【繁盛戦略読本】『お客さまの“声”から読み取る、人気旅館の秘密』

どうすれば、お客さまに喜んでいただけるのでしょう。答えは簡単！「心を込めたおもてなし」。本気で取り組めば、必ず繁盛します。とは言うものの、何から始めれば？

お客さまの“声”を聞いてください。いままで気づかなかった、たくさんのヒントが隠されています。

ここで、ご紹介する「お客さまの声」は、実際に、日本全国の旅館・ホテル・ペンションに対して、寄せられたご感想です。感謝の言葉もあれば、冷静な観察もあります。この中に、「これから何をなすべきか」が、たくさん書かれています。じっくり“声”を聞いてください。

●深い山と豊かな海の間に有り、海の幸と山の幸が楽しめる。
　ひなびた感じで、観光地化していないところが、
　落ち着いた雰囲気で良かった。

旅行者は、必ずしも観光に来ているわけではありません。静かなところで、のんびり過ごしたいと思って、来ている場合だってあります。観光資源が無いとか、遊ぶところが無いとかは、問題ではありません。その場所、その旅館の魅力を見出してください。創り出してください。それだけで、遠くからお客さまはやって来てくれます。

●掃除も行き届き、綺麗。リーズナブルで、食事も美味しい。
　朝食に出る温泉粥は、お替わり自由。
　従業員も感じがよく、気持ちよく利用できる。

よく考えれば、温泉粥以外は、すべて当たり前のことです。しかし、お客さまは感動されています。それは、この当たり前のことのできていない旅館が、他にあるからです。比較して、喜んでおられるのです。つまり、基本に忠実にやっていれば、お客さまは見ていてくださるということです。

●九州の屋根、雄大な久住山を背にした、すばらしい景色が好きです。
●海の側で、漁り火の美しい夜景が印象的だったのを覚えている。
　今度は、家族連れで是非訪れたいと思っている。
●洞窟の中から打ち寄せる波を見ていると、本当に時を忘れます。

これらは、旅館そのものへの感想ではありません。旅館から見た、あるいは旅館周辺で見た景色に、感動されています。あなたの旅館から美しい景色が見えるなら、ぜひ教えて差し上げましょう。お客さまが気づいていても、少し説明を加えるだけで、印象は違うものです。もし、旅館周辺に良い景色が望めないなら、景色の良いポイントをお教えするか、ご案内して差し上げると、とても喜ばれます。旅館が印象に残らなくても、美しい景色を見るために、また来ていただけるかもしれません。