誰かのためになれることが嬉しい

人に教えることが好き。

人の役に立てることにとてもやりがいを感じる。

何かを教えることで相手から感謝されると素直に嬉しい！ってなる。

もっと勉強して、知識を身につけて、

色んなことを対応できるようになりたい！ってなる。

逆に自分が答えられない質問が来たときも、

もっと勉強して、知識を身につけて、

色んなことを対応できるようになりたい！ってなる。

自分だけで解決できなかったときは、すごく悔しくて凹む。

自分の知識不足とか、

判断ミスとか、

理解力／伝える力の無さに、

どうしようもなく不甲斐なさを感じる。

頼ってきてくれた人に応えることができない自分がもどかしく、

頼ってきてくれた人の時間を無駄にしてしまう自分がなさけなく。

――こんな具合に、毎日喜んだり凹んだりを繰り返しています。

何かを教えたり、サポートする仕事って本っ当に難しいです。

自分が感じる「何が難しいか」を三つほど書きたいと思います。

ひとつめ：幅広い知識を求められるところ

自分の仕事は社内システム全般の問い合わせ対応です。

これがメインの業務ではないのですが、問い合わせ対応で一日潰れて本来の仕事ができなかった、なんてこともざらにあります。だいたい問い合わせ内容はこんな感じ。

さっきまでちゃんと使えていたのに急にXXXが使えなくなった！

パソコン点けたら画面が黒いまま！これじゃ仕事出来ない！

取引先から、急ぎデータをXXX形式で欲しいと言われたができますか？（自分が詳しくないソフトに関する問い合わせ）

共有フォルダにアクセスできない！なんとかなりませんか？

何もしてないのに気付いたらセルの値が変になった！（自分は初めて見るエクセルファイルの挙動についての問い合わせ）

いつものようにデータを送ろうとしたらエラーになった。何時までに送らないといけないのに。このままじゃ取引先に迷惑がかかるから早く直して！

在宅勤務中なんだけど家のネットが繋がらない。このままだと午後からのウェブ会議に参加できないから至急見てほしいです！

こんな感じの問い合わせが口答・メール・電話、五月雨で来ます。

とにかくシステムっぽいものは全部ウチに来るので、基本的なパソコントラブルから社内ツールのことまで、幅広く知識を持ち合わせていないとまず対応できません。ＦＡＱやマニュアルも作って共有はしてるんですが、周知が行き届いてなかったり、追いついてなかったり。

緊急の用件が多いのもプレッシャーです。マルチタスク苦手。

正直、ウチに問い合わせてくる時点で、みんな即時解決を求めてるんだと思うんです。でなきゃなんのためのシステム担当だって話ですし。なので、自分でも知識やノウハウ身につけて、もっとカバーできる範囲を増やして、対応できるものを増やしていけたらな、って思いながらいつもお話を聞いてます。。

ふたつめ：見極めとエスカレーションの方法

次に難しいなと思うのは、自分ひとりでは対処できない問題なのかの見極めのスピードと、助けの求め方。何を伝えればスムーズに引き継げるか、エスカレーション先が知りたいだろう情報をあらかじめヒアリングしておいたり、どこまで調査したか伝えたり。過不足ない伝え方って難しいなと思います。

みっつめ：伝え方

理解力の問題。相手が何に困っているのかを正確に把握して、解決方法を相手に通じるように伝えるのが難しい。用件の把握が出来てなければ、もちろんドンピシャの解決方法なんて出せないですし、伝え方にピンと来て貰えないと相手を苛立たせたり不安がらせたり。

例えば遠隔にいる相手に「まずブラウザを立ち上げて」と言っても、そもそも「ブラウザ」が通じなかったりすることがあって。そういうときはブラウザ名を伝えてみたり、ブラウザのアイコンのイメージを伝えたり、とにかくどうすれば伝わるかな？って相手のレベルに合わせて誘導するように意識しながら話をしています。

基本的にはこの三つがこの仕事を難しいと感じるところです。

この仕事をはじめてもう三年目になりますが、

まだまだ自分がしっかりやれてるとは思いません。

だけど、入社時からすれば分かることもだんだん増えてきたので、以前よりは一人でもやれる自信、育ってきている気がします:)

電話口で「（話にならないから）他のわかる人に回して」と言われることが減ってきたりとか（これ言われると地味に凹むし悔しいので、それがなくなってきたのは素直に嬉しいです）

逆に名前を覚えてもらえて、指名されたりとか。

そうして訊かれたことに答えられたら、問い合わせの対応やってて良かったなあって思えたり。この人に聞けば分かるって思ってもらえるのって、嬉しいですよね。

そんなまあ、いつものように、とりとめの無い文章ですが。

以上、今日の日記でした。