BYARD CSの「やりがい」や「楽しさ」

2023年10月31日 14:30

こんにちは。BYARDの創業メンバーであり、現在はCSの責任者を務めている鈴木高太郎です。今回は面接でよく聞かれる、BYARDのカスタマーサクセスをやっていて楽しいことややりがいについて書きたいと思います。

前提条件のすり合わせ

基本的に、僕はやりがいの感じ方は人それぞれだと思っています。また、その人の得意や不得意、興味関心などによって感じ方も全く異なると考えています。そのため、チーム作りにおいても、強要することはありません。むしろ、興味関心のあることに全力で取り組んでくださいというスタンスを取っています。ですので、特定のやり方があるべきと思っているわけではありません。ただ、中の人が何に楽しみを感じているのか気になる気持ちは共感できるので、今回のテーマにしました。

綺麗に業務がデザインされた時が最高に嬉しい🙌

これは私がとても感じることです。業務設計は構築するものではなく、デザインするものであるという考え方で取り組んでいます。アートではなく、デザインです。既存のものを可視化するのではなく、デザインすることが目的です。デザインはアートとは異なり、一定の正解が存在し、共通認識が得られるものだと捉えています。また、過去の失敗から改善された業務を引きずる必要はなく、現時点で最適な解を目指すべきだと考えています。
業務は原理原則に基づいて成り立っており、非常に抽象化すると4つにまとめられます。これについては別のnoteで詳しく記述しますが、ある程度の決まりがあります。ただし、組織の現状が業務を歪めるのは仕方のないことだと思っています。そのような縛りの中で最適な解をデザインすることが非常に好きであり、縛られた状況の中で最短距離で業務に取り組む人々の価値を最大化するものこそがデザインだと考えています。そのような最適化が進むと、鳥肌が立つほど心地よく、快感です。業務の原理原則はある程度決まっていますが、各企業ごとに縛りの内容が異なるため、飽きることのない仕事であり、まさに天職を見つけたという感覚に陥っています👼w
それを顧客と一緒に発見して、顧客も一緒になって喜んでくれたらその日は1人で家で大宴会🍻を開いてしまうぐらい嬉しいです。

顧客と同じ熱量で仕事が一緒にできた時🔥

これは他のメンバーも同じようなことを感じていますが、少なくとも現時点ではBYARDメンバーは顧客と接する際に熱心です。その熱心さが伝染したり、顧客が元々BYARDというプロダクトに共感しています。そのような熱心な姿勢でプロダクトを含めたフィードバックをもらうと、非常にうれしいです。

これは半分冗談ですが、重い修正内容がありました。しかし、他に優先したい機能があるため、その修正は後回しにしていました。ところが、顧客が打ち合わせ中にかわいいイラスト付きで便利機能の要望を提案してくれたため、迅速にキャプチャーして開発チームと共有しました。すると、重い作業をトンチを効かせて軽い作業で改修してくれました。

ビジネスはもちろん重要ですが、結局のところ私たちは人間で感情の生き物です。このような熱量のやり取りをすると、不思議なことに感情が動き、知恵が湧き出るものですね。日々知恵を出しているつもりでも、こうした熱量がトンチを効かせるアイデアを生み出すきっかけになることもあります。もちろん、ここまでしてもらう必要はありませんが、顧客とBYARDチームが同じ熱量で仕事ができると、言葉では言い表せない快感を感じます。まるでアオハル🍀のような感覚に陥ります。

顧客のチームが業務の向き合い方が変わった時

これは比較的頻繁に遭遇することですが、BYARDというプロダクトの特性上、業務カイゼンが日常になります。
ちなみに改善とカイゼンの違いは改善は"悪い状態になって初めて何とかしよう"と活動するのに対し、カイゼンは"悪い状態には陥っていない（気づいていない）が、自らより良くするために問題点を見つけ、活動する"と定義付けています。

この自らより良くする活動が個々で行われることでトップダウン型の組織もボトムアップ型に変化し、チームマネジメントされている方も強い組織になったと感じる瞬間があります。この瞬間を担当CSMはまさに砂かぶり席でその変化の瞬間を味わうことができるとても贅沢な時間は決してお金を出しても体験ができないものだと思ってます。

プロダクトフィードバックで顧客やチームの行動が変わった時

BYARDの大きな特徴は、開発チームのアジリティです。年間を通じて100回以上の機能追加や改修が行われています。機能改善については、CSチームからの顧客の声や実際の利用からのフィードバックが、その一部分を担っています。また、CS活動の円滑化のために、プロダクトへの要望やCS活動報告を聞いた開発チームからの提案から成り立っています。もちろん、サポートチームや他のチームからも様々なフィードバックがあります。
機能の起案は個人ごとに直接記載できる場所が用意されています。誰でも起案ができる状態であり、起案内容を話し合うミーティングにも誰でも参加できます。このような環境から自分が起案した内容が実際にプロダクトに反映され、顧客の行動やCSチームの効率化が実現されることは、メンバーにとって快感です。私自身も当然ながら快感を感じますし、まだ小さなチーム体制のため、この変化を体感する機会が多いと感じています。
このような文化は、ずっと大切にしていきたいですし、これはCSチームだけでなく、全社を通して大切にすべき文化だと考えています。

CSチーム内プロジェクトでチームに変化が訪れた時

CSチームのメイン業務は顧客との関わりであり、そのための時間は重視しています。しかし、CSメンバーの約30%のリソースをCSチーム内の業務改善や将来重要で緊急ではないプロジェクトに投資し、小さなチームとして活動しています。CS活動の結果は遅行指標であるため、将来を見越した時間投資が必要であり、事業貢献をするためにはこのような行動が必要な職種だと考えています。
さらに、プロジェクトリーダーはCSチームのヒエラルキー的な役割ではなく、メンバー全員にアサインされます。プロジェクト内のアサイン権限はプロジェクトリーダーに与えられており、先輩や上長、CSチーム以外の人々もメンバーにアサインすることがあります。
このように、誰でもプロジェクト内で権限を持ち、リーダーは数々の意思決定を行いながらプロジェクトを完遂し、チームに変化をもたらし、事業貢献に大きく寄与することができます。これは大きな成功体験であり、好きなことで成果を出すことはビジネス人生を豊かにする経験です。そのため、このような楽しみを感じるメンバーは多いです。

結局CSMは人の行動に変化を与えることが好きな生き物なのかもしれない

冒頭では、人それぞれだとお伝えしましたが、こうやってまとめてみると、僕らCSという人種は人の行動変化を自分を介して提供することが快感として得られるのではないかと思い始めてきました。僕自身も家電の登場によって人々の行動が変化する様子に興味を持ちましたし、iPhoneが登場した時には世の中に与える影響に感動と嫉妬すらしていました。ただ、残念ながら僕には新しいものを提供できる技術やアイデアはありませんでした。しかし、世界中を変えることはできないかもしれませんが、カスタマーサクセスという職種では、僕の人生の三分の一を占める現実の環境に変化をもたらすことができると気づきました。
影響範囲は広くはありませんが、僕が見ている世界では確実に大きな変化をもたらしているので、それが僕をCSという仕事に夢中にさせる源泉かもしれませんね。
いかがでしょうか？今回は皆さんにBYARDのCSの楽しさをお伝えするために書き始めましたが、自分を取り巻く環境に変化を与えたい仲間を集めたいという思いに気づかされました。一緒に変化を楽しみたい方は、ぜひカジュアル面談でお話しできればと思います！