Kenji Yamada

電話DXのIVRyでカスタマーサクセスの立ち上げに奮闘しています。 発信内容は個人の見…

Kenji Yamada

電話DXのIVRyでカスタマーサクセスの立ち上げに奮闘しています。 発信内容は個人の見解です。

昨今話題のカスタマーサクセス生産性とどう向き合うか

はじめにこんにちは。IVRyでカスタマーサクセス（以下、サクセス）の立ち上げを行っている山田と申します。なんだかんだでサクセス歴は6年程に突入し、改めてサクセスの奥ゆかしさを感じながらカオスな毎日を奔走しています。 僕のプロフィール詳細は以下の記事をご覧ください。 さて、サクセスが日本でも広く浸透したことで、具体的な手法に特化した議論に加えて近年はサクセスへの投資目安についての議論も増えてきたと感じています。 サクセス活動は直接的な投資対効果が見えにくいという前提はある

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    • IVRyがNPS+14%を記録！NPS調査の全容を公開します！

      こんにちは。 株式会社IVRyでカスタマーサクセスの立ち上げに奔走している山田です。8月1日にIVRyに入社してから1ヶ月半ほど経過しました。 入社直後の8月初旬にNPS調査を行ったところ、日本のBtoB SaaSにおける平均「-18.9%」（出典：https://fullstar.cloudcircus.jp/media/column/nps-saas）を大きく上回り、IVRyのNPSが「+14%」という高い評価をいただくことができました！ 本ノートでは、NPS調査の背

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      • 【IVRy入社エントリ】 勢いのあるベンチャーでカスタマーサクセスを立ち上げます

        こんにちは。カスタマーサクセス界隈に生息している山田(ymkn)です。 8/1に株式会社IVRyという会社にカスタマーサクセスの立ち上げ責任者として入社しました。 カスタマーサクセスを極めるなら絶対IVRy！と感じています。なぜそう感じているのか、僕の転職ストーリーと共にご紹介します。 僕自身について2009年に新卒で株式会社リコーに入社し、工場での原価計算や事業計画策定、本社での決算開示/税務や管理会計といった幅広い会計業務を経験しました。 会計知識を武器にもっとお客様

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        • カスタマーサクセス天下一武闘会

          2021年12月16日に開催されたCS HACKさん主催の「カスタマーサクセス天下一武闘会」に出場してきました。 イベントのプレゼンテーマは"Expansion"で、現在僕が見ているチームがまさにCustomer Success ExpansionというCSから派生したExpansion部隊ということもあり、「優勝できなきゃやばい」というプレッシャーの下での参戦でした。 結果は・・・残念ながら決勝で敗退😭 しかしながら終了後すぐにチームのメンバーと振り返りを行い、とても

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        昨今話題のカスタマーサクセス生産性とどう向き合うか

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          カスタマーサクセス はじめての組織運営　〜年契約と藤の花の香りを添えて〜

          こんにちは、山田です。 日常生活に多くの制約をもたらしているコロナ禍において、劇場版「鬼滅の刃 無限列車編」が歴代最速で興行収入300億円を突破した事に衝撃を受けました。 斯く言う私も感染には配慮しつつ息子と一緒に2度映画館に足を運びました。その後漫画を全巻一気読みしたにも関わらずシーズン2のアニメ放送を楽しみにしています。 今回はそんな世間を賑わせている"鬼滅"をプロダクトに見立てながらカスタマーサクセス（以下、CS）の組織運営の始め方をまとめます。 これからCS組

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          カスタマーサクセス はじめての組織運営　〜年契約と藤の花の香りを添えて〜

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          効果的なカスタマーサクセス組織について考える

          こんにちは、山田です！ 今回はフリー株式会社におけるカスタマーサクセス（以下、CS）で、効果的なCS組織を設計するためにどんな事を考えているのかご紹介します。 一般的にCSは担う機能が多岐に渡るため、各社様々な組織体制をとっているのではないかと想像します。あるいはまだ組織を立ち上げたばかりで、目の前の業務をさばくのに精一杯という事も多いのかなと思います。 僕が普段CS組織を設計する上で考えている内容を公開することで、みなさんにとって何か少しでも気づきを与える事ができれば幸い

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          効果的なカスタマーサクセス組織について考える

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          マンションの駐車場を解約して徒歩5分の場所にある駐車場を借りた話

          僕が今住んでいるマンションには、平置き式と機械式の駐車場があります。我が家は昨年1年間機械式駐車場を契約していたものの、そこを解約して敷地外徒歩5分の空き地にある駐車場を契約しました。 この5分が遠い・・・ 荷物がたくさんあるのに子供が寝てしまった時なんかは結構大変です。 なぜわざわざ距離がある敷地外の駐車場なんかに移ったのか。 誰も興味がないであろうその経緯をまとめてみました。 我が家はこんなところまず前提をご説明します。 我が家は大規模なマンションで、平置き駐車

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          マンションの駐車場を解約して徒歩5分の場所にある駐車場を借りた話

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