元店長が教える“ちょっとだけ接客テクニックが上手くなる”コラム(1)困ってるおじさんを困らせた店員さん
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元店長が教える“ちょっとだけ接客テクニックが上手くなる”コラム(1)困ってるおじさんを困らせた店員さん

飲食店で店長として接客やスタッフの指導にあたり、事務として勤務したはずの飲食店を展開する企業では接客スキルを買われてカフェの接客指導や実際の勤務も経験しました。

元店長が教える…なぁんて言っていますが、接客がもう少しだけ上手くなりたい人に向けてゆる〜いお話をするいい加減なコラムです(笑)


今日のお題:ド○ールで注文で困ってるおじさんを困らせた店員さんのお話

ド○ールにて、60歳くらいのおじさんが


おじさん:「えーっと…抹茶のカフェラテ…レギュラー」

店員:「抹茶オレですか?」

おじさん:「それのカフェラテな。」

店員:「抹茶オレならあるんですけど、カフェラテはないですねぇ」

おじさん:「なんやて?」

店員:「抹茶オレでしたらあります」

おじさん:「ほなそれ、レギュラーで」

店員:「S・M・Lのサイズなんですが」

おじさん:「普通のはどれ?」

店員:「SかMですか?」

おじさん:「小さいのはどっち?」

店員:「Sが一番小さいです」

おじさん:「ほなそれ、一つ」


というやりとりで困っておられました。

無事注文できたようですが、こちらからするととても可哀想に思ってしまった。だって知らない注文を一生懸命しているのに、店員さんが融通効かないんだもん。


たまにいますよね、こちらが困っていても助けてくれない店員さんや、間違った注文に容赦ない店員さん、メニューがややこしくて決められないお客を黙って見ている店員さん。

「もうちょい気を利かせろや」

「意地悪な子!」

なんて思うときもありますが、たくさんの若いアルバイトを接してきたなかで思ったのは、彼らはけして意地悪でやっているわけではないということ。(もちろんなかには意地悪な人もいますが)


彼らの多くはマニュアルなどを一生懸命覚えて、決められたことしか頭に入っていない、動いてはいけないと覚えている人たちです。なので、イレギュラーなことに臨機応変に対応できません。

私も若い時そうでした。教わってないこと以外は怖くてできない。

言い換えれば真面目で一生懸命。そして保守的で、勝手なことをしないという従順な人たちでもあります。これって実はとっても大事で、ある程度臨機応変にできる人は、ときに勝手なことをしでかす危険性があるからです。


ここで臨機応変な人がもたらすリスクをご紹介しておくと…

<臨機応変にできる人の危険性>

ある程度臨機応変な対応ができる人は、少し調子に乗っちゃう人も多いもの。自分はできると思い込んでることや、いつもこの対応で問題ないからと思っているため、自分の勝手な判断で物事を進める場合があります。
例えば、「レギュラーで」と言われて「普通サイズってことだよな」と相手に確認せずにMサイズの注文を通しちゃうとか。「ホット」と言われて「ホットコーヒーって言えばブレンドのことだろ」と相手に確認せずにブレンドコーヒー注文しちゃうとか。

相手にとってレギュラーはSサイズかもしれない。ホットはアメリカンかもしれない。「うちのホットのレギュラーはこれです」と言っても、相手の同意も得ずに進めてしまうのはあまりよろしくないのです。

しかし、臨機応変な対応ができる人の中には、過去結果的に大ごとにならなかった体験をたくさんしているので、お客が怒らなければオールOK。先輩に「今後は注意してほしい」と指摘されも、なぜいけなかったのかを顧みない人が多いのです。あ、あくまでも私の経験上ですが。

臨機応変な対応ができない人は少々融通が利きませんが、ある意味では勝手な行動をとる可能性が低い安全な人たち。彼らは、「こういう場合にはこうしてあげてね」ときちんと教えてあげれば、ある程度柔軟な接客が身につく人たちです。

先輩に「あなたはもうちょい臨機応変に動こうね」と言われたような人も、ちょっとの頑張りでできるようになる可能があります。


今回の場合であればこんなやりとりはどうでしょう?

おじさん:「えーっと…抹茶のカフェラテ…レギュラー」

店員:「抹茶オレという商品がありますので、そちらにしましょうか?(ニッコリ)」

おじさん:「お、ほなそれレギュラーで」

店員:「(カップを見せて)普通サイズでしたらMかと思いますが、こちらのようなSサイズもありますがどちらがよろしいでしょうか?(ニッコリ)」

おじさん:「Mは大きいな、Sでええよ」

店員:「ありがとうございます、すぐに送りいたしますので少々お待ちくださいね(ニッコニコ)」

もちろん、ホテルや高級レストランだともっと違う言い方が相応しいと思いますが、カジュアルなカフェやレストラン、飲食店だとこんな感じでどうでしょうか?コンビニなど気軽なお店ならもっとくだけでも良いかもしれませんね。

そしてずっと満面の笑みをキープしましょう。少々敬語が間違っていても、対応と笑顔だけ絶やさなければ、気持ちよい接客になります。


接客の基本は、こちらが正しい対応をすること以上に、お客さんが気持ち良い気分で帰ってもらうことだと私は思っています。

先の対応だとお客さんは困惑してしまうかもしれませんが、後の対応ならお客さんはスムーズに気持ちよく注文できていると思います。

“気持ちよく”を心がけた接客、今できている人もこれから頑張りたい人も、ぜひチャレンジしてみてくださいね。

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クリエイティブ・ライター/夫婦力向上アドバイザー。noteは書きたいときに書きたいことだけを適当に書いています。《HP》http://komatsumayo.com/ お仕事のご依頼はkomatsu.mayo@gmail.com まで。