社内でCRMの実践状況を具体的に把握する方法について

社内でCRM（顧客関係管理）が上手く
実施されているかを確認するためには、

複数のステップで詳細な評価を行う必要があります。
こちらが順序立てた手順です。

1. 分類ごとに評価基準を設定する
   CRMを以下の6つの分類に分け、それぞれについて評価を行います。

・CRM導入の目的
・CRM導入の定量目標
・CRM導入に関する費用
・ビジネス視点での分析状況
・CRM個別プログラムの設計・運用
・CRMのPDCAサイクル

の６項目になります。

1. 質問ごとに採点する
   各分類に属する具体的な質問項目への回答を3点満点で評価します。

3点が「完全に達成している」、
2点が「部分的に達成している」、
1点が「ほとんど達成していない」、
0点が「全く達成していない」

と社内チームで評価をしていきます。

1. 分類ごとに採点を集計する
   各質問の点数を合計し、分類ごとの点数を出します。

例えば、「1. CRM導入の目的」で6つの質問がある場合、
満点は18点（6質問×3点）となります。

他の具体的な事例でお話をすると、
５番目の
CRM個別プログラム（ポイントプログラム、ロイヤルティプログラム等）
の設計・運用の項目だと

・自社の各種ガイドライン（ブランドガイドラインやデザインガイドライン等）はあるか
・CRMで実施している個別プログラムの全体設計図は存在するか
・プログラムごとの説明資料は存在するか
・各プログラムがカスタマージャーニーマップ
　のどの部分を強化しているか理解しているか
・プログラムごとの効果検証を定期的に行っているか
・プログラムと顧客のタッチポイントを全て把握しているか
・タッチポイントは連携や導線を考慮できているか各タッチポイントがカスタマージャーニーマップのどの部分を強化しているか理解しているか
・全タッチポイントでコンテンツ管理ツール
　（CMS等）を使用し一元管理を行っているか

このような項目設計が33個あります。

各3点満点で33個の確認チェックがあり
99点（１つは4点がありますので結果100点満点）
で評価をしていきます。

1. 全体的な評価をする
   最後に、全分類の合計点を集計して、全体の得点を求めます。

2. 弱点の特定と改善策の検討
   得点を元に、弱点となっている領域を特定します。

特に点数が低かった分類や質問項目に対して、
何が問題なのかを詳細に分析し、改善策を立案します。

1. PDCAサイクルを継続的に回す
   評価と改善は一度きりの活動ではありません。

定期的にこのプロセスを繰り返し、
CRMの効果を持続的に向上させます。

この方法で、社内のCRMの実践状況を具体的に把握し、
改善につなげていくことができます。

こんな内容でCRMを単なるツールだけではなく
チームと一緒になって既存顧客を大切にする文化を築く方法があります。

興味ある方いますかね？