【おもてなしの心】を届ける為のゴールデンルートとは⁈人材配置に答えあり！！

2024年3月30日 10:12

みなさん、こんにちは。

東京では桜の開花宣言もあり、春休みということもあって外出が多くなる日々ではないでしょうか？

その中で、お店に寄ったり、飲食したり、
テーマパークへ行ったりと旅をする方もいることでしょう。

その思い出の中に「人による【おもてなし】を感じた」体験をすることもあると思います。

どのようにして届けられるか、
今回は舞浜テーマパークにおける清掃担当の人員配置に注目し綴りました。

・ゴミの排出量、ゴミ箱からのゴミ袋回収頻度
・汚損度による清掃回数
・道案内
・商品や飲食の販売場所の回答
・バースデーシール等の作成と配布
・写真撮影の対応
といった感じで洗い出しをします。

①で洗い出した項目それぞれにかかった時間を記録します。

例えば、写真撮影の対応であれば「こんにちは」の声掛けからストップウォッチの計測を開始。

カメラを預かり、写真を撮ったら画像の確認をお客様と行い、問題無ければ「いらっしゃい」と言って計測終了。

これをエリア分けされた各所で計測し平均対応時間を割り出していきます。

更に各作業においても対応時間を割り出し、１時間単位での各対応件数も記録していきます。

そうする事でそのエリアにおける１時間内での対応量が把握できます。

そこから従業員1人で対応しきれる件数・業務量なのか、需要が過剰にあるのかを判断材料とします。

アトラクション待ち時間のピーク、オフピーク推移
各施設の営業時間
お客様の通行量
接客対応件数の増減
などの数字や行動をデータ化し分析です。

いよいよです！
ゴールデンルートを使う時が来ました！

みなさんは「ゴールデンルート」って言葉を聞いたことはありますか？
訪日外国人旅行客が増えた頃に旅行工程で多かった訪問場所を結んで使い出した言葉です。
特に中国人の行動として、成田空港到着後に東京、箱根、富士山、名古屋、大阪と観光し関西国際空港から帰国するというルートです。

これを舞浜のテーマパークに当て込めるのです。

みなさんならどこから体験しに行きますか？
シーならソアリン、トイマニですか？
ランドなら美女と野獣もしくは３大マウンテンですか？

では例として開園して間もない時間に皆が集まる、
美女と野獣のアトラクションへ行くとしましょう！

おそらく、多くの方が赤線を辿って行くと思います。
となれば従業員の配置はこの赤線に関わるエリア担当者を手厚くするのです。

何故か？
人の通行量が多い、ゴミも集中して捨てられる
お客様対応件数が多く「需要」が高まるからです。

軽視してる訳ではありませんが、ロジャーラビット（⑩の方向）に朝イチから乗りに行くお客様は稀ですよね。
需要が低い場所に従業員を多く配置しても供給過多となるわけです。人件費の無駄遣いです。

これを時間帯毎で作っていくのです。
帰る時は最後何に乗って帰るお客様が多いから出口までのルートはここを通ると言った感じに。

ゴールデンルートの中でも特に対応件数が多い場所が発生してきます。例えば写真スポットがあれば撮影の手伝いで従業員を呼んだりしますよね。

その呼ばれる、自ら対応しに行ったポイントを見える化させるために対応する度に地図へポイントのシールをどんどんと貼っていくのです。

シールが多い＝需要のあるポイント
が見てわかるので従業員はエリア内でもそのポイントを重点的に巡回すれば良いのです。

シールが少ない＝需要のないポイント
その場合は担当エリアを広げ業務量を増やして調節したり、人員配置の増減はしないようにするのです。

これで、
「需要と供給が一致」させることが出来、
【おもてなし】の提供が行えるのです。

いかがでしたか？
これが【おもてなし】を届けるためにとった
「ゴールデンルート」施策です。

他企業様であれば売り場の配置や特に売りたい物の置き場と陳列に役立つと思います。

ちなみに私はコンビニへ行った場合、
入って飲み物コーナーへ行きその後に食べ物を取ってレジ横で唐揚げ足すでしょう。
これもコンビニ内をコの字型に歩かせる戦法を取ることが出来ると思います。

人材不足と言われている中でいかに配置適正が出来るかによって限られた人材の中でも良い運営が出来る事でしょう。

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