自己紹介：コール×コンタクトセンター支援のきっかけはお客様

こんにちは～竹内美穂と申します。
コールセンター・コンタクトセンター・カスタマーサポートに長年勤務し現在は、構築の支援やブランドごとにお客様対応の品質を向上させブランド価値を高める取り組みを行っています。コンタクトセンターはこれからの時代に必要なコミュニケーションだと感じています。そう思うきっかけはコロナ化の中で対応した「あるお客様」との会話でした。

・きっかけはコロナ化の中で「あるお客様」との会話

コロナ化初期のころ不要不急の外出以外は控えましょうといわれていた時期のことです。

私は通販のECブランドでカスタマーサポートのマネージャー職についていました。「商品を使用し、ひどい肌トラブルになった」という内容がエスカレーション（クレーム）であがってきました。事の重大さから、すぐに電話をし、ヒヤリングを重ねていくうち商品のことから「コロナが怖くて夜が眠れない、食欲がない」とのことを言われはじめました。「夕べは何時間くらい眠りましたか？今朝は何をたべられましたか？」などと色々なことを深く、お聞きしてみると、セキをきったように不安を吐き出されました。翌日にも電話することをお約束しいったん電話を切りました。翌日、電話すると「お話ししたら昨日は眠れた、食事がとれた」などと言われ「肌トラブルも商品ではないかもしれない」と言われました。よくお聞きするとずっと家にいてマスコミやネットでの情報をみていると、ドンドン追い込まれていく気がして家族にも心配かけるから言えず、不安が膨らんでいたといわれました。

・サンキューコール（お礼の電話）でもうれしいお声が

またそのブランドではサンキュコールと称して商品を購入されたお客様にお礼のお電話やメールをしていたのですが、コロナ初期のころだったこともあり何日間かお休みしコンタクトをとらないようにしていたのですが、再開したときに何人かのお客様から「人とやりとりができて、うれしかった」というお声をいただきました。

・お客様対応は人と人をつなぎ心を通わせる

「人と人をつなぎ、言葉をかわして心を通わせる」当たり前のことですがとても大切なことを見直し気づかせてもらった時期となりました。少しの言葉のやりとりだけで、自分が人の役に立てることがあるのだと思うと、心があたたかくなりました。言葉の大切さを感じ、私は人のために「言葉」を使おうときめた時期でもありました。

・コール×コンタクトセンターはツールの多様化が進みAIが普及

現在コール×コンタクトセンターはツールの多様化が進み、AIが普及しています。色々なお客様のニーズに合わせ、ツールやAIを取り入れることは必要不可欠です。その一方で大切にしたいお客様とのつながりを構築しいていくことは、これからの通販業界において大切なのではないかとおもっています。

・大手通販は利便性とお客様とのつながり両方を大切にしている

大手通販といわれる売上規模の大きい企業は、すでにそれに気づき実践されています。お客様とのつながりを大切にするとVOCと言われる「顧客の声（Voice of Customer）」も集められ、企業活動へ活用することもできるでしょう。だからこそ、大手通販へと成長をとげたのではないでしょうか。どんな小さな規模の通販からでも、お客様とのつながりを構築しいていくことはできます。そんな「人と人をつなぎ、言葉をかわして心を通わせること」ができる通販会社で世の中があふれていたら通販というサービスが担う社会への影響も大きく変化しそうで楽しみです。

・さいごに

そんなことがきっかけで、微力ながらコールセンター・コンタクトセンター・カスタマーサポートの構築支援やお客様対応の品質を向上させブランド価値を高める取り組みを行こうと自然とおもいました。「人と人をつなぎ、言葉をかわし心を通わせること」そんなセンターを１件でも多く増やしていきたいと願っています。