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ポストカスタマーサクセスのキャリアについて考えてみる

岩熊 勇斗

はじめに

こんにちは、コミューンCCO SuccessHub事業責任者の岩熊です。

日本でカスタマーサクセスという言葉が普及し始め、かれこれ5年ほど経ちました。それにともないカスタマーサクセス関連職種に従事する方、さらにネクストチャレンジされる方も増えてきた頃です。さらに今年実施したセミナーでは「これからのキャリア形成としてどのような選択肢があるか？」と何度もご質問いただき、かつこれから年末年始でご自身のキャリアの棚卸しをされる方も多いでしょう。

ということで、今日はカスタマーサクセス関連職種の方々のこれからのキャリア形成について考えてみたいと思います。

※ このnoteは、「#CS HACK Advent Calendar 2023」の記事です。

評価の高いカスタマーサクセス職のスキル

カスタマーサクセス職は、顧客の成功を企業の成功に直結させる役割を担います。この職務を果たすためには、特定のスキルセットが求められ、これらのスキルは企業と顧客との関係をより良いものとし、結果として企業の収益を伸ばすことに貢献します。

コミュニケーション能力

  • 顧客との効果的なコミュニケーションは、信頼関係の構築、ニーズ理解、適切な解決策の提供に最も重要

  • 明確で説得力のあるコミュニケーションにより、顧客のフィードバックを受け入れ、サービス改善の基盤を築く

  • 社内の関係各所との協力関係の構築、組織全体への顧客の声の伝達にも不可欠

問題解決能力

  • 顧客の問題を迅速かつ効果的に解決する能力は、カスタマーサクセス職の中核をなす

  • 顧客からの課題や問題点の特定、創造的かつ実用的な解決策の提案は、顧客満足度向上に不可欠

  • 期待を超えるソリューションの提供により、顧客との長期的な関係を築く

製品知識

  • 自社製品やサービスに関する深い理解は、顧客に価値を提供する上で重要

  • 製品の特徴、利点、使用方法の熟知により、顧客に適切なソリューションを提供できる

  • 製品改善提案や新機能開発への貢献が可能

現代の人材市場では、これらのスキルセットがとても重宝されます。カスタマーサクセス職で得られる能力はとても汎用的で、カスタマーサクセスでしか活かせない性質のものが少ないのが特徴です。

当時のCS仲間の現在地

では、5年前、カスタマーサクセスの界隈が一気に盛り上がり始めた頃からの私の知り合いは今どのようなチャレンジをされているのでしょうか？Facebookの友達を漁り、確認してみました。 (ちなみに5年前といえば第1回天下一武闘会が開催され、私にとってもキャリアのターニングポイントだった時期。懐かしいですね。)

もっとも、私の観測範囲に限っているため多分に偏りのある調査なので、厳しいツッコミは無しとしてあくまで参考程度にご覧ください。笑

【調査対象】
・岩熊のFacebookの友人
・2018年12月時点で確実にカスタマーサクセス職だった方32人
　※職歴の記録上明らかであるか、私の記憶ベースで確実にそうだったと言えることを条件とする
　※カスタマーサクセス職内における役割 (Ops, Mgr等) は問わないが、カスタマーサポートのみに従事していた方は除く

以下のグラフのような結果となりました。

カスタマーサクセス職を継続

40%弱が現在もカスタマーサクセス職を継続しています。ただし、その中でもマネージャーや責任者ポジションにプロモーションしていたり、CS Opsといった企画職の選択肢が増えています。D列の空欄はごめんなさい、CSを継続していることは存じ上げているのですが現在の細かな役割までキャッチアップできていません🙏

他職種へのピボット

カスタマーサクセスでの経験を活かし、役割を変えている方々も34.4%いらっしゃいました。役割の変更先は様々で、営業やマーケティングなどセールスファネルのより上流に染み出す方、PMMやPdMなどプロダクトに近いポジションとして活躍する方、そして事業責任者や事業開発など事業全体を見られる方。また、事業会社からコンサルへと所属を変えてご経験を活かして広範なインパクトを与える仕事に就かれる方もいらっしゃいます。

VP, CxO

VPやCxOなど経営レイヤーに昇進している方も12.5%見られました。日本ででもCCOという役割を置く起業が少しずつ増えており、Gainsight様は日本でもCCOコミュニティという場を展開されています。私もカスタマーサクセス部門のマネージャーポジションからCxO兼事業責任者としてより大きな役割を担うようになりました。

起業, 独立

カスタマーサクセスの経験を活かして起業や独立されている方は15.6%いらっしゃいました。カスタマーサクセスに取り組む企業はSaaSの枠を超えて広がっているため、立ち上げやスケールを支援する事業者のニーズは大企業を中心に頻繁に耳にします。また人材確保も困難を極めるため、キャリア支援の事業もますますニーズが広がりそうです。

ポストカスタマーサクセスの選択肢

いかがでしたでしょうか？5年前にカスタマーサクセスに取り組んでいた方々は、かなり幅広なキャリアの選択肢を持てているというのが私の感想です。

バブルは終わったと言われつつも日本のSaaS市場は引き続き拡大していますし、カスタマーサクセスの経験者は引く手あまたです。2周目, 3周目の挑戦であればマネージャーや責任者ポジションにも挑戦しやすいはずです。

また、冒頭でも言及した通りカスタマーサクセスは高いレベルでのコミュニケーション能力、課題解決能力に加え、テクノロジーへの深い理解が必要とされる総合格闘技的な側面があります。これらのスキルセットはカスタマーサクセス固有のものではなく汎用性の高いものばかりであり、結果としてカスタマーサクセスの経験は他の職種への挑戦もしやすくしていると言えるでしょう。

今、この職種に従事している皆さんはぜひ自信を持ってカスタマーサクセスを頑張ってください！

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コミューン株式会社では、commmune (コミュニティプラットフォーム事業) でもSuccessHub (カスタマーサクセス向け新規事業) でも絶賛採用中です。また、弊社のカスタマーサクセスはこの1~2年の間にもCxO, 事業責任者, PMM, PdM, 人事といった幅広いキャリアパスを創出しています。

カスタマーサクセスを極めたい方はもちろん、カスタマーサクセスをきっかけとしてキャリアの幅を広げたい方、経営に染み出したい方など、多くの方にとってとても面白い環境だと思います。以下のリストに無い職種の求人も出そうなので、少しでも気になった方はご応募いただくか岩熊にDMください。

ちなみに、このnoteを出す12月17日は私の誕生日です。ぜひ、本記事の拡散とカジュアル面談へのご応募という形でお祝いしてくれると嬉しいです！

お読みいただきありがとうございました！

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