どうしたらコールセンター業務にAIボットは使えるのか？

通販ビジネスにおけるコールセンターや問い合わせの返信など
ある程度、ルール化した内容を自動返信したいとことです。

実際に生成ＡＩ搭載のボットでできることをまとめてみました。

通販ビジネスのコールセンター対応AIカスタマーサービスボットを
社内で使えるデータにするためのＦＡＱの登録する方法やＰＤＦデータを
読み込まして実装する方法の中で大切なことをお伝えします。

通販ビジネスにおけるAIカスタマーサービスボットを
社内で使えるデータにするためには、以下の点に注意する必要があります。

1. データの種類と量

コールセンターの音声データ
顧客からの問い合わせ内容と、オペレーターの対応内容を録音した音声データ。
音声データは、AIボットの自然言語処理能力の向上に役立ちます。

チャットログ（★★）
顧客とオペレーターのやり取りを記録したチャットログ。
チャットログは、AIボットの会話フローの設計や、
よくある質問への自動回答機能の開発に役立ちます。

顧客情報（★）
顧客の氏名、住所、購入履歴などの情報。顧客情報は、
AIボットによる顧客のパーソナライゼーションに役立ちます。

商品情報（★）
商品名、価格、説明、画像などの情報。
商品情報は、AIボットによる商品検索や
レコメンデーション機能の開発に役立ちます。

1. データの品質

音声データ
ノイズや途切れが少ない、聞き取りやすい音声データであること。
その上でチャットログ（誤字脱字や文法間違いが少ない）を
正確な文章にして登録することをお勧めします。

顧客情報
最新の情報に更新されている、正確な顧客情報であること。

商品情報
最新の情報に更新されている、正確な商品情報であること。

私の会社でもやっていることはスプレッドシートで管理して社内のデータを
まずは1か所に集めることから始めてください。

1. データのセキュリティ

個人情報が含まれるデータについては、
厳重なセキュリティ対策を講じる必要があります。

1. データの利活用
   AIボットの学習以外にも、顧客分析や業務改善などに
   データを利活用することができます。

2. データの倫理
   データの収集、利用、分析において、
   倫理的な配慮を忘れないようにする必要があります。

具体的な施策
コールセンターの音声データを録音し、文字起こしを行います。
チャットログを収集しＰＤＦ化して分析を行います。

また、顧客情報と商品情報をデータベースに格納します。
上記のデータをAIボットの学習に使用する元データになります。

データ分析に基づいて、AIボットの機能を改善して、
データの利活用に関する社内ルールを策定し運用していきます。

AIカスタマーサービスボットは、あくまでも顧客対応を
支援するツールであることを忘れてはいけません。

オペレーターとAIボットが連携して、
顧客に質の高いサービスを提供することが重要です。

これらのポイントを踏まえ、通販ビジネスのコールセンター
対応AIカスタマーサービスボットを社内で
使えるデータにしていきましょう。