ユーザーフィードバック
こんにちは！UXデザイン会社ajikeが提供するUX改善サポート＆UIUXデザイナー育成サービスのDods（@Dods_ajikeInc）です。
「UXを改善したい！」と思ったとき、ユーザーから提供される貴重な意見や感想「ユーザーフィードバック」は、サービスのニーズや問題点を把握し改善するための鍵となる最も重要なキーワードです。今回はユーザーフィードバックの集め方とそれぞれの特徴、活用のための最初のステップについて詳しく解説します👀
ユーザーフィードバックとは
ユーザーフィードバックとは、サービスを使用した後にユーザーが提供する意見や感想のことです。
ユーザーがサービスを実際に体験して気づいた問題点や改善点、肯定的な意見や要望などがさまざまな情報が含まれるユーザーフィードバックは、デザインや開発の意思決定にユーザーの視点や経験を反映するための重要な情報源となります。
継続的に集めて分析することによって、サービスの使いやすさを向上させるための具体的なアクションプランへつなげましょう！
ユーザーユーザーフィードバックを集める
ユーザーフィードバックを集めるときの方法は、それぞれのメリットとデメリットに注意が必要です。複数の手段を組み合わせることで、サービス全体の情報を効果的に集めることができるようになります。
また、ユーザーフィードバックは定期的に集めるようにしましょう！ユーザーの意見がどのように変化しているかを把握し、対応することができるようになります。
主なユーザーフィードバックの集め方
・ ウェブサイトやアプリお問い合わせフォーム
・ EメールやSNSでのアンケートフォーム
・ ユーザーテスト／ユーザーインタビュー
お問い合わせフォーム
ウェブサイトやアプリ上にあるお問い合わせフォームは、サービスを使っているときに匿名で直接意見や感想を共有できるのがメリット！
しかし、フォームの設計上で限られた質問しかできなかったり、リアルタイムで対応できないなどのデメリットも。フォームを設計するときには、具体的な質問や追加でコメントできる記入欄を準備して、ユーザーができるだけ詳しくフィードバックを送れるようにしましょう。
アンケートフォーム
EメールやSNSでのアンケートフォームは、ユーザーがよく使うツールで都合の良い時間に回答できるのがメリット！
しかし、他の通知にアンケートの通知が埋もれてしまったり、年齢や性別など特定の属性に偏ったユーザーの回答が集まってしまいがちなどのデメリットがあります。アンケートの質問設計や通知のタイミングなどを工夫し、より活用できる回答を集められるようにしましょう。
ユーザーテスト／ユーザーインタビュー
ユーザーが実際にサービスやプロトタイプを使用する様子を観察することができるユーザーテストや、ユーザーとコミュニケーションをとって意見や経験を収集するユーザーインタビューは、文字や数値以外の情報や感情までを直接集めることができるのがメリット！
しかし、テストやインタビューに参加するユーザーの主観的な意見や好みが反映されてしまったり、実施するためのコストが大きくなってしまうなどのデメリットがあります。テストやインタビューの目的や明らかにしたい点を明確にして、実施時期を慎重に検討しましょう。
ユーザーフィードバックを活用する
ユーザーフィードバックを集めたら、内容を分析して効果的に活用しましょう！そのための最初のステップは、フィードバックをテーマごとに分けて問題の多い部分やユーザーが注目している部分をはっきりさせる「カテゴリ分類」と、重要度や影響力を考慮しながら取り組むべき課題をはっきりさせる「優先順位づけ」です。
カテゴリ分類
ユーザーフィードバックを分類する主なカテゴリは、それぞれのプロジェクトや目的に合わせて適切な方法を選択します。また、それぞれのメリットとデメリットに注意しながら複数の分類を組み合わせて行い、ユーザーフィードバックを効果的に分析しましょう。
ここでは、よく使われる一般的なカテゴリ分類例で解説します📝
テーマごとのカテゴリ分類
利便性、機能、デザイン、パフォーマンスなどの共通のテーマや関連性に基づいてカテゴリ分けすることで、多くのユーザーが関心を持っている部分や問題点を明確にすることができます。しかし、フィードバックが複数のテーマに該当したり、問題点が新たに発見された場合などカテゴリ分けの基準が曖昧になってしまった場合には、分類の一貫性が欠ける可能性があります。
ユーザーアクションによる分類
ユーザーの反応や一連の行動別にカテゴリ分けすることで、客観的なデータに基づく改善の方向性や重要な課題を特定することができます。しかし、行動だけに注目しているためユーザーの感情や意図は捉えにくく、行動以外の重要な要素やユーザーの背景情報が見落とされる可能性があります。
意見や感情による分類
ユーザーの個々の視点や経験を重視し、感想や要望、喜びや不満などの感情的な側面に着目してカテゴリ分けすることで、より主観的な視点や感情に基づいたユーザー中心のサービス設計や改善に役立てることができます。しかし、異なる意見や感情が混在して統一的な分類が難しかったり、一貫性や客観性が欠ける可能性があります。
ユーザーフィードバックの優先順位づけ
カテゴリ分けしたユーザーフィードバックは、重要度や影響度、頻度や共通性、プロジェクトの目標やユーザーのニーズなどを総合的に考慮して適切な優先順位づけを行いましょう。
重要度と影響度
フィードバックをサービスのユーザー体験を大きく向上させるための重要度と影響度で評価することで、重要な問題や改善点に優先的に取り組むことができるようになります。ただし、評価には重要度と影響度を評価するときには主観的な要素が含まれるため、チームメンバーや関係者間で優先順位の調整や合意形成に時間と労力が必要になる場合があります。
頻度と共通性
ユーザーフィードバックの頻度や共通性を重視して評価することで、頻発している問題や多くのユーザーが困っている問題に優先的に取り組むことができるようになります。ただし、頻繁に報告される問題が必ずしも重要な問題であるとは限りません。頻度と共通性だけでなく、重要度を総合的に考慮するようにしましょう。
ユーザーストーリー
ユーザーの視点に立って優先順位を評価することで、ユーザーが最も価値を感じる機能や改善点に優先的に取り組むことができるようになります。ただし、ユーザーからの優先順位の高い要求は開発リソースや制約によって実現することが難しい場合があります。ユーザーのニーズと実現可能性のバランスに注意しましょう。
プロジェクト目標と戦略
プロジェクトの成果や利益にどれくらい直結するかを重視して評価することで、組織のビジョンや戦略に沿った要素に優先的に取り組むことができるようになります。ただし、ユーザーの視点が後回しになり、ユーザー満足度や競争力の低下のリスクが生じる可能性があります。ユーザーの視点も適切に留意するようにしましょう。
おわりに
ユーザーの声を反映させたUXの向上に向けて、ユーザーフィードバックの集め方や活用の方法の参考になれば幸いです！
もっと今の実務の状況での具体的なアドバイス知りたい！という方は、無料相談窓口もありますので、ぜひ一度お気軽にご相談くださいませ！
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