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ネットショップしたけど取引相手が音信不通になった時の対応備忘録

光る！鳴る！DXジュワジュワおばけ

ざっくり経緯

  1. 「さしより。」というSTORESのショップでネットショッピングをしました。

  2. その後、さしよりは納期が過ぎても商品を発送せず、返金対応もせず、連絡(メール)も返信せず、音信不通になりました。

  3. 私だけでなく、同時期にさしよりから商品を買った人全員が被害にあっています。

さしよりの被害にあっているけどどうアクションを起こそうか悩んでいる人や、同じようにネットショッピングでのトラブルがあった人へ、私のケースが何か参考になればと思い備忘録として記事にしました。

トラブルまでの経緯

1.ネットショッピングをした

さしより。（サイト／Twitter）というドールの個人代理店でネットショッピングをしました。

  • 購入日時：2022年2月8日

  • 金額：60000円

  • 購入方法：クレジットカード

  • 発送予定日：2022年7月下旬〜9月下旬

この時点では、さしよりを利用して商品を購入したとのツイートも多く見受けられており、「よく分からない怪しいサイト」のイメージはありませんでした。

また、海外ディーラーさんとも契約販売をされており、海賊版などは取り扱ってない印象から、クリーンなイメージを勝手に抱いておりました。

2.商品の発送に遅れが出始めていることを知る

2022年8月ごろ、Twitterでさしよりをサーチしたところ、さしよりからの発送に遅れが出始めていることを初めて知りました。

また、気づけばさしよりのショップもクローズ状態になっていました。

さらにTwitterで検索をすると、商品が届いた人もいれば届いていない人もいるようで、その基準は謎のようでした。

さしよりのTwitterを確認したところ、以下のようにアナウンスされていました。

8月中旬の時点で、さしよりには連絡をしても返信が返ってこない、しかも返金もされない、というツイートを多く拝見しました。

3.キャンセルの連絡

私の発送予定日はまだでしたが、このままでは大人しく待っていても絶対に商品は届かないと確信しました。

8月22日、一か八かでさしよりに商品キャンセルと返金希望の連絡を、ショップのメールフォームよりいたしました。
案の定返信はありませんでした。

翌週の9月8日に、さしよりのショップが置かれているSTORESのカスタムサポートへ連絡をしました。
さしよりと連絡がつかないと相談をすると、以下のように返信を貰いました。

  • 商品情報などはショップの運営者に任せているためSTORESからキャンセルはできない。

  • オーナーと連絡がとれないとのことなので、STORESからさしよりに連絡してみる。

しかし、その後もさしよりからの連絡はありませんでした。

4.ついに切れる発送予定日

発送予定日の2022年9月下旬を過ぎ、10月になりました。

さしよりはこちらのキャンセルの連絡を確認していないようで、商品はずっと「発送準備中」のままです。

8月の時点では「商品が届いた人もいれば届かない人もいる」ようだったので、待っていればワンチャン届く、または連絡がくるかと思っていたのですが、
さしよりのことをサーチしても、もう完全に誰にも商品は発送されていないようでした。
また、相変わらず連絡もつかないようで、Twitterの更新も途切れたままになっています。

この時点で、私もさしよりの被害にあったと確信しました。

トラブル発生後からのアクション

1.ショップとSTORESに連絡

2022年10月12日、さしよりのショップのメールフォームより、以下の旨を改めて連絡しました。

  • キャンセルの連絡をしたけれど、もし今さしよりの手元に商品があるのなら、そのまま送ってほしい

  • 無理なようなら返金をしてほしい

  • この状況について説明をしてほしい

案の定返信はありませんでした。

翌週の10月19日、STORESへ連絡しました。

  • 商品が発送されず、ショップとも音信不通になっていること

  • STORESから返金してほしいこと

  • 事業者の名称および連絡先を開示してほしいこと

STORESからの返信はこうでした。

  • STORESからは返金ができない

  • STORESからさしよりに連絡するから、21日まで連絡なかったらまた教えてほしい

  • 現時点で連絡先の開示はできない

しかし案の定、21日終日まで、さしよりからの連絡はありませんでした。

そのため、再度STORESへ連絡し、10月24日、さしよりの事業所の名称および連絡先を教えてもらいました。

実はさしよりに連絡をしても連絡がつかないであろうことも、STORESからは返金対応ができないことも分かっていました。
ですが、「連絡したけどダメでした」という実績を作っておくことは、この後の消費者センターやクレジットカード会社への連絡、被害届提出の際などに「できるだけのことはやりました」という証明として重要になってきます。

2.クレカ会社に相談

10月26日、クレカ会社にチャージバック(支払いの意義申し立て)が通るのか、相談の電話をしました。
支払い意義申し立てとは、カードユーザーがカード発行会社に対し、カードの請求内容に対する異議を申し立てることです。
チャージバックが到着した場合、加盟店は異議申し立てを受け入れて返金をするか、決済が正しいものであることを証明する資料をカード会社へ提出し再請求を行うこととなります。（参考サイト）

10月26日の電話では「調べてから折り返し連絡をします 」との回答で、その後1週間後の10月31日、カード会社より意義申し立ての調査を行うとの連絡がありました。
これは相談してからすぐにお金が帰ってくるという結論が出るものではなく、カード会社の方で調査をしますね、という意味です。
そのため、最終的に返金できるかどうかの結論は2〜3ヶ月はかかると言われました。

その時にカード会社へ提出した資料は以下のものです。

  • さしよりからの注文確認メール(納期が確認できるメール)

  • カード会社より郵送された書類(必要事項を書いて再度カード会社へ、念の為にコピーをとってから返送)

3.消費者センターへ相談

11月16日、最寄りの市役所の消費者センター(消費生活センター)へ相談に行きました。

【持って行ったもの】
資料は全て印刷して持って行きました。

  • さしよりの注文メール

  • さしよりへ問い合わせしたメール全て(さしよりから返信は来なかったので、私が送ったメールのみとなります)

  • STORESへ問い合わせしてやり取りしたメール全て

  • さしよりのサイト内のマイページから見ることのできる『購入履歴』、『購入詳細』のページのスクショ

  • さしよりのTwitterのスクショ(最近のもの)

  • さしより被害額のアンケート結果(Twitterにて有志の方が集計してくださったもの)

  • クレカの明細書(さしよりへ支払っていることが明記されている、2月のもの)

消費者センターの方に、上記の書類を見せながら今までの経緯を説明し、今後どうしたらいいのか、被害届は出せるのかを相談しました。
その時にいただいたアドバイスは以下の通りです。

  • 返信期限を明確に書いた特定記録郵便を出すこと。

  • その結果を(手紙に対するリアクションがあってもなくても)、意義申し立て中のクレカ会社に教えること。払い戻しの参考資料になる可能性があるため。

  • 被害届は、現段階では微妙。STORESに教えて貰った住所に手紙を出して、それが届かない(完全に雲隠れされる)場合には事件性になるけれど、現段階ではそうではないので被害届を受理してくれるかは怪しい。

4.特定記録郵便を出す

11月16日、消費者センターのアドバイスに従い、STORESから教えてもらった事業所の連絡先へ特定記録郵便を出しました。

特定記録郵便とは、郵便局で手紙の引受けを記録してくれる郵送方法です。届いたかどうか(そこにまだ住んでいるか)が確実に分かります。が、郵便受けに投函するのみで、受領印や署名はしないものとなっています。(参考サイト)

【特定記録郵便に書いたこと】
消費者センターからのアドバイスにより、ハガキで出しました(封筒は中を見ない可能性があるため)。

  • 注文番号

  • 注文日時

  • 購入商品名

  • 商品はどうなっているのか

  • 返金はしてもらえるのか

  • 返信期限(この時は11月30日までに返信をくださいと記載)

  • 私のメールアドレス(連絡先)

返信期限はマストで書くようにということと、郵送する前にコピーをとるようにと消費者センターからアドバイスをもらいました。

11月18日、郵便が投函されたと郵便局より連絡がありました。

しかし結局、私の指定した返信期限を過ぎても、さしよりからの返信･アクションはありませんでした。
その旨(特定記録郵便を出したこと、受け取りがあったこと、返信が来ないこと)をクレカ会社へ連絡しました。

12月9日、クレカ会社からの返信としては、

  • 現在意義申し立ての回答待ち。

  • 今回の資料は必要に応じて使う。

とのことでした。

5.支払い意義申し立てが通る

2023年3月7日、支払い意義申し立てが通り、クレカ会社よりさしよりに払った金額¥60,000が返金されました。

これにより私のさしよりに対するアクションはひとまずゴールを迎えました。

私はクレカ会社の意義申し立てが通りましたが、Twitterの情報だと、通らずに返金されなかった人もいるみたいです。
基準はよく分かりませんが、必ずクレカ会社からお金が返ってくるわけではないようなのでご注意ください。

とはいえ、何もしなければ何にもならないのは確かなので、泣き寝入りするよりはアクションを起こしていった方が良いです。

これからのこと

被害届について

私は、クレカ会社から被害金額が補てんされたため、被害届を出すことができません(警察には行っていませんが、受理してもらえない可能性が高いです)。

また、SNSの情報によると、実際に警察署に行ったという人がいたのですが、被害届を受理してもらえなかったそうです。
というか、このさしよりの件で被害届を受理してもらえたという方の声をきいたことがないので、(消費者センターの言う通り)事件性が微妙なのかもしれません。。

今後の対策

今回のことで学んだことは、

  • STORESは返金対応をしてくれない！

  • どんなにクチコミで悪評をきかなくても、個人ショップは明日突然バックレられる可能性がある

  • 詐欺まがいのトラブルにあってもお金が必ず戻ってくる保証はない

  • 詐欺まがいのトラブルにあっても被害届を受理してもらうことは簡単ではない

  • STORESは返金対応してくれない…😭！！！

ということです。
今後私はSTORESで出品しているショップから買うときはかなり警戒すると思います。

また、

  • 銀行振り込みやコンビニ決済はクッションがないので返金がかなり難しい(STORESも匙を投げるため…)

  • クレカ会社は意義申し立てが通るかどうか微妙(今回私は通りましたが、通らなかった人もいるようです…)

  • PayPalやペイディを使用していた方は、期限以内であればPayPal･ペイディからの返金対応がされていたようです！

との情報があったため、今後個人ネットショップで買い物をする時は私もPayPalかペイディを活用しよう…と強く誓いました。

今後のさしよりの動向

さしよりはずっと音信不通を貫いていましたが、つい先日、Twitterアカウントの方で動きがあったようです。

ここには淡々と自分の起こしたアクションをまとめるだけにとどめようと思うため、お気持ちや言いたいことは色々ありますが、控えさせていただきます。

全てのネットショッピングのトラブルに巻き込まれた人々が、良い解決へ向かいますように。

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