記録的な売上をうけ、D2C企業たちが リテンション に注力：いかに新規顧客を維持するか？

ここ数カ月で収益を大きく伸ばしたD2Cスタートアップは多い。なかには昨年同期比で2倍から3倍の新規カスタマーを獲得したところもある。そこで各社にとって重要になっているのが、獲得した新規カスタマーのリテンションだ。

もちろん、リテンションはD2Cスタートアップにとって、常に重要課題であることに変わりはない。そして、リテンションにもっともつながる要因は、商品の品質だ。現在、パンデミックのなかではじめてオンラインで商品を購入する層が増えており、こういった層に対してECのメリットを伝えることの重要性が増している。そのために、優れたカスタマー体験に加えて、たとえば割引や特典の提供が行われるケースが多い。また、コロナウイルスのパンデミックがどのくらい続くかによって商品需要も変わるため、各社は年間を通じた品揃えやマーケティングの見直しを検討している。

特に景気が悪化すると、D2Cスタートアップの新規カスタマー獲得数とリピート購入の割合に不均衡が生じることも考えられる。そこで各社は、現在の大きな伸びを最大限に活用するため、新型コロナウイルスによって生まれた新規層への対応方法を分析している。

マーチャンダイズ戦略を再構築

一例として、南カリフォルニアのスポーツウェアブランド、ブオリ（Vuori）を見てみよう。3月から7月にかけて、同社のEC収益は329％増となった。また2020年第2四半期の新規カスタマー獲得数は第1四半期と比較して220％増となっている。