客によって対応を変える～③対応力不足／営業判断
「客によって対応を変える」の３回目です。
コールセンターに限らず、客がどうあれ対応を変えないのがサービスの基本ですが、実際には違うこともよくあります。
今回は、対応力不足など、本当は変えたくないんだけれども変えざるを得ない場合について書きます。
対応力不足／営業判断
これは、クレーム対応など対応者側の力不足により、本来は特別対応をしてはいけないところではあるものの、やむなく特別対応をして案件を完了させるということです。
このようなケースが多ければ、特別対応と通常の対応の区別がなくなり、客からすれば押せば押すだけ利益が引き出せるおいしい会社と思われることになります。同時に、中で働く人にとっても、どうせ最終的にひっくり返されるなら、怒られても踏ん張る意味がないと思われるということになっていきます。
したがって、一次対応者が頑張ったのに、権限のある二次対応者に代わったとたんに特別対応をしてしまってはいけません。
二次対応者があれだけ技術を駆使して頑張ったんだからしょうがない、自分も頑張ったつもりだったけどあれだけ踏ん張るんだ、と思わせるような対応をしたほうが、教育的には良いでしょう。
＜休憩コーナー＞
道端に咲いていた花を挿してみました。
やはり、こういうのが自然でいいですね。
どんなクレームでも瞬殺できるというのは理想論ですが、なるべく特別対応は少ないほうがよいものです。そのために、相手のクレームに心を開いて真摯に聞き、できないことはできないけれども、なんとか折り合いをつけられないかと時間を割いて客と一緒に考える、そして信頼関係を築いていく、その手間を惜しむことのないようにしたいものです。
それでは、また。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。