客室乗務員の仕事とは【サービス業務編】

みなさんこんばんは🌝
今日の1枚は、宮古島のシーサーが見る景色です🏝️エメラルドグリーンの海に魅了されました。沖縄が大好きで、大学の時から毎年沖縄旅行をしていますが、まだ宮古島に上陸しておらず、今回が初上陸です🌞こじんまりとしていて、ゆったり時間が流れる。住みたいな〜。今回ご一緒したお客様の中には、日帰り宮古島の方がいらして驚きました🤩

今日はサービス業務編です。
前回前々回と、少しセンシティブなお話だったので、今日は大好きなサービスのお話を。私たちはドリンクサービスの他にも様々なサービスを行なっています。

サービス業務

保安要因としての使命を持ちながら、サービス要因として様々なことを行います。私たちは時間の制限がある中で、常に優先順位を考えながら、状況把握を行いマルチタスクをこなしていきます。

ドリンクサービス

私たちの基本である、ドリンクサービス。たかが1杯、されど1杯です。この1杯を大切にしています。短い路線だと、この一杯がお客様との唯一のタッチポイントとなります。久しぶりの旅行で、スープを楽しみにしている、このジュースを飲むといつもリラックスできる、飲むのが楽しみ、人によってドリンクへの想いが変わります。一人一人のその想いに寄り添いながら提供させていただいています。

機内食サービス

機内食サービスは国内線のファーストクラス、国際線は通常サービスとして提供しています。国際線の機内食サービスは、メインの昼食or夜ご飯、その後軽食、到着前の軽めの朝食or昼食or夜ご飯という形で、多くて3回ほど行います。提供前はお客様に提供して良い品質か、一つ一つの内容を確認して行います。またチケットの予約と一緒にリクエストする宗教食という、ベジタリアン、アレルギーなど数十種類に分かれたお食事もあるので、間違わずに確実に提供することが大切です。クラスによって食事の種類が変わり、フライト前の事前学習をいかに入念に行うかによって、その日のサービスが全体的に変わってきます。

事前学習の時間というのは、勤務時間で設けられていないため、休日に行います。7年目の私でもエコノミー・ビジネスのための事前学習は3時間、ファーストクラスについては丸1日かかって行っています。若手はPCを駆使して、フライトのための資料を作成しますが、ベテランの先輩は割と手書きの方が多いです。みなさんA4用紙にびっしり手書きで文字を書いた紙を、胸ポケットに潜ませてます。

機内食の長いカートをフルカート、ドリンクサービスで使用するコンパクトなカートをハーフカートと言います。さて皆さんに質問です💡お食事が入ったフルカート、何キロあると思いますか？実は70キロもあるのです。サービス方法によっては1人でカート操作するため、70キロのカートを引きながら、食事のトレーを出すためにスクワット。仕事で筋トレができちゃいます！

免税品販売

実は、私たちは毎フライト売り上げ目標を立てて乗務しています。最優先事項は安全なので、サービスが落ち着き揺れもなく落ち着いてる時に、少しでも会社の利益のために取り組んでいます。売り上げによって評価やインセンティブがあるわけではなく、目標として掲げています。そのため、売上が0でも怒られることはありません。人によって機内販売のモチベーションが異なっており、好きな人はいろんな工夫を凝らしてアピールをしていました。
中国路線だと、1回のお買い物で10万円購入する方がいて、1日の合計40万円と、とても売りがいがありました💰

会社カードの促進

会社の利益のため、会社カード入会のご案内も行っています。得意な方は月1人必ず入会させるテクニックを持っています。実際に教えていただき真似すると、1日で3人ほどから、申し込み書に記入をして頂くことができました。
ちなみに私の技は、ティッシュ配り方式です。降機時にひたすら配っています。意外と取ってくださる方が多く、100人に1人くらいの割合で入会してくださいました。チーフの隣で私の申し込み書がなくなると、「あなた頑張ってるじゃなぁ〜い」と高評価を頂くことができます。
私の会社ではこの件数を、評価にプラスしてくれます。昨年は力を入れていなかった先輩がいきなり活動し始めたら、「昇格を狙っている」可能性が大です。

責任者

チーフパーサー、その次のパーサーと役職がありますが、そこに至るまでの最高段階として、チーフの補佐役として責任者を行います。サービスの組み立て、国内線だと普通席・国際線だとエコノミーの責任者として、サービスの進行、起こりうるイレギュラーを対応し、その全てをまとめてチーフに報告します。遅延のクレーム対応や空酔い、その他色々日常茶飯事に起こるので、その後の対応や報告書などの作成、クレーム対応を行います。責任者を行うときは、とても緊張しますが、サービスがスムーズだったり、働く仲間・お客様が楽しそうに働く・過ごしていただける姿を見るととてもやりがいを感じます。

サービスには正解がない

機内の限られたアイテム・時間でお客様のご要望にお応えしたり、自分が良いと思ったことを、周りを巻き込んでサービスし喜んでいただけた時には、それはもう本当に本当に嬉しいです。ホスピタリティに溢れる人がたくさんいる会社なので、これやってみたいと声に出した際には、「とっても良いじゃない！あのお客様はこうだったから、さらにこうするのはどうかしら？」と、全員がそのお客様のために、いろんなアイデアを出して、最高のサービスを作り出します。この時間が私にとっては至福の時間です。
会社が定めている基本的なドリンクや食事のサービスにはマニュアルがありますが、それ以外はマニュアルがありません。目の前にいるお客様のために、私はこう行動したいと思ったことを実践していきます。いろんなアイデアやマインドを持った素敵な仲間のスキルを真似たり、アドバイスをもらったり、正解がないからこそ追求していくことができます。
客室乗務員は奥深く、人の心を動かせる、それによって自身の感性を磨くことができる、そんな魅力的なお仕事です。