宿泊施設予約の裏側〜予約の流れ〜

こんにちは！
今日は宿泊施設の予約の裏側についてお伝えいたします。

Webで予約したら、もちろん宿泊施設に通知が行くのですが、もちろん近代は宿泊帳簿ではPMS（Property Management System)という顧客と施設管理システムに飛んでくるようになっております。

多くの宿泊施設はこのPMSを持っていて、ここでゲストの皆さんが、何回今まで宿泊したのか、以前宿泊の際にどんな要望をしたのかなどゲストのPreferenceを記録し残して確認します。
例えば、前回泊まった時に部屋にタオルを４枚くださいとの依頼があったとします。それを記録し残しておくことで、念の為今回も４枚置いておくなどちょっとした気配りができるのです。
ただし、怪しい関係を持った人たちがホテルにはたくさんいます。そんな人にはあまり気配りをしないように細心の注意を払うこともできます。。。
不倫相手と前回宿泊してお帰りなさい。。。なんて奥さんもしくは旦那さんにバレたら大変なことになっちゃいますよね。。。

さて話がずれましたが、予約の裏側、システムを使った予約の流れに関して書いていきます。一般の人にはあまり面白くないかもしれませんが、業界関係者の方は興味があるかもしれませんね。

まずは予約の流れです。
みなさんが旅行を予約すると、みなさんの情報は予約したサイトに蓄積されます。その後、サイトコントローラーや、CRSに予約状況が蓄積され、ホテルのPMSに流れることになります。システム連携していない中小AGTなどでは予約があり次第、そのまま宿泊施設へメールかFAXで予約通知が流れます。いまだにFAXが多いのが実情です。。。FAXの場合ですと、ホテルのスタッフが手入力でPMSに入力をする必要があります。図1は予約の流れのイメージです。

図1. 予約の流れ

旅行者と、宿泊施設の間に実は、2もの外部システムが入り込んでいます。
それだけ中間マージンが取られているということです。

公式HPも独自のCRSを持たない場合は実は外部のシステム会社が作成した予約システムを導入している場合が多いです。その場合、そちらに月額費用として支払いが生じます。

CRSとは Central Reservation Systemの略で、予約や在庫の管理システムのことです。予約や在庫の管理はサイトコントローラーが行なっているため、直接PMSに繋がり、サイトコントローラーを経由しないことが多いです。
ただし、開発費用がかかるため、初期投資額は大きくなります。しかも扱う人のことがわからないと、とても扱いにくいシステムになってしまい、実際に現場で管理する人はとても苦労をします。
私も某外資系ホテルのレベニューオフィサーをしていた時は、独自のCRSシステムを使っていましたが、とにかく使いにくくて大変でした。
システムは英語ですので、マニュアルも英語。あのシステムを使いこなすにはかなりの年月と学習期間が必要でした。在庫は勝手に数字が変わったり、自動で販売期間は延長されてしまうし。。。大変でした。

予約がない！なんてホテルに着いた場合はどこかしらで止まっている可能性があります。何回か経験しました。

予約の流れはこのような感じです。意外と経由地が多いのですが、特に一般の方には問題はないですし関係ないですよね。

効率化を考えると、色々なシステムを入れる必要があるのですが、まだこのような基本システムが全く入っていない、入れたいけどそうしたら良いか、システムを扱う人がいないなどがございましたら我が社Hospitality Bridgeまでご相談ください。