「コール×コンタクトセンター」次ステップはVOCが活用できる「コミュニケーショセンター」

・コール×コンタクトセンターの違いとは。

「コール」×「コンタクトセンター」はそもそも何が違うのでしょうか。コールセンターはその名のとおり「電話」というツールを主としたお客様対応となりコンタクトセンターは電話だけでなくメール、LINE、チャット、SNSなど多様化したツールを用いて運用するお客様対応となります。お客様の用途にあわせてお客様が使いやすいツールを用いることは、お客様にとってとても大切なことでもあり企業にとってはコスト削減に大きく影響する要素であるともいえます。

・ブランドの成長に合わせた体制づくり

コールセンターからコンタクトセンターに多様化させること、そしてどこまでを社内で内製化し、アウトソーシングするのかなどお客様目線にたち、お客様が求めているサービスレベルで構築する必要があります。もちろん企業としてもブランドの成長レベルにあわせ、ステージごとにセンター体制を変化させていくのはブランドの飛躍につながります。

・コンタクトセンターにおける大切にしたいこと

お客様が何を求めているのかを把握したうえで大切にしたいことがあります。お客様対応もAIが進み人気（ひとけ：人の気配）が感じられる場面が減少しブランドやスタッフの顔が見えにくいということがあります。テンプレにひと手間を加える、導線に人気（ひとけ：人の気配）を出すなどお客様を気遣うことでお客様の反応は変わってきます。これらはマーケティングにおいても大切といわれています。

・コンタクトセンターにコミュニケーションをプラスした「コミュニケーションセンター」とは

ツールを導入しコンタクトセンターとなった次フェーズは「コミュニケーションセンター」です。AIだけに任せず、実際にお客様とブランドがコミュニケーションとるポイントを意識的に構築する必要があります。

・VOCが集まる「コミュニケーションセンター」

双方向のコミュニケーションがとれるようになると企業とお客様の関係からは最適なＶＯＣ「顧客の声（Voice of Customer）」が集まり、VOCを活用できる「VOC経営」にも拡大できます。

・コミュニケーショセンターへと飛躍するメリット

実際にある企業ではお客様の用途にあわせたツールを導入する同時にお客様とコミュニケーションをとるポイントを構築したところLTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）、「顧客生涯価値」が明確に差がついたという事例もあります。コンタクトセンターだけにとどまらずコミュニケーションセンターへと飛躍させていくことが結果的に企業の利益につながります。

・組織の成長

そして実際にかっての自分がそうだったように「コミュニケーションセンター」で働く従業員にとって「ライスワーク（Rice-Work） 生活のために、ごはんを食べていくために働くこと」ではなくお客様対応の楽しさや意義が見いだされ、働くそのものの目的が変化し組織の成長にもつながっていきました。

・お客様にも企業にも働く人たちにも好循環

コールセンターからコンタクトセンターそしてコミュニケーションセンターに飛躍させていくことはお客様にも企業にも働く人たちにも好循環をもたらします。そんな、お客様対応の大切さ・楽しさをつたえていくことが自分のミッションだとおもい活動しています。

・まとめ

最近、よくどんな体制やセンターがよいのか？社内でどこまで実施したほうがよいのか？など質問いただきます。「コールセンター」「コンタクトセンター」そして次ステップは「コミュニケーショセンター」とステップが異なることを意識しブランドの成長にあわせ変化させていくことをおすすめします。どんな体制であったとしても「お客様」「企業（ブランド）」「働く人」にとってよいセンターが増えていくことが、通販業界の向上につながると信じています。今後はVOCの大切さなどお伝えしていきます。