クレームから信頼関係につながる

昨日今日は溜まったいる仕事をしながら、家のメンテナンスデー。
築11年したらいろいろでてくる・・・
 
「クレームから信頼関係につながる」
 
昨日きてもらった排水菅掃除の若い兄ちゃん。
一生懸命やってくれたのですが、夜確認したら、お風呂の排水後のボコボコ音が直ってなくて・・・
 
電話したら、出張でしばらくいけないという回答とともに、5月中旬にたった一日だけ大阪に帰る日があり、その日でお願いしたいと。
 
うちはその唯一の日もダメやけど、そもそもかなり先だし、もし水詰まりしていたとしたら、それでも同じ日をお願いするの？
5月中旬までお風呂入られへん。ちょっとおかしくない？と尋ねても、エリア担当制で僕しか対応できない、僕がやらないといけないんですと。
 
あとこれは見逃せなかったのは、一瞬ごまかそうとしたこと。「ボコボコ音が構造上・・・」「様子見て欲しい」と。3ヵ月前までなかった音。住宅設備業界出身なので、ある程度構造もどうなってるか、想像ついてまう。あきらかに原因の詰まりモノがあるはず。
 
めちゃくちゃ建設的に、アドバイスしてみた。
 
「うちは掃除をお願いしたのは、お兄さんにではなく、会社にお願いしてる。お兄さんが独立した業者さんなら、お兄さんが責任持って対応するしかないけど、そうじゃない。会社に先輩や上司がいるなら、一度相談いれてみてよ」
「お客さん側に無理をいろいろとお願いをするのも、おかしくないかな」

しばらく無言。新幹線の音だけが聞こえてる。固まったんやろな、まいったなーという表情が想像できる。無言が続いたあと、小声で会社に電話しますと切った。大丈夫かな、、、と思っていたら、しばらくして電話があり、「今日はご在宅ですか？別のものが今日希望時間にいかせていただきます」としっかりとした言葉でいってくれた。

嬉しかった。お兄さんも、相談を聞いた上司の対応も。
 
昨日お兄さんが掃除をしきれていない箇所にこそ、ボコボコ音の原因があって無事排水管が綺麗になり、完全に音が消えた。やっぱり放置していると近い将来詰まった可能性大。排水管がL字で曲がった部分まで高圧洗浄がリーチできていなかったそうで、さらにそこには別の特殊なワイヤ―を使わないと、できなかったそう。その見立て、経験がお兄さんにまだなかったのかなと。(うちが10年何もしてないというのも難易度を高くしてたんかもやけど🤣)
 
しっかりした先輩が機敏に対応してくれて無事完了。前回2年前にキッチンの排水掃除の際に、お世話になった方が今責任者だそう。先輩はその方の直属の部下だそう。お兄さんはその下の若手後輩ということだった。当時とてもいい対応だったので責任者の名刺を置いていた。
 
昨夜、直っていないと気づいて、翌日午前中に直してくれた。夕方には、会社の事務の女性から、お電話があり、昨日からの対応についてどうだったかをヒアリングをされ、しっかりと社内で共有しますということだった。
 
失敗があっても、そのあとの対応で、会社やサービスが信用できるようになるなと。失敗があったことで、踏み込んだ話をしたし、風呂からお兄さんに先輩が電話してる声が聞こえてきて、よい関係がみえたし。上司・先輩・お兄さんの関係や人柄がみえ、今後もお願いしようかなという気持ちになっている。
 
失敗がないサービスはない。
プロのパーフェクトサービスもさすがだけど、失敗したときこそ、相手に自分たちのスタンスや人間性を理解いただけるチャンスでもあると。
 
僕は10年前に会社員を卒業したけど、それまでの間、8年間マネジャー、支社長という役割をさせてもらった。だからいろんなサービスを受けるとき、新人さん、先輩、上司がどんな人でどんな対応するのか、気になってしまう。

自分の失敗を素直に助けてくださいと、先輩上司に言えたお兄さん。変な責任感、その場しのぎ、誤魔化さず、チームで仕事をする事のほうがお客さんにとっても自分にとっても大事だということを、知っといて欲しいです。
 
帰り際に、排水溝に流し込んでいた凄そうな液体の正体を教えてもらった。劇薬だった！素手だと危険な薬品。プロや業者でないと買えないらしく、、ただ同じ製品の市販版のものがあるらしく、教えてもらった。
 
家のこと、ほったらかしできたので、これからの10年は、コツコツメンテしていこう。
 
写真は、久しぶりに散髪したったオリーブ。
グレーチング外して溝掃除もでき、家回りも自分もスッキリした。
ハイボール飲も!

 
#メンテナンスデー
#岡山から出てきたお兄さん
#頑張れよー
#olive🫒