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イチロウはお客様の個別ケアができるので施設よりも高い満足度を得られています

イチロウ株式会社


イチロウメンバーのインタビューシリーズ第20弾！今回は2023年10月に入社し、現在カスタマーサクセスを担当されている栗原さんにお話を伺いました。

これまでの経歴とイチロウ入社まで

ー 今日はよろしくお願いします！入社3ヶ月たってどうですか？

あっという間です（笑） 怒涛の勢いでしたね！

ー そうですよね（笑）　今日は3ヶ月振り返ってみて感じたことなどをお聞きできればと思います。まずは、これまでのご経歴を簡単にお願いします。

はい。私はオンラインゲームの会社に入社し、そこでカスタマーサポート・イベント運営企画・ディレクターやプロデューサーを担当していました。その後家庭の事情で退職し、しばらく家族の介護をしました。
そこで親の介護をしてくれる人を見て、なんでそこまで親切にしてくれるんだろうと介護に対して興味が湧き、介護の道へ進み有料老人ホームで5年働き、その後イチロウに入社しました。

ー ゲーム業界から介護業界にと、アンテナの広さと行動力の強さを感じますね！介護業界に飛び込むことに抵抗感や怖さはありましたか？

いえ、なかったですね。純粋にすごい仕事だなと思いました。ゲーム会社ではどうしても売上を上げないといけないからお金のことを考えて立ち回ることが多かったんですが、時々誠実さってなんだろう？と思うことがあって。
介護士はマンツーマンだしプライベートな部分まで立ち入って仕事をする必要があります。そこまで介入して仕事をするってすごいことだと思いますし、自分も誠実さにどこまで向き合えるかと思い転職しました。

ー そうですよね、介護は人の命にも関わるし、誠実さの質や責任感が違いますよね。イチロウに入社したいと思った決め手はなんでしたか？

HPに書いてあったキャッチフレーズですね。最期を迎える時に自宅で過ごしたい人が多いと介護施設で働いている時に思っていて、イチロウのように保険外サービスだからこそ叶えられる、自宅で過ごせる環境を提供できるっていうのはすごいなと思い、決め手になりました。施設だと集団介護になるので、夜間は1：20とかになってしまいます。より質の高いサービスを考えたりしてたんですけど、イチロウの思想としてそこの体制ができているところが後押しになりましたね。

ー なるほど。施設での集団介護を経験しているからこそイチロウの思想に強く共感してくれたんですね。


イチロウのメンバーについて


少しイチロウの中の人たちについて聞きたいと思います。代表の水野さんはどんな人ですか？

代表だけど意見も伝えやすいし、壁なく接してくれます。またこの先のビジョンを誰よりも見ている方で、ビジョンと行動が合致している感じがしますね。

ー 誰に対しても壁を作らないで接してくれますよね。ではマネージャーの細川さんはどうですか？

自分たちが困った瞬間・判断に迷う瞬間に的確に手を差し伸べてくれるし、提案したことに嫌な顔せず「ナイスキャッチですね」などまず肯定してくれる人です。2人ともめっちゃ好きです！困った時に必ず声をかけてくれるし、ビジネス合理性もあり信頼できる人たちだと思います。

ー なるほど〜。信頼できるかどうかって大事ですよね。もう一人、上長の勝川さんはどんな方ですか？

すごい色々なことを担当しているのに自分たちのフォローもしてくれて、めちゃくちゃ頼りになります。自分が色々な仕事に挑戦できているのは、勝川さんのようにフォローしてくれる人がいるからだと思います。
自分一人で考えるより的確なことを教えてくれるので、困ったら意見をもらいにいって、自分では思いつかなかったような解決方法を提示してくれてすごい頼りになります。

ー 良い人たちに囲まれているようでよかったです！


入社後の感想と今後の目標など

ー ではここからは入社後の話を。入社前後でギャップってありました？

そうですね、リモートが基本なのでコミュニケーションが少ないのかなと思ってたんですが、そんことはなくてプラスな意味で新しかったですね。oviceやmeet、朝礼など必ずどこかで顔を合わせる機会があるし個別でも頻繁に連絡を取っているので孤独感は全く感じないです。仲の良さが際立ってると思います。

ー そうですね、割と頻繁にコミュニケーション取ってますよね。あと栗原さんの人柄もあると思いますよ！では続いて、今担当してる業務について教えてください。

お客様の定期的なお仕事の予約受付とケアパートナーの割り当てを中心に、普段のご要望や質問などの対応を主に担当しています。お客様とのコミュニケーションはもちろんですが、意外とヘルパーさんとのコミュニケーションも多いですね。

ー イチロウの要となるマッチングを担う大事なポジションですね。介護業界でのCSは初めてだと思いますが、印象的なエピソードはありますか？

電話でお客様の新規登録から予約受付まで担当した時のことなんですが、細かいやりとりをしていくと窓口とはいえお客様から信頼していただけるんですね。そうすると何かあったときに名指しでご連絡いただけるようになり、家庭の事情などのお話を聞いたりと密に接していくことでよりご家庭の理解が進み、ケアパートナーへの情報共有につながるということがありました。
豊富な情報共有を行うことで結果としてお客様からも感謝されたりと、密なキャッチアップをすることでプラスアルファのサービスが提供できてそこは発見でしたね。

ー 確かにご家庭に上がってサービスを提供するので情報が多ければ多いほど質の高いサービスに繋がりますよね。栗原さんが仕事をする上でのモットーや気をつけてることはなんでしょう？

前の質問にも繋がりますが、お客様の情報を極力多くキャッチアップすることを大事にしています。多ければ多いほど提案の質も上がるしパートナーにも情報を伝えられるし、トラブル回避にもつながります。

ー なるほど。では続いて、イチロウで働いてみてどのような点に魅力を感じますか？

これは会社としての誇りだとも思うんですけど、1番は個別ケアできることによって、施設よりも高い満足度を得られている点だと感じます。施設だとご要望があっても構造上どうしてもお待たせしてしまう。イチロウならスピード感を持って対応できるので、感謝の言葉もいただくことが多いです。これはイチロウの強みだと思います。

ー めちゃくちゃ良いコメントですね！ありがとうございます。すでにめちゃくちゃ活躍いただいてますが、今後の栗原さんの目標を教えてください！

そうですね、まだまだ自分が対応している方や新しいお客様の困ってることを拾いきれていないのでもっと深掘りしていって質の高い提案ができるようになったり、ケアパートナーが安心して現場に迎えるような情報収集やマッチングをしていきたいですね。
また今後の戦略に対してアプローチできるようにもっとデータを見にいったり提案できるようになりたいですね。どんどんアウトプットしていきたいです！

ー 3ヶ月でその考え方ができるのはすごいですね！では最後に今後の仲間に一言お願いします

インタビュー記事や求人情報に書かれている内容以上にフレンドリーな職場なので、安心して入社して欲しいです。かつ、自分たちのやってることに意味があってやりがいもある。根拠に基づいて合理的な業務の進め方もしているので、そういうスタイルが合う方はぜひ！

ー 栗原さん、ありがとうございました〜！！