"お客様の成功"のために、「みんなでマーケティングする」意義と手応え
マーケティング部の責任者をしている東です。(自己紹介的な記事はこちら)
「ABILI」へのリブランディングから気付けば9ヶ月、各部署の尽力もあり移行に伴う大きな混乱もなく、また「ABILI」や「アビリクリップ」というキーワードでの検索数が年明けくらいからどんどん増えている様子に胸を撫で下ろしています。お客様にもご理解をいただき、誠にありがとうございます。
そんななかで、取り組んできたことが一定「良い感じになってきたな」と感じることが多くなってきたので、書かせていただこうと思います。
顧客を理解し価値を届けるためのマーケティング
リブランディングの背景と経緯については下記の記事で書かせていただいていますが、
実現したかったことを一言で言うと、
我々は何者であるか、どんな価値を生み出すかをより明確にしていく
ことです。
そもそもリブランディングありきで進んでいたものではなく、マーケとして「どうすれば価値を正しく伝え切ることができるか」の手段としてたどり着いたのが新ブランド「ABILI」でした。
しかし重要なこととして、もちろんブランドを作っただけではリブランディングは終わりません。まだまだ、ずっと続いていきます。
我々を理解してもらうために、お客様の課題を理解し、それを解決するためにサービスを磨き、正しく届ける仕組みを、このブランドの上で実現できた時が本当の成功だと思っています。
価値を体現し、顧客を知る場としての「展示会」
そしてこれを実現するためには、もちろん全社での取り組みが必須です。
我々も広告宣伝や商談につながるお客様情報の獲得といった”機能”としてのマーケではない、”組織全体で行う顧客理解×価値提供を実現するためのマーケティング”を牽引することが求められます。
そのためにやるべきことはたくさんありますが、大きな契機を作れる要素の1つとして、マーケイベントにおける「場」の質を上げることがあると考えています。単純なセールスの場ではなく、お客様にご満足いただき、相互理解につながる密な接点やコミュニケーションを生む「場所」を、企画とオペレーションの精度を上げて実現することは、我々にできる重要な仕事だと思っています。
その中でも重点的に取り組んでいるのが「展示会施策」です。
私が責任者になった2023年初頭から、何回か出店する中で、マーケティング施策としての効果とともに、「お客様の反応をダイレクトに受け取れる場」として、新たな価値創出を目指す我々にとって、非常に重要なチャネルなのではないかと考えるようになりました。
そして、今年の2月〜4月に下記3つの大型展示会
DX 総合EXPO春
リテールテックJAPAN
JAPAN IT Week 春
に出展することを決めるとともに、全部署横断で実施するイベントとしての働きかけを本格的に始めました。
出展を通して顧客に我々の価値を届けるとともに、顧客とのコミュニケーションを通して、「顧客が求める成功」に向けてそれぞれが何をすべきか、各部署がヒントを得る場
と定義付け、各部署からの参加を募りました。
とはいえ、上記の通りの意義は確かにありつつも、長時間の立ちっぱなしや「呼び込み」の役割、部署によってデモ環境への不慣れ、参加してみたらあんまり人がいない時間帯…など、本当の意味で部署を巻き込むためのハードルは非常に高いものがあります。
来場される方だけでなく、参加メンバーにとってできるだけストレスのない、価値ある「場」を作るためのトライアンドエラーを繰り返してきました。
具体的に行ったのは下記です。言葉にすると簡単ですが、「シンプルに、やり切る」ことに、部署メンバーとともにとにかくこだわりました。
・運営マニュアルを徹底して整備し、想定問答や具体的なブース内での動き、オペレーションを言語化、事前説明会の実施で補足
・初期応対のロープレ見本動画を作成
・各展示会の訴求内容に合わせて手元資料のキャッチを細かく修正
・説明時に使用できるように、肩掛けできるタブレットを準備
・獲得名刺の読み取りツールを導入し、応対内容のスムーズな共有を実現
・Slackの専用チャンネルで成果や気づきのこまめな共有
・話のフックになりそうなノベルティを準備＆使い方例の整備
3回の開催が終わった今、結果として非常に良いものになったと感じています。各部署、多くのメンバーが前向きに参加してくれて、お客様との接点をと自身の業務に対するヒントを着実に得ていただいた感覚があります。
また、展示会ブースの構築、および案内のためのメッセージを考えるにあたり、必ず各個人に生まれる「目の前のお客様にきちんと価値を伝えるためにはどうすれば良いか」を考えるプロセスが非常に重要なものだと感じています。情報の取捨選択をいかに行い、伝え切るか、というビジネスとコミュニケーションの本質的な部分を出展のたびに感じています。
また、複数部門で行うことによるチームビルティング、業務理解の要素も大きくありましたし、普段お客様と対面しない方でもしっかり向き合い、成果を出していただけている姿には、「みんなでマーケティングする」ことの体現を感じ、バックヤードで密かにジーンとしてしまいました…笑。皆様の尽力に感謝感謝です。
感じている手応えとこれから 〜組織としての"共通言語"を作りたい〜
リブランディングからの半年で、今回ご紹介したもの以外でも色々な取り組みが走っており、個々と組織に変化と成果が生まれている中にいる実感があります。
今後も展示会は出展していく予定ですし、他の形でも同じように価値ある「場」を作っていけるように尽力していきたいです。
こうした活動を通してマーケが最終的に実現すべきことは、組織としての強さにつながる「共通言語」を作り上げることだと思っています。
お客様の課題は何で、我々が提供できるもの、それによる生み出せる"成功の形"は何か。それを円滑に考えられるコミュニケーションのベースになるものを作り上げれば、皆がより良く働けるようになり、提供価値も上がっていくはず。
今もまださまざまな課題やボトルネックが存在しますが、領域にこだわらずに走り続けていきたいなーと思っています。
最後までお読みいただきありがとうございました。これからも頑張ります！次回出展はコチラを予定しています。興味のある方はぜひ覗きに来てください…！
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