ヒアリングのコツ

ビジネスシーンにおいてヒアリングとは、依頼主と会話をして何を望んでいるかしているか聞き出すことです。
依頼主の要望事項が明確で、それを余すことなく言葉や文章で伝えてもらえるのであれば、何もコツなんていらないのですが、そうではない場合が多いです。
プロジェクトを進めるにあたり、特に初期段階で要求事項をヒアリングしてまとめることが重要です。

■PMBOKの考え方

プロジェクトマネジメント資格PMPのベースとなるPMBOKでは、「要求事項の収集」というプロセスのなかに「データ収集」という手法を記載してます。そこにはブレーンストーミング、インタビュー、フォーカス・グループ、アンケートと調査、ベンチマーキングなどの方法が紹介されています。
この「インタビュー」が「ヒアリング」と同意です。特定の相手から情報を引き出す「インタビュー」が重要なことはもちろんですが、「インタビュー」以外にも情報を得る方法があることは頭に片隅にでも残しておくとよいでしょう。

■ヒアリングで何を聞き出すのか。

◇背景・目的
相手の要望の背景であったり、目的を理解することは重要です。なぜなら目的を達成するための方法として、依頼主が要望していることよりも良い方法があるかもしれないからです。
他に最適な方法があるのであれば、それを提案してあげたほうが相手にとって良い結果になるはずです。また、ヒアリングを進めるうえで常に年頭においておくことで、ヒアリングの内容が間違った方向に行くことを回避することができます。

◇要望の深堀
依頼主の要望事項が明確になってない状況は多々あります。
まずは相手の話を聞きますが、多角的な質問を投げかけ、不明確な部分を明確にするようにしていくことが重要です。

質問するだけでなく、一般的にはどうしているとか、個人的にはどうしたほうがいいとか、相手が質問に答えやすくするように情報を提示してあげることも情報を引き出すために役立ちます。

◇解決策の提示
依頼主は、解決したい課題は明確だがどう解決すればよいか考えてない、という場合もあります。課題の深堀を行うことはもちろんですが、課題を解決する案を少しでも説明できると、相手がその解決策を望んでいるかどうかの感触が分かるので、方向性を定めやすいです。

■多角的に情報を引き出す方法

依頼主が何を要望しているかによってヒアリング内容は変わってきますが、活用できるフレームワークとして5W3Hを抑えておくと良いです。5W3Hは、5W1Hに「How much」と「How many」を加えたものです。5W1Hよりも多角的に検討ができます。

＜例＞
What:何を実現したいのか。
Why:なぜ実現したいのか。(これが背景・目的のヒアリングになります。)
Where:どこで使うのか、どこに置くのか。
Who:誰が使うのか、誰に提供するのか。
When:いつ使うのか。いつまでに実現したいのか。
How:どのように実現したいのか。
How much :いくらで実現したいのか、いくらで販売したいのか。
How many：どれくらい必要なのか。

■誰にヒアリングを行うか。

依頼主にヒアリングをすることはもちろんですが、状況によっては依頼主とは別に存在する困っている人、改善を望んでいる人からヒアリングを行うことでより多くの情報を得ることができます。

■要望事項の認識合わせも重要

相手からヒアリングした情報を自分の言葉で言い換えて「こういうことで合ってますか？」と聞くことができれば、要望事項があっているか確認することができます。(オウム返しはNG)