”見た目の印象”でお客さんや出会い、減らしてない？
糸井重里さんの、こんなツイートが話題になっていますね。
ウーバーイーツ？って頼んだことないんだけど、配達してくれる人の服装の清潔感とかサンダル履き禁止とか自転車の汚れ方とかについてのルールはないみたいだね。
— 糸井 重里 (@itoi_shigesato) August 31, 2021
これは申し訳ないけどいいね連打案件です。
自炊派なので元々頼むことはないのですが、ウーバーイーツの人たちが道端で待機している様子を見るとちょっとね、、となってしまって。
あくまで、あくまで個人の感想ですよ。
でも、しばらく洗ってなさそうなパーカーにカーゴパンツでボロボロのスニーカー、バックパック地面に直置きなんてのを見たら僕は申し訳ないけど頼めない。もちろん小綺麗な配達員さんも見たことはあるしプロ意識高くやってる方も居ることは前提として、割合のとしての印象は仕方ないでしょう。
で、このツイートに対して「賃金安いんだからクオリティ求めるな」という意見があったんですが、これが構造的な問題になってると思うんです。
安いんだからクオリティ求めるな、は何が問題？
往往にして、安いんだからクオリティ求めるな→クオリティ気にしない層が安く頼む→クオリティ上がらない、というループになっているケースが多いんじゃないでしょうか。例外はあるでしょうが、ウーバーだけでなく世の中全体の構図として。
もう最初の時点で開き直っている。諦めている。
そういう人や会社に何を期待しましょう？
やっぱり、それなりのポジションの人・それなりのお金を払う人や企業は、向上心があって改善に進んで取り組むような個人や企業を選ぶんじゃないかと。それは、その人や企業自身がそういうマインドだからですね。
個人や一般の会社でもそんなことはどうでもいいと思うのは自由だし、見掛けより内容や現場対応だと考えるのもまた自由です。
ただ、そこを後回しにしていることで潜在的なお客さんやありがたいお客さんを減らしている可能性が高いことは、念頭に置いた方がいいと思います。
発生する「同業他社(者)と比べられる」問題
そして必ず出てくるのが、同業種にそこを改善したニューカマーが参入してきたら？ということです。
ウーバーの場合、北欧フィンランド発のデリバリーサービス「Wolt」がそれに当たるでしょう。Woltは基本的な配達員教育やチェックを謳っていて、そこを売りとして推してもいます。
加えて、配達員の”質”も重視するのがWoltの特徴だ。近年、フードデリバリーサービスの浸透とともに、配達員が関与する交通事故の多発や、交通ルールの無視といった問題が顕在化している。そこでWoltは採用ハードルをあえて引き上げて、交通ルールを順守し安全に商品を届けられる配送員のみを採用している。
Woltの配達員になるためには説明会の受講が必要で、その後適正テストを受験する。ここで規定の点数に達しない場合は配達員として登録できない決まりだ。
ーhttps://diamond-rm.net/ec-epayment/71469/2/ より
中の人ではないので詳細までは分かりませんが、個人的にはそれを聞いただけでこっちを頼みます。ここに具体的には書かれていませんが、最低限の身だしなみについても指摘はあるだろうと思うし。
新参者は、必ず先発を研究してきます。
何が足りないか、どこがを変えたらいいかを狙っている。
サービスの詳しい内容とか接遇とかは実際に会って利用してみないと違いが分かりにくいのですが、見た目はもうビジュアルイメージで、一発で違いが分かる。
これを放置しておくのは、単純に勿体ないと思いませんか。
全員が全員とは言いませんが、糸井重里さんと同じ基準の人も僕も含めて決して少なくないはず。中身を練り直すよりよっぽど簡単な見た目のことでお客さんを失うのは、決して得策ではないですよね。
ウーバーイーツはどうすればいいのか
ポイントなのは、配達員の人が悪いわけではない、ということです。企業の場合は会社を動かしている人がどう考えるかによって全体が変わります。
まずは身だしなみのガイドラインを策定し、分かりやすく伝え、顧客の評価項目に身だしなみの項目がなければ加える。
次いでファッション・身だしなみを含めた接客コンテスト的なイベントをやって、見本となる配達員像を内外に示し、優秀者にはインセンティブを出す。評価基準に満たない配達員は減額する。これだけで内部も外部もかなり考え方や印象が変わるはずです。
「そんなことやってられるか、面倒だ！」と思う人は辞めていってもやむを得ないと思います。現実として全体のクオリティは上がるし、イメージが良くなれば配達員の求人に困ることはないでしょう。
結局、身だしなみのルールが皆無なことが原因なのです。
ルールが無ければ、誰だってラクな方がいい。無理せず普段の自分のままがいいとなるのは当たり前のこと。その基準がバラバラなことが問題なんです。
ウーバーイーツも最初はテイクアウトを配達してくれる、気軽に副業でやれるというだけで注目され重宝されたわけですが、多くの人が知ることとなり、より社会的な基準にさらされることになった。そうなるとやはりクオリティも求められてくるわけですね。ある意味過渡期を迎えていると言えるのではないかと思います。
個人も、お客さんや出会いの機会を減らしていないか
最後はここに行き着くわけですが、、
会社の場合は会社のお偉方の考え方ひとつになりますが、個人の場合はあなた自身の考え方ひとつ。
”襤褸は着てても心は錦”、”美人は三日で飽きる”、”人は見た目じゃない”…日本には内面を重視せよという教えが沢山あります。それはもちろん大事なこと。
でも今は完全に「馬子にも衣装」な時代なんです。解説にはこうあります。
「馬子」とは、駄馬に荷物や人を乗せて運ぶことを職業とした人で、馬子のような身分の低い人でも羽織袴を着れば、立派に見えることから。
ーhttp://kotowaza-allguide.com/ma/magonimoisyou.html より
中身が素敵なら、見た目も素敵じゃないと勿体ないじゃないですか。立派に見えて何か損することがあるでしょうか。
「自分は見た目を気にする様な顧客やパートナーなんてお断りだ！」という強い意志があるなら仕方ないですが、そうでないなら力を入れてみるべきでしょう。
WEBが発達して、何かと何かを比べることが容易になった。だから我々は常に誰かと比べられていると言ってもいい。
面倒な時代ではあるけど、そうであるなら比べられたときに選ばれる自分でありたいと僕は思います。
現場で感じることは、同じ様な力量やキャラクターだったとしたら「自分の好み」か「見た目に清潔感や説得力がある人」かで選ばれていくということ。
選ぶ人の好み(性格や外見含めて)かどうかは、こちらではどうすることも出来ません。
でも、清潔感や説得力といった外見の部分は、自分で頑張ったらどうにかなるんです。世の中にある程度の基準があるんだから、それを参考にスタイリングすればいい。
自分で頑張れる部分を頑張らないで、結果お客さんや出会いを減らしているというのはやっぱり勿体ないですよね。
企業も個人もそこをもっと真剣に考えた方がいいと、僕ももっと真剣に訴えていこうと思っています。
今企業のドレスコード策定を担当していますが、ウーバーイーツの身だしなみ基準マジで作りたい。お願いだから自宅で寝ててそのまま出たような格好はやめてくれー！
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