『mikan for Schoolのカスタマーサクセスとして入社4ヶ月でやったこと』
こんにちは！株式会社mikanの吉田です！
今回は、弊社の学校・塾向けのサービスである『mikan for School』のカスタマーサクセスとして入社をして約4ヶ月が経ったので、私がこれまでどんなことに取り組んできたのか時系列に沿って振り返りをしようと思います。
なので、mikan for Schoolってなに？という方でも、mikanが会社として大事にしていることやmikan for Schoolの日々の取り組みの解像度が上がると思います。
では、本題に入っていきます。
入社してまず感じたこと
一番最初に感じたことは、全員がmikanを愛しているということです。
もう少し詳しく書くと、自分たちが提供しているmikanという製品が多くの人々を幸せにしているという誇りを持って働いている人が多いということです。
なぜそう感じたかというと、隔週で行われる「ユーザーフィードバック会議」がきっかけです。これはユーザーから寄せられた1週間分のレビューを全社員が確認し、製品の改善や方向性を考えるというものです。
この文化に感銘を受けました。「mikanがあるのは、mikanを利用してくれる人がいてこそ。利用者が時間を割いてレビューを寄せてくれるので、全社員でチェックしたい」と考えているからこそだと思います。自分の価値観と共通するので、非常に働きやすいと感じました。
for School事業部での1ヶ月目
私は学校や塾向けサービスの「mikan for School」の事業部として入社しました。この部門は代表の髙岡とカスタマーサクセスの鈴木の2名という少数精鋭体制であることは入社前から知っていました。なので、研修はないだろうと予想していました。
しかし、実際には、Notionにオンボーディングの資料が用意されており、最初に何をすべきかしっかりと手順が示されていました。
これを確認しながら、1つずつこなすことでmikanの歴史やルール、組織構造などを理解することができました。
同時にクライアントの情報もたくさんインプットしていきました。
カスタマーサクセスにとって、クライアントの情報を一番よく知っていることが大切だと考えているので、チームの助けを借りながら進めました。
はじめは下記のように広範囲の基本的なインプットが中心でした。
・クライアントの導入背景
・担当者情報
・クライアントの課題
・製品の利用シーン
・利用している学年
・使用している教材 (学年によって異なる)
このような情報をインプットしていくうちに、生徒の学習データを確認しながら、活用状況を向上させるための施策を考える必要があると感じるようになりました。
そこで1つ壁にぶつかりました。
「SQLって...?」
ご存知ない方のために補足しますと、SQLはデータベースから必要なデータのみを抽出するためのデータベース言語です。
前職はデータを閲覧する仕組みが整っていたため、必要なデータはGoogleアナリティクスの代表的指標で確認できました。そのため、自分でクエリを入力してデータを取得する機会がありませんでした。
しかしmikanでは、さまざまなデータベースに情報が蓄積されているので、理想的なデータを得るには自分でクエリを入力する必要があります。
もちろん、管理画面からでもデータを確認できますが、クライアントによって見るべき指標が異なるので、汎用的なデータの取得ができた方がクライアントのためになるだろうと考えました。
そこでSQLについて全くの初心者から勉強を始めました。
最初は謎の記号の羅列だったクエリも、学習を重ねることでその意味がわかるようになりました。また、他の社員が使っているクエリの例もあったので、全て自分で書く必要はなく、今では必要なクエリが書けるようになりました。
このように、序盤はインプットばかりでしたが、徐々にクライアントとの会議にも同席しながら、現場の雰囲気を体感する、そんな1ヶ月間でした。
for School事業部での2〜3ヶ月目
2ヶ月目くらいから、クライアントとの打ち合わせの機会が増えてきました。
主な取り組みは以下の通りです。
・定例会議
・ヒアリング(教員・生徒)
・for School Issue会議での提案
まず月に1度の定例会議を実施しています。前月の振り返りを中心に、クライアントの目標達成に向けて取るべき施策を話し合い、明確化していきます。
単なる情報共有に終わることなく、新たな提案と次のアクションを決めるよう心がけています。会議の意義を十分に果たすべく、クライアントの理想の実現に向けて存在しているという自覚を持っています。
また、満足度を測るため教員や生徒へのインタビューも実施しました。実際にシステムを利用している先生方からは満足しているという声を多数いただいている反面、「もう少しこうしてほしい」といった要望も意外に多いことが分かりました。生徒からの声にも同様のことが言えます。
こうした声を放置することなく、満足度向上につなげるべく、新たに「for School Issue会議」を提案し、隔週で開催しています。これは顧客から聞いた要望をチームで一元管理し、開発チームに伝えるべきか判断する場です。
以前は要望を聞いた当事者だけが把握しており、開発項目に上がりにくい状況でした。この会議によって情報共有が促進され、意思決定のスピードが向上したと実感しています。
for School事業部での3〜4ヶ月目
3ヶ月目からは、次年度の取組みがメインとなっています。
主な取り組みは以下の通りです。
・次年度も利用継続に向けた提案
・次年度の運用体制構築
1-2月は多くの学校で次年度の継続利用を判断する時期です。 学年更新に伴う教材・アカウントの変更といった運用面をサポートするとともに、新規教材の導入提案も行っています。 クライアントの状況に合わせた提案を心がけています。
mikan for Schoolを選んでいただいているクライアントには、満足していただきたいと考えています。 そのために、クライアントの理想の実現に向けて存在していく必要があると感じています。
これから
カスタマーサクセスとして、クライアントの理想の実現に尽力することを大切にしたいと思います。
不足していることは率先して補完し、常にクライアントのためになることを考えていきたいです。
最後になりますが、現在mikanでは新規事業の未来を一緒に創っていく仲間を募集しています！
mikanのことでも、チームのことでも、私のことでもなんでも結構です！
ぜひ一度カジュアルにお話できるのを楽しみにしています！
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