールには、複数人の宛先を一括して送信できる「グループ宛先」と言う機能が付いている）。
このレベルでメールを活用すると、様々な事実が明確に浮かび上がってくる。すぐに白日の下にさらされるのが、先に基本レベルの活用のところでも指摘したが、自分都合でメールを使う輩の存在だ。なにも中小企業に限らず、大手企業や官公庁など、どんな組織にも多かれ少なかれ存在しよう。ただ、このような人たちは組織的活動が前提の職場では、次第に落ちこぼれてしまう。
そうした人の存在が、組織で情報共有して業務効率を上げようとする時に、どれほどのブレーキになるかを考えてみよう。たとえば、営業チームが顧客情報を共有して組織営業を行なおうとする場合を想定すると分かりやすい。
営業マンが個別に動いている場合は、その人の力量に応じた成果しか得られない。しかし、数人の営業部員でチームを組み、全ての顧客情報をチームで共有できれば、チームのリーダーやベテランが要所要所で応援や助言を行うことが可能になる。こうした体制がうまく機能しているチームでは、新人営業マンでも先輩の応援や助言によって力量以上の成果を獲得できるのである。
このように、チームで情報共有化を行って営業力を強化するには、メールを使って情報共有化を行うことが有効であるが、そのような時に困るのが、他の人と同じレベルで情報共有化を行えない人の存在だ。
私が見聞した某販売会社の営業のAチームでの事例を紹介しよう。
その会社は、事務機器販売を行っている会社である。営業部隊は4～5人でチームで組み、チーム単位で営業成績を競っている。そんなチームの1つにAチームがある。
B君はAチームのちょっとした問題児である。B君の性格は明るくて人当たりも良く、フットワークも良いので営業マンにはむしろ向いている。しかし、業務報告が的確にできないという欠点があった。
チームで組織営業を行うには、全ての営業情報を的確に情報共有化しなければならない。そのためにメールを使って毎日の業務報告を他のメンバー全員に送信することになっている。B君は、このメール送信が人より遅れてしまうのだ。当人の弁による遅れる理由は「外回りをやってから帰社して事務作業をこなすと、メールを作成する時間が取れない」というものだ。しかし、B君以外は皆、事務作業の合間に滞りなく業務報告を行なっている。結局B君は、当日の報告を1日遅れならまだしも、2、3日遅れで発信する常習犯となってしまっている。時にはそのまま失念ということさえある。
このような状態では、チーム営業は成り立たない。B君1人の業務報告が遅れることで、そのお客様にかかわっている他のメンバーが大きな迷惑を受けることになる。実際、「それは前にB君に言いましたよ」と、他のメンバーがお客様から注意を受けることも何度かあったのだ。そのようなB君をカバーするためには、営業チーム全体でB君のスケジュールを逐一監視するという方法もあるが、それでは他のメンバーが自分の仕事ができなくなり、現実的ではない。何としても、B君の力量を他のメンバーと同レベルに引き上げることしか、解決策はないのだ。
チーム営業は、チーム全員が一定以上の状況判断力をキープしなければ、効率よく動けないものだ。指示する側、アドバイスする側から見たら、当該情報を必要なメンバー全員が必要なタイミングで入手しているかどうかで、チームとしての判断や実際の行動が大きく変わってくる。グループ5人のうち1人だけでも落ちこぼれていると、全体の作戦が機能しなくなってしまう。
ほかに、情報共有化の問題でよく目に付くのが、メール報告の“質”の問題である。これをAチームの例に照らして考えてみると、他のメンバーと同じ頻度とタイミングで業務報告を行っていても、業務報告の内容が雑だったり、顧客に対するケアがいかにも中途半端で他のメンバーの不信を招きかねない内容の報告だと、折角の情報が生きずに、結果的に情報共有化の成果を得られないことになる。
●組織で動くとはどういうことか、皮膚感覚で理解せよ
その他にも「自分の出したメールはすぐに読んでもらっているはずだ」とか、「メールに書いておいたから、それ以上の説明は不用だ」とかいった思い込みで行動してしまう“メール依存症”も目につきやすい問題点だ。
今回指摘し問題点は一見、別々の“症状”に見えるが、“病因”は一致している。根本的には、先に基本レベルの活用のところで指摘した“自分中心のメールの使い方”なのである。
なかでも、メール依存症は特に問題の根が深いと私は思っている。こういう人は、「組織で仕事をするとはどういうことか」を皮膚感覚で理解する感性に欠けているからだ。それには、メールの活用を前提として、メールで伝えきれない事項（感情、状況感、言葉の温度等々）をフェイストウフェイスで伝える重要性を説いたうえで、必ず実践してもらうようにすべきだろう。
メールを使い出すと、メールの便利さに押されて、このようなアナログ的なコミュニケーションが廃れて行く傾向がある。だが、アナログ的なコミュニケーションこそ、自分勝手な情報発信を矯正する特効薬であることを思い出すべきなのだ。私は逆にこう指摘したい。メールでの連絡が一般化すればするほど、アナログのコミュニケーション能力が値千金の重みを持ってくる。そこにいち早く気付いた個人、組織こそが、今後の時代を勝ち抜いていくだろう。
(本記事は、「SmallBiz（スモールビズ）※」に寄稿したコラム「近藤昇の『こうして起こせ、社内情報革命』」に、「第66回 電子メールの落とし穴にはまると、組織の効率は低下する」として、2004年1月21日に掲載されたものです。）
※日経ＢＰ社が2001年から2004年まで運営していた中堅・中小企業向け情報サイト