サポートチームの業務内容｜サポートチームのご紹介！
ノーコードツール@pocketのカスタマーサポート部門のご紹介です。
今回は紹介とあわせ、サポート業務を行っている新田さんに、業務の内容や難しさなどお聞きしました。
日頃行っているサポート業務
編集部 濱田：
新田さん。今日はよろしくお願いします。あと皆様へのごあいさついただければと思います。よろしくお願いします。
サポート 新田：
こんにちは。アイアットOECサポートチームの新田です。
よろしくお願いします。
編集部 濱田：
まず最初に、サポートチームの体制や普段の業務を教えてください。
サポート 新田：
サポートチームは女性4人の部門です。
業務の内容としては、@pocketやWaWaOfficeシリーズ（下記注）という自社開発のクラウドサービスの問い合わせ対応を行っています
（編集部注）
■@pocketは、ノーコードで業務アプリが作成できるクラウドサービス
■WaWaOfficeシリーズは、グループウェア、ワークフロー、SFAといったクラウドサービス
問い合わせも電話、チャット、メールなどで受け付けていて、問い合わせ対応以外にもサポートサイトやマニュアルの整備、レクチャー会も実施しています。
編集部 濱田：
あ、ちょっと聞き慣れない言葉がありました。レクチャー会って何でしょう？
サポート 新田：
レクチャー会は@pocketの基本操作説明を行うオンライン説明会です。週1で実施しているので、お手すきなタイミングで何度でもご参加していただける説明会です。
編集部 濱田：
なるほど、操作が不安な方に喜ばれそうですね。
サポート 新田：
はい。内容は基本的な操作説明なのですが、気軽に参加できるという点や質疑応答もあり、好評いただいています。
昨年7月にはじめてから約1年半で、約150人ほどにご利用いただいている説明会です。
サポート業務の難しさ
編集部 濱田：
問い合わせ業務って大変そうですけど、その中でもここは特に難しいな、と感じる点は何でしょうか。
サポート 新田：
問い合わせてくるユーザー様のITスキルによって、対応方法や説明内容を変えないといけない点ですかね。
例えば「何のブラウザを使っているか？」という質問に対して ブラウザって？？と聞かれたり･･･。
編集部 濱田：
なるほど。私も当たり前のようにブラウザって言葉使ってますけど、その言葉を知らない人にブラウザを説明するのは、どうしよう･･･と思いますね。
サポート 新田：
他にも、PC操作に関することもあって･･･。
たとえばアプリへのデータ取込でエラーが出るというケースで、エラー画面のキャプチャ送付を依頼すると、キャプチャの取り方が分からないなどです。
サービス自体というよりPC全般に関わることまで説明が必要になることがあり、対応範囲を明確に線引きできない感じです。
編集部 濱田：
たしかに、どこまでサポートするか。
@pocketなど自社サービスのサポートだけでいいのか、PCやスマホ操作も含むのか･･･悩ましいですね。
サポート 新田：
サポートチームとしては ユーザの自己解決率を上げるために サポートサイトへ各種コンテンツを掲載していますが、毎回電話で同じ質問をされるユーザー様も少なくない状況で、なかなか解決策が見つからずです。
サポート業務のやりがい・楽しさ
編集部 濱田：
たしかに難しいですね。
今度は逆の質問です。これがあるからサポートは楽しいというのはありますか？ ･･･ありますよね？（笑）
サポート 新田：
ありますよ（笑）
問い合わせ対応の中で「こんな機能があったんだ！」と喜んでもらうと、こちらも嬉しくなります。そして便利な機能をもっと知ってもらわなければなーとも思います。
編集部 濱田：
なるほど。確かに励みになりますね！
サポート 新田：
励みになるのがもう1つあります。
サポート業務の日々の改善にと、問い合わせ解決後にアンケートを取ってるんですが、「回答が思ったより早くて助かった」「内容が的確だった」などの意見をもらうこともあって、とても励みになっています。
編集部 濱田：
お客様が悩みを解決できて感謝いただく、たしかに嬉しいですね。
カスタマーサポートで重要だと考えていることと今後
編集部 濱田：
難しいところとやりがいになるところ、参考になりました。ありがとうございます。最後にですが今後のことも考えて、これはサポートチームとして重要だ！と考えているものはありますか？
サポート 新田：
@pocketは2ヶ月ごとのアップデートで機能強化を行っていますが、それと並行して問い合わせ対応で得たユーザからの意見を開発部隊にフィードバックすることも サポートの役目と考えています。
もう少し便利に！がサポートとしても支援できるよう 日々の対応でいただく意見を大切にしていきたいです。
編集部 濱田：
新田さん。ありがとうございました。
さいごに
今回は導入後のお客様サポートを担当しているサポートチームのご紹介でした。
ノーコードツールは、色々な業務アプリを作成できるが故に、各企業それぞれ使い方も異なります。そのため、お客様からの問い合わせも多岐に渡る悩みもあります。
今後も@pocketを「もう少し便利に！」使っていただけるよう、サポートチームあわせてご支援していきますので、ぜひ今後ともご期待ください！
少しでも@pocket興味出ましたら、無料トライアルもありますのでこちらまで。最後はちょっとだけ宣伝でした。