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【イベントレポート】#CS駆け込み寺Vol.1「目指せ！セルフオンボーディング -テックタッチ施策の始め方-」

株式会社KOMMONS

イベント概要 ： CS駆け込み寺とは

CS駆け込み寺は、カスタマーサクセス業界全体の活性化を目的としたコミュニティ「CS KOMMONS」主催の催しものです。

コミュニティ参加者のお困りごとをテーマに、ノウハウを共有し合うCS駆け込み寺。今回は各社のカスタマーサクセス担当者と「テックタッチツールの導入」について議論しました。

今回参加したコミュニティメンバー紹介

今回のCS寺子屋では、カスタマーサクセスとして活躍されている10名の方に集まっていただきました。

・モビルス株式会社 山腰さん
・株式会社マネーフォワード 今井さん
・ロゴスウェア株式会社 伊藤さん
・株式会社カミナシ 高瀬さん
・株式会社モブ 島津さん
・クリエイティブサーベイ株式会社 小関さん
・株式会社リンク 大関さん
・フリーランス 加藤さん
・コミュニティマネージャー 藤井
・株式会社KOMMONS 白塚

参加したコミュニティメンバーのうち、すでにテックタッチに取り組んでいるのが3名。それ以外の参加者は、

  • テックタッチに関して、今後力を入れていきたい

  • ハイタッチ領域しかやっておらず、どんなテックタッチ施策から始めたらいいのかわからない

  • PULSEでも「デジタルファーストだ！」という話があり、各社の取り組みが気になっている

とのこと。ハイタッチでしっかりとお客さんを対応しながらも、ツールに置き換えられる部分を置き換え、ハイタッチが本来すべき業務に集中したいといった課題が垣間見えました。

レクチャー対応の効率化のためにツールを導入した山腰さんのお話

コールセンター向けにチャットボットや電話・音声ボット、有人チャットを提供している株式会社モビルス。同社で導入からアダプション支援まで行っているカスタマーサクセス 山腰さんが半年前から始めたテックタッチ施策についてCS駆け込み寺で共有いただきました。

株式会社モビルスでは、テックタッチを始める前に

  • レクチャー対応リソースの不足

  • ユーザー側での設定作業箇所が多く、サポートが必要

  • 新規機能の認知度が低く、利用まで至らないケースが多い

  • レポートを使った分析方法の案内が人力で工数がかかる

といった課題を抱えていたそうです。これらの課題を解決するために、山腰さんがプロダクトツアーツール」と動画ツールを導入されました。

プロダクトツアーツールのポップアップ機能（ログイン後にポップアップ通知が出せる機能）によって、新機能の認知度が上がったり、動画ツールによって汎用的な説明動画をほぼ全ユーザーに視聴してもらうことで、ツールの理解度と満足度の向上に繋がったとのことです。

山腰さんのお話に関するQ&A

山腰さんにツールの導入について共有いただいた後、質疑応答の時間を設けたところ以下のようなQ&Aが繰り広げられました。

Q（高瀬さん）：動画ツールを利用する場合、プロダクトのアップデートへの追従が大変でしょうか？
A（山腰さん）：そのように感じています。変更がある部分は、プロダクトツアーツールを使った方がいいと思います。動画作成ツールのベンダーさんからは、既存の動画を切り取って繋げればプロダクトのアップデートの度に新規で動画を作り直す必要がないとの説明を受けました。とはいえ実際はそれなりに動画を作るとなると工数がかかるのではと思います。

Q（藤井）：導入の際の、比較検討されたり費用対効果についての見せ方も気になります！
A（山腰さん）：課題が明確でそれに対する解決策としてのツール導入だったのと、今回導入したようなツールを導入した前例が社内になかったので、費用対効果などの社内説明はさほど求められませんでした。「まずはトライアルで使ってみて、使用感を試してみよう」というところから始まりました。

Q（嶋津さん）：1社1社に分析レポートを提供していたものを、グラフの見方や分析のやり方を教える動画にしていったようなイメージでしょうか？
A（山腰さん）：レポートを提供するのではなく、分析の方法をお教えする方にシフトして、お客様が分析できるように支援できたらと思っています。分析できるお客様が増えれば、その分活用度も上がるので、解約が減るのではないかと考えています。

Q（今井さん）：プロダクトツアーのセグメントの切り方など、出し分けをどうしているか知りたいです！
A（山腰さん）：全社に同じ案内を出しているので、出し分けはしていません。製品が違えば出し分けもできますが（例：企業規模ごとに製品が違うなど）、同じ製品を使っている場合、当社が使っているツールではセグメントごとの出し分けはできないようです。

Q（高瀬さん）プロダクトツアーツール設定は、ビジネスサイド主導で進めていますか？
A（山腰さん）：製品施策部門とペアで設定をやっていて、そのペアのメンバー経由でプロダクト側と連携をしています。プロダクトと関連するツールの設定は、必ずといって良いほどプロダクト側と連携が必要です。

グループディスカッション ： テックタッチはどのタイミングから始めるべき？

株式会社リンク 大関さんからいただいた「導入社数がどれくらいまで増えた時にテックタッチって始めるべきか」という質問に対して、参加者同士でディスカッションを行いました。

  • 前職では、サービスの導入企業が1,000名を超えており、その導入企業に対して20-30人で謎のハイタッチをしていた。

  • 導入企業は250名。レクチャー対応に時間がかかっていて「レクチャーを動画にすればいいのではないか？」という話からテックタッチ施策がスタートした。

  • ハイタッチが立ち上がったタイミングで「eLearningも作りたいね」という話から、eLearningを始めたところ説明工数が下がった。より工数を下げるのに6月からCS Opsが立ち上がった。

  • メイン顧客が中小企業だったことから、CS部門が立ち上がったタイミングでテックタッチの専任がいた。

  • eLearningツールとしては、Thinkficが使われているとよく耳にする

といったような会話が繰り広げられました。

さいごに

KOMMONSでは「働くを傍楽に」というVisionの元、事業を進めています。

国内初のカスタマーサクセス人材特化型のマッチングプラットフォームを基盤に、カスタマーサクセス特化型のキャリア支援事業、カスタマーサクセス設計支援事業の2つを提供しています。

これからもカスタマーサクセスの市場や個人のキャリアの成長のために、Meetupやイベントを企画していくので、もしまだコミュニティに参加されていない方がいたらコミュニティメンバーとして参加いただけると嬉しいです！

▼参加はこちらから
https://kommons.co.jp/community/

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