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あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくるために新しい挑戦をしている話

岩熊 勇斗

こんにちは、コミューン株式会社CCO SuccessHub事業責任者の岩熊です。

本記事は"コミューン Advent Calender 2023" の最終日のコンテンツです。トリということで、プレッシャーを感じています。

コミューンは「あらゆる組織とひとが融け合う未来をつくる」をビジョンに掲げて事業活動を行っている会社ですが、そのなかで私が今取り組んでいる新しい挑戦について書きたいと思います。

コミューン社の現在と私の役割

現在、コミューン株式会社には大きく3つの事業が走っています。ひとつは社名と同じ「commmune (コミューン) 」の日本事業、もうひとつは米国進出を皮切りとしたグローバル事業、そして最後が「SuccessHub」というカスタマーサクセス領域向けの新規事業です。

これまで私はCRO (Chief Revenue Officer) としてcommmune日本事業のビジネスサイドを幅広く見る役割をになっていましたが、今年は途中から役割を変えてSuccessHubの事業責任者に就任しています。 (全社経営における役割としてはCCOという形で残っています。)

役割変更については先日プレスリリースも出ましたのでご覧ください！

カスタマーサクセス市場の現在地

いきなりこんなことを言うのもなんですが、SuccessHubの向き合うカスタマーサクセスの市場は、必ずしも前途が明るいものではないと考えています。

カスタマーサクセス界隈の方々と話していると「期待してたほどカスタマーサクセスって広がらなかったね」「結局SaaSのスタートアップだけの言葉だったね」「当初は期待されたけど、ちょっと幻滅期きてるよね」という声を耳にするのも事実です。

また、Googleトレンドでも2018年頃からの急激な伸びを経て、この数年は落ち着きを見せていると捉えることもできそうです。

Googleトレンドでの「カスタマーサクセス」の動向

さらに、具体的にはここでは書けませんが、いくつかの条件によりFORCASにて「日本でカスタマーサクセスに取り組んでいるSuccessHubのターゲット企業リスト」を作ってみると、結構ショックを受けるほど少ない社数です。ビジネスにならないレベルです。

したがって、カスタマーサクセスという言葉で盛り上がっているのは私たちの周りの一部の人間だけで、日本の産業構造に大きなインパクトをもたらすほどのうねりは生めていないと自覚する必要がありあそうです。

SuccessHubがやらなければならないこと

本来ならば「美味しくない」市場かもしれませんが、私たちはここに賭けています。もっと言うと、勝ち筋があると思っているから事業として投資しています。

日本の少子高齢化が進みマーケット全体が縮小しているなかで

  • 既存のお客様からの収益を最大化することが合理的である

  • そのためにお客様の求める成果や価値にコミットするべきである

という考え方は疑いようの無いものです。toB/toCを問わずビジネスモデルのサブスクリプション化が進み、上記の考え方から逃れられる企業はますます少なくなるはずです。

だとしたら、そのなかで1社でも多くの企業がお客様との関わり方をカスタマーサクセスドリブンな形にシフトできることが世の中をより良くすると本気で考えています。

そのためには、SuccessHubの事業を通してカスタマーサクセスの考え方を広げて浸透させること、その結果として市場を拡げることに全力を尽くす所存です。 (究極、本質さえ伝わればカスタマーサクセスという言葉が使われなくても全然良いと考えています。)

以前ツイートもしましたが、私自身はカスタマーサクセスに育ててもらった人間なので、私がやり切らなければいけないという使命感を持っています。絶対にやり切ります。

おわりに

カスタマーサクセスに取り組む皆様へ

SuccessHub、ぜひ一度ご紹介させてください！1年ほど前にリリースした本サービスですが、直近数ヶ月で本格的なPMFとそれにともなう営業活動をスタートしています。

以下のようなお困りごとを抱えた方であれば、非常に低い導入ハードルとリーズナブルなコストでお力になれる自信があります！

・「解約リスクがある顧客」「アップセルのチャンスがある顧客」は各CS担当者の頭の中にしかない
・「来期解約のリスクがあるの顧客は全体の何パーセント？」「この割合は1年間で増えているの？それとも減っているの？」といった重要な質問に誰も回答できない
・顧客の状態を捉えられていないので、それに紐付く支援のルールは当然存在しない
・オンボーディング完了後はリアクティブ（受動的）な支援にとどまり、解約を言い渡されたら再提案するしかない
・支援内容のルールが無いため、優秀な担当者が「良い感じになんとかする」ことに終始する
・CS担当者あたりの顧客数を増やしたいが、工数が不足している
・テックタッチを拡充したいが、今の手厚さとトレードオフにするしかない

お読みいただいた全ての皆様へ

SuccessHubでは、PMFを迎えいよいよ本格的なグロースフェーズを迎えています。それにともない、全力で採用を頑張っています！

  • マーケットが成熟しておらず、自分たちで作らなければなりません

    • そのため難易度は非常に高いですが、社会的意義がとても大きく面白いです

  • コミューンというスタートアップの中にありながらも少し独立したさらにスタートアップという雰囲気です

    • 自分の一挙手一投足が事業に大きな影響を及ぼします

SuccessHub事業はもちろん、commmune事業でも各ポジションで積極的に仲間を探しています。

少しでも興味をお持ちいただいた方がいらっしゃれば、カジュアルにお話しましょう。採用サイトのカジュアル面談募集フォームでも結構ですし、私に直接DMをくださっても構いません。

それでは皆さん、よいお年をお迎えください！！


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