エンジニアは顧客の要望をちゃんと聞こう 〜「うちの店でカレーを出したい」と言われたら？〜

こんにちは。SALESCOREのCTOの成澤です。
今日は、Webサービス開発に携わる方向けに「要望を正しく聞くのは大事だよ」という話を、飲食店の例え話で紹介します。

「うちの店でカレーを出したい」と言われたら

飲食店のオーナーから「うちの店のメニューにカレーを加えたい。カレーを作る体制を整備してほしい」と相談されたとします。
敏腕料理人のあなたは何を考えるでしょうか？

普通に考えたら「野菜と肉とルーを仕入れて、あとは鍋と包丁を用意して…」と考えるでしょう。
カレー作りに知見がある人なら「スパイスから手作りした方が美味しく作れる！スパイスを独自ルートで調達しよう！」なんてことも考えるかもしれません。

しかし、ここであなたがするべきことは、オーナーへの追加ヒアリングです。

• どんな店なのか？ → 喫茶店かも

• 店内の調理設備は？ → 狭い厨房がちょっとあるだけ。調理器具もほとんどない

• スタッフの体制は？ → 店長とバイトの子が2人でやってる。料理できない

• カレー、誰が食べるの？ → たまにお腹を空かせた常連客が頼むだけ。基本はコーヒーだけで満足してもらえてる。味はそんなに拘らない

もしこの状況だったら、あなたが考えるべきは「美味しいレトルトのカレーを仕入れること」です。手作りする必要性はありません。

これは非常に単純な例でしたが、似たような話をIT業界はいくらでも聞きます。
なぜかといえば、発注者側は「レトルトのカレー」があるかを知らないからです。なんなら、スパイスから作ると美味しいとか、野菜と肉を使って作るとかもよくわかっていません。
そんな状態でエンジニアが勝手に解釈して「スパイスから作る本格派カレーを作ろう！」なんて判断すると、月に1回しか売れないカレーのために、様々な材料や調理器具を準備して、バイトの子にカレー作りを教えなければならなくなります。

Web開発の話で言えば、例えばSTUDIOで簡単なWebメディアを作るだけで十分なのに、「バックエンドはRust、インフラはk8sで最高のパフォーマンスのWebサービスを作りましょう！」みたいな話ですね。
そこまで極端でなくても「本当にその技術使う必要あった…？（自分がカレーをスパイスから作りたいだけでは？）」と思ってしまうような開発案件はしばしば目にします。
（恐ろしいですが、本当にこの手の話は実在します）

これはエンジニアが悪いと言う話ではなく、発注者側も技術に詳しくならなければならないし、開発者も発注者の要望を正しくヒアリングする必要があり、お互いが寄り添う必要があるという話です。
とはいえ、こういった発注者の要望を丁寧にヒアリングできるのが良い開発者ですね。

更に高度な問題解決 - 顧客よりも顧客のことを考える

さて、実は上記の「レトルトのカレーを出す」という解決策はまだ足りていない部分があります。なんでしょうか？
それは「そもそもオーナーは本当にカレーを出したいのか？」という点です。

カレーに並々ならぬ思いがあるオーナーなら、言われた通りにカレーを作る方法を考えるのが良いでしょう。
でも本当は「お店の売り上げを上げたい」「常連客がお腹空いた時に出せる何かがほしい」という思いだけで「カレーを出そう！」と思いついただけなのかもしれません。
こんな時に提案すべきは「カレーではなくパンを売るのはどうですか？甘いパンを売ればコーヒーの売り上げも上がりますよ。美味しいパン屋さんを紹介します」です。

こんな話もIT業界ではいくらでも耳にします。
これは、オーナー側には「売り上げをあげる＝カレーを出す」という方程式が頭の中で成立してしまっているからですし、エンジニア側もそれを間に受けて「ああ、カレーが作りたいんだな。じゃあカレーを作る方法を考えよう」と考えてしまいがちだからです。

このレベルまでいくと「もはやエンジニアの仕事じゃない！」と思うかもしれません。
そんなことは自分がやることじゃないと思うのは自由です。カレー作りのプロになるのも良いでしょう。
しかし、どのような形であれお金をもらって依頼されるのであれば、顧客を幸せにするために働くというスタンスは持つべきと思いますし、実際にそれが実現できると重宝されます。

そして、いちWebエンジニアとして働く上でも、無駄な仕様変更や追加開発を避けるためにこのレベルでのヒアリングができてると便利です。
カレーに拘りのないオーナーだったら、翌月には「やっぱり時代はハンバーグ！ハンバーグを作って欲しい！」と言われて、せっかく用意したスパイスが無駄になるかもしれません。メニュー変更がありえそうなことを事前に察知しておくと、あんまり拘り過ぎるのはやめよう…と判断できますね。

そして更に超高度なことを言うのであれば「そもそもやるべきはメニュー改善なのか？認知度を上げるために広告を出した方が良いのでは？」「カフェ経営ではなく、他の業態の方が良いのでは？」なんてことが言えるといいですね。
ここまで口を出すと完全にエンジニアの枠を外れてしまいますが、自分としてはこの領域までアドバイスできるようになりたいなあと考えています。

おわりに

飲食店経営の話を例に「顧客の要望を正しく聞くこと」の大事さを話してみました。いかがでしょうか？
ぜひご感想などコメントいただけると嬉しいです！特に感想ない方は美味しいカレー屋さんを教えてください！