イベントメモ Gainsight社”原点回帰！ヘルススコアの在るべき姿とは”を受講しました
社内でカスタマーサクセスとして立ち振る舞うにあたり、カスタマーサクセスのイロハを学ぶべき、Gainsight社のウェビナーを受講しました。
その際のメモをこちらでシェアさせていただきます。
携わるサービスでは設計できていないので、ぜひとも参考にしたいと思い受講しました。
前職含めてヘルススコアの設計をしたことがないのですが、現職では設計を進めたい所存です。
導入
ヘルススコアは絶対必要です！
セミナー内アンケート実施１ ヘルススコアがあるか？
いいえ ５５％
セミナー内アンケート実施２ ヘルススコアを活用できているか？
活用できてる ０％
全体的に、他社もあまりうまくいっていない印象です。
ヘルススコアの目的とは
スコアは、誰に何時どのようなアクションを起こすかの参照とするようなものと考えた方が良い
お客さんの状況を把握にするのではなく、お客さんをある状態にしたい。
＝ 改善のための特定
状況がわかったとしても、それは単なる情報だけになる。状態に対してどのようなアクションを出していくことが重要。
ヘルススコアを取ることで何ができるようになるのか？
カスタマーサクセス活動について、リアクティブな動きをプロアクティブとして実行していく。
↑ なるほど！！！とても、腑に落ちました
通知を受けて活動することは、リアクティブなのか？お客さんからしたら、プロアクティブに写っているので結果良い。
ヘルススコアを元に、社内のアクションを標準化する、型化するという意味で重要となる。
ヘルススコアの失敗例
１ 全てのデータを使おうとする
データを取り込むための時間と工数がかかりすぎてしまう
そもそもどうやってスコア化するのか、データが多いだけ厳しくなる
→アクションのために必要な情報を取捨選択する
２ 最初から100点のルールを設計しようとする
計算ロジックが不明瞭だと数値の信ぴょう性が下がる
よりシンプルに行うことが重要仮説検証ベースで進めるのがセオリー
行いたいアクションから逆算して、必要なデータと、データからのスコア設定をすることが重要
良いヘルススコアの作り方
アクションをするためのデータとして作るため、アクションの必要な顧客を定義することが重要利用率が割と多い指標だが、それだけではない。
あるイベントに参加しているか否かで大きく熱量が変わったり。
NPSを見ながら満足度を把握したり。
一定のサイクルでヘルススコアを見直していくことも重要なポイント
顧客の状況や、前提は変わってくるので、そちらに合わせて周期的に見直しをかけていく。
一定のサイクルでヘルススコアを見直していくことも重要なポイント。
顧客の状況や、前提は変わってくるので、そちらに合わせて周期的に見直しをかけていく。
周期は一旦決めで、1ヶ月、3ヶ月で設定してもいい。
一方で、アクションを変えるか、アクションのルールを変えるか、という点については周りの環境とのバランスを踏まえながらブラッシュアップしていく必要がある。何社ぐらいをもった時にヘルススコアを設定すべきか
ヘルススコアがあることで、アクションを起こすことができる。となると、１社であってもスコアを設定することは問題ない。
工数との兼ね合いで、スケールするまではアクションはしないという選択もある。
まとめ：ヘルススコアを活用した世界
顧客の状態を客観的に知り、アクションに繋げる
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