イベントメモ　Gainsight社”今さら聞けないアダプションのヒント”を受講しました

社内でカスタマーサクセスとして立ち振る舞うにあたり、カスタマーサクセスのイロハを学ぶべき、Gainsight社のウェビナーを受講しました。
その際のメモをこちらでシェアさせていただきます。

導入：今回のテーマ設定

テーマ決めはXによる投票で決定されているとのこと。
今回のテーマは「アダプション」。
私自身は、現状オンボーディングをメインに据えて行動しています。
アダプションとは？と聞かれと、まさに答えられない。。あまり意識して動けていないのが実情です。

そもそもアダプションとは？

Gainsight社ではDEARフレームワークを設計されています。

• 　D　development 製品が正しく使える状態か

• 　E　engagement ステークホルダーと関係性を構築しているか

• 　A　adoption 製品を広く/深く活用しているか

• 　R　Roi 製品の価値を感じているか

当フレームワークが個人的に非常に腑に落ちます。とても理解しやすいです。

何でアダプション必要？

製品が広く活用されることがなぜ重要なのか。
「お客様の成功を導きたい、課題を解決する」セミナー内でもCSMによくある声として紹介されていますが、成功に導く、課題解決を図るためには・・
→　必ず製品があってこそ可能

つまり、製品を使うことでお客様が成功しているか？
＝　製品を適切に使うことを支援できているか？
＝　支援して正しい使い方に導くことこそがアダプションマネジメント

何事も計測できないとダメ

製品を適切に使っているか否か、計測しなければならない。
　使っているのか、使っていないのか
　あるいは、製品をしっかりと活用しているのか？
　コアな機能をちゃんと使っているのか？

状況を図る指標は色々ですが、個人的には５W１Hの視点で細分化できるのではないかと感じました。

• 使っている顧客は誰ですか？

• どこで苦しんでいて、その顧客ですか？

• 活用状況は全体的に把握していますか？

アダプションマネジメントの３つのポイント

• データを取得すること

  • 顧客を理解する。リスクを確認する。優先順位をつける

• 再現性を整えること

  • スケールする。標準化されたプレイブック（型をつくる）。自動化。

• 効果を測ること

  • どのプレイブックが優れているか？PDCA。

アダプションマネジメントを進めるための４つのポイント

①ヘルシーな顧客の特徴を捉える
・どの機能を使っていると良いか。活用の順番のよし悪し。人数。セグメントごとの違いを確認する。ここからヘルススコアを設定する。

②プレイブックの作成

（１）CSM：１の取組み
・お客様の環境を確認する。機能をどれだけ使っているかを説明して、利用すべき機能を案内する。
・どのように利用しているかのシャドーイングをして、好し悪しをフィードバックする。

（２）CSM：Nの取組み
・オフィスアワーの実施。誰でも参加できる場の設定
・新機能リリース時のウェビナーの実施

（３）自動化の取組み
・メールやアプリ内メッセージを活用した、マーケティング施策に類似した対応

人のみでの取り組みの限界を理解し、テクノロジーを併用した施策が必須となる点、非常に重要なポイントとして理解しました。

③テクノロジーに頼る
・専用のツールを活用して、レポートを簡易に出したり、顧客ごとのヘルススコアを連携の上リスク顧客のアラートを出しながらプレイブックを表示したりする施策などがある。
・上記の施策の実行状況を管理することも可能となる。

④お客様とアダプションの成果を共有する
・かなり難しい分野
・アダプションの点数が悪い場合。。お客様に伝えるかどうか。伝えないのも選択の１つかもしれないが、伝えないことで契約更新時に満足度が低く、結果チャーンに繋がることになる。
・早い段階に実情を伝えることで、対応を考えることも重要。
・今の状況の可視化はツールが行えばよく、それをどう解釈し、どのようにお客様に伝えるかは、ＣＳＭの腕の見せ所なる。

事例紹介

最後に具体的なアダプションの改善とリテンション改善に関する具体的な取り組みの事例を共有頂き、終了となりました。