お客の話はハナから信じないこと
お客さんの言葉を信じるな
マーケティングを学んでいるなら「お客さんの言葉を信じるな」という言葉を聞いたことがあるかも知れません。
一方で、「お客さんの話を徹底して聞きましょう」とか、「傾聴しましょう」ということは、何度も聞いてきたはずでしょう。
そして、実際にお客さんのアンケートを取ったり、インタビューしたりしたこともあるはずですよね。
でも、「お客さんの言葉を信じてはいけない」というフレーズは、あまり聞いてこなかったか、或いは初めて聞くかも知れませんね。
でも実は、お客さんの話を聞くときは、この「お客さんの話を信じない」ということが、 とっても重要です。
例えば…一見、普通のやり取りをしているような質問やインタビューですが、お客の話を聞くときによくやってしまう間違いがあります。
それは、お客の話を「素直に」信じてしまうこと。これが大きな間違い。「お客さんの言葉を信じてはいけない」ということを前提で聞く必要があります。
ということで今回は、傾聴する事は重要ですが、でも「お客の話は信じてはいけない」と言うことをお伝えしたいと思います。
本当の理由を探し出す質問
例えば、集客に関して…お客の話を素直に信じず「なんで？今までFAX DMで集客出来ていたのに、わざわざFacebook広告やろうと思ったんですか？ 別にFAX DMだけでも良いと思うんですが…」
と、このように「本当の理由」を探すために質問を続けて、そこから色々深掘りをして行くと思わぬ本音を聞き出すことができます。
要は、お客さんの最初の言葉を信じないことが前提です。それで、「本当のところは、どうなんですか？」と言わんばかりに、質問を続けてみると、
・FAX DMはお客さんからの苦情がものすごく入るから、辞めたいと思ってること
・FAX DMは、結果にバラツキがあって、安定しないこと。
・そして、日々ストレスを感じていること。
・FB広告は過去、業者にお願いしたが全然集客出来ずにお金を無駄にしたこと。
・業者は使えないから、だから自分でやろうと思ったこと。
などなど。色々「リアルな話」を聞くことが出来るワケです。これはお客が最初にいった言葉の中に「今はネットの時代だからね〜」という建前を信じていたら、本音は聞けなかった事例です。
人には本音と建前がある
ポイントは、人には誰しも「本音と建前」ってものがあって、大抵、人は「本音」で話すのではなく「建前」で話をしているということです。
でも、セールスやマーケティングでお客さんの話を聞くときは、「建前」なんかじゃなく「本音」が聞きたいわけですよね。
マーケターは、そのお客さんの「本音」を聞き出さないといけないんです。「建前」をいくら聞いたところで、それらは、セールスや販売には、何の意味もありません。
つまり、今回のキーワード「お客さんの言葉を信じるな」というのは、言い換えれば「お客さんの”建前”を信じず、”本音”を聞き出さないといけない」ということです。
言葉の裏側にある本音
お客が話している言葉は、基本的に「建前」です。その裏側にある「本音」を嗅ぎ分けないといけないと言うのが重要です。
もちろん「本音」を聞き出すというのは、簡単ではありません。なので、これは数を重ねて練習をしないと、なかなか「建前」と「本音」を見分けられるようにはならないと思います。
でも、それを知って、意識してお客と話をするだけでも、お客から得られる情報は、格段によくなるはずです。
忘れてはいけません。お客は「本音」を言わないって事です。質問に対して「建前」で回答するのが前提と思って下さい。
なので、それをそのまま、信じてはいけないんです。常に「お客の本音は何か？」ということを意識しながら、話を聞くようにするといいです。しかし、疑う余り詰問になってしまえば、逆効果ですのでそこは気をつけましょう。
はい、ってわけでぜひぜひ今後も戦略講座、参考にしていただけると嬉しいです。
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