#71 顧客の信頼を損ねる「XY問題」とは?(2024/04/20)
こんにちは。
旅行会社向け販売システムの受託開発をしているエンジニアのこへいです。
システムを提供している顧客からの改善要望の依頼を受ける際に、なかなか要件が決まらずに顧客に不満を抱かせてしまうケースがあります。
「XY問題」という概念がこの原因を説明するのに非常にピッタリだったので紹介させていただきます。
〇顧客の課題が伝わらない原因
顧客からの要望が、解決方法を実現するエンジニアに届くまでに営業の方が挟まるのが一般的です。
顧客は要望(欲しい機能)を伝えますが、エンジニアとしてはその要望をそのまま実現することを拒む傾向があります。
顧客が無邪気に欲しがる機能は実現するコストが大きい割に、何を解決したいのかがわからないことが多いからです。
そこで顧客の課題の背景を尋ねるためにコミュニケーションを取ります。
その際に、顧客・営業・エンジニアそれぞれの視点によるバイアスが入り、エンジニアが課題解決に足ると考える機能が顧客が解決したい課題とずれてしまうという問題が発生します。
〇XY問題とは
まさにこれです。顧客・営業・エンジニアのコミュニケーションでは、
エンジニアは「開発コストが少ない方法で解決したい」というバイアスがかかり本質的な課題を特定し最適と思える解決方法の提案を優先します。
営業は「顧客に寄り添うためにも要望をなるべくそのまま受けとめたい」というバイアスがかかり顧客寄りのコミュニケーションを優先します。
顧客は自分たちの課題を一番知っているのは自分達というバイアスがかかり、自ら解決策まで考え実現を依頼します。
これらのバイアスがかかり、XY問題が起こります。
〇俯瞰の目でXY問題を解決する
WikipediaにはXY問題を回避する方法も記載されています。
XY問題が起こる構造やそれぞれにどのようなバイアスがかかっているかを理解し、俯瞰して課題の根本を特定するためのコミュニケーションを取りましょう。ということですね。
特に質問をする際には「考え」ではなく「事実」を聞くのが重要です。
例えば現状の業務の課題については、実際の業務の手順や困っている原因(時間がかかっている、難易度が高い、それはなぜか)など、具体的な事実を収集することで、互いの課題認識の齟齬を減らし、最適な解決策に近づくことが出来ます。
ということで今回は顧客の信頼を損ねるコミュニケーションの問題を説明した「XY問題」について紹介しました。
最後までお読みいただきありがとうございます。
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