コールセンター出身が伝える、4つの話法

2021年12月18日 01:13

こんにちは。

Calendar for IVRy Advent Calendar | 18日目を担当させていただきます、customer success担当、金髪こと鹿又です。
今年の○月くらいから少しお邪魔させて頂いており、8月から本格的にジョインさせて頂きました。

簡単な自己紹介

生きがいは推しを推すこと。ライブに行くことです。その為に働いていますし、その為に生きています。行けるライブは全て行くをモットーに全国飛び回っています。

そんな私の前職はコールセンターです。かれこれ8年？9年？くらい働いていました。何故コールセンターで働き始めたのか？は特に深い理由はなく、その当時掛け持ちのバイトを探しており「なんか時間合いそうだから」という理由で入社したのがきっかけです。

前置きはさておき、今までトークをする際に使っていた話法？を4つだけですがお話したいと思います。
既に知っている情報等が多いと思いますが、「へーこんな名称で呼んでんだ」くらいで聞いてもらえると嬉しいです。

具体的な選択肢を相手に提示することで、相手から回答を得やすくなります。例えば…

①次回のお電話は、いつが良いですか？　
②次回のお電話は、平日と土日どちらが良いですか？

①このプランの中で、どれが気になりますか？
②AプランとBプラン、どちらが気になりますか？

①と②、どちらが回答しやすいでしょうか？

…②の方が回答しやすいですよね？
このように、具体的に選択肢を提示し相手に選ばせることを二者択一と呼びます。
平日と土日を選んでいただいたあとは、午前と午後どちらが良いか等を聞いていくことで、どんどん回答を促すことができます。

クッション言葉とは、文頭に入れて使用する言葉で、相手に何か質問をしたりする際に使用します。例えば…

①もう一度メールを送って頂けますか？
②「お手数おかけしますが」再度メールをお送り頂けますか？

①いつ頃ご検討いただけますか？
②「ちなみに」いつ頃ご検討いただけますか？

①と②、どちらの印象が良いでしょうか？

…②の方が印象が良いですよね？
このように、伝えにくいことを伝えるとき、ヒアリング項目が多い時など、このような言葉を前に置くと印象がマシになります。
他にも「差し支えなければ」「あいにくですが」「もし宜しければ」
「説明不足で申し訳ございませんが」等もよく使われます。

第三者話法とは、相手を説得する際、第三者の事例や意見を紹介して相手からの信用を高める手法です。例えば…

①こちら、とてもおすすめです！
②こちら、皆様からとても喜んで頂いている商品なんです！

①○○について気になりませんか？
②○○について気になると他の方からも多く頂いておりまして、田中様は○○について気になりませんか？

①と②、どちらが説得感があるでしょうか？

…②の方が説得感がありますよね？
このように、「あなただけじゃないよ」感を出すと、安心するのが日本人の性です。
他にも、「皆様」だけではなく「病院関係の方」「初めてお使い頂く方々」
など、相手の立場や職業で言い換えることもできます。

仮定法とは、「もし○○なら、○○ですか？」のような話法です。例えば…

①いつからご利用なさいますか？
②もしこちらをご利用されるとしたら、いつ頃とお考えでいらっしゃいますか？

①AとBどちらでご契約されますか？
②もしご契約するとしたら、AとBどちらが良いですか？

①と②、どちらの方が答えやすいでしょうか？

…②の方が答えやすいですよね？
このように、「もし○○ならどうする？」という質問をすることで、相手の本音を聞き出しやすくなります。
もし、本気で考えていない相手なら、この質問に対しても「考えてないです」と回答してくれるはずなので、少しでも脈があるのかどうか確認もできたりします。

最初の方は、こういった話法が存在することすらも知らなかったですが、今では何も考えずに自然に話せるようになりました。
…あれ？そういえば…このような話法を勉強する前に、そもそも電話を自動化すれば話す必要ってなくなるんじゃ…？

あれ…？なんか簡単に電話自動化できるサービスがありそう。ちょっと見るだけ見てみようかな。

月々超低価格、操作は簡単、自動音声だけではなくSMSや転送、録音も可能！しかも、電話帳とかブラックリストもあるの！？な至れり尽くせりなサービスです。
是非一度、IVRyを導入済みの企業様の生のお声を聞いてみてください。
きっとお役に立てることがあるはずです！

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