購入を断られたあと、あなたはどんな対応をしていますか？

どんなトップ販売員でも100%売れるということはありえません。

・商品が気に入らなかった
・ECサイトで買いたい
・もう少し他と見比べたい

など、さまざまな理由で購入を断られるケースがあります。

断られたあとの対応で、トップ販売員かどうかのレベルの差がでると私は思っています。

以前、あるセミナーの受講を検討していた際にそれを実感した出来事がありました。

2名の講師と個別面談をし、セミナーを勧められたときのこと。

お二人ともセミナーの詳細を丁寧に教えてくださったですが、高額だったため当時の私はすぐに受講を決断することができませんでした。

翌日、受講を見送りたい旨をそれぞれに連絡したとき、

A講師　

「・・・え、ほんとにいいんですか。こんなにお得に受講できるのは今しかないんですよ。」

B講師　　

「承知しました！私も100%納得した上で受講を決断された方が良いと思っています。お忙しい中お時間をいただき本当にありがとございます。」

A講師の場合、

「こんなに説明したのに買わないの？」という不満の気持ちが全面に出ていて、断った時に何だかとっても気まずい思いをしました。そして、もう二度とこの方のセミナーをさ受けることはないだろうなと思ってしまいました。

一方、B講師の場合、

「今回は見送ったとしてもいつか受講してみたい」、そんな気持ちが湧いてきました。

断る前の対応が同じくらい良かったとしても、断ってからの対応でその後の未来を大きく変えてしまうのです。　

今日のテーマは、

「購入を断られたあと、あなたはどんな対応をしていますか？」です。

お客様視点にたつと当たり前っちゃ当たり前。

でも意外と忘れがちな大切な考え方です。あなたの接客を振り返るきっかけになれば嬉しいです。

⚫︎お客様だってストレスを感じる

「たくさんの時間を費やし接客をしたのに、購入を断られてがっかり。」
そんな販売員の気持ちもすごくわかります。

ですが、気分が落ちているのは販売員だけでしょうか？

断るときってお客様もストレスを感じたり、罪悪感を感じます。

「こんなに色々提案してもらったのに申し訳ない」
「こんなに時間をかけたのに結局買えなくて残念」

断られたときこそ、このようなストレスを軽減できるような気遣いや配慮が必要です。

「この店員はゆっくり迷わせてくれない」
「この店員は断りづらい」

そんな風に感じられてしまったら、購入前のあなたの接客がいくらよかったとしても、もう2度とあなたのもとに来店することはないでしょう。

とっても勿体ないことです。

⚫︎断られたあとのOK対応と NG対応

ではどのような対応がいいのでしょうか。

OK対応とNG対応をご紹介します。

OK対応

・笑顔で感謝を伝える
・迷っているお客様の気持ちを受け入れる
・気になったらいつでもウェルカムな気持ちを伝える

NG対応

・断られた瞬間にがっかり表情になる
・声のトーンがかわる
・説得しようと粘る

接客販売において、迷っているお客様に背中を押す言葉がけは必要です。

ですが、「購入しない」を決断されたお客様に対しては、

粘ることではなく、お客様の笑顔を引き出すことが大切です。

”笑顔で気持ちよく帰っていただくために最善を尽くす”
これこそトップ販売員です。

⚫︎まとめ

断られたあとの対応次第で、

「あなたから買いたい」にもなるし、
「もうあなたから買いたくない」にもなる。

「買わない」というその場の結果は同じだったとしても、断られた後の対応がよければ、お客様といい関係性を築くことができます。

私自身、頑張って長い時間接客したのに、断られしまった経験が何度もあります。
そんなとき、ガッカリ表情を絶対に出さなかったかと言われると正直自信はありません。

だからこそ、断られたあとの対応はより意識をして、お客様にがっかり感を見せないようにするべきだと思っています。

ブラックな自分が出てきたなと思うときは、たまに思い出してみてください（＾_＾）

〜追伸〜
先日メルカリで不用品の出品をした際に、検討してくださっている方から質問を受けました。質問に対して答えた末、お客様はもう少し検討するとのこと。その返信に、「大切なお買い物なので、ぜひゆっくりご検討してくださいね。些細なことでもご質問あればいつでもコメントください」と返信しました。

数分後、「やっぱりこちらの商品素敵ですよね！購入します！」
と連絡をいただきました。

ほんの少しの気遣いが、「やっぱりあなたから買いたい」という気持ちを引き出すんだなあと改めて気付かされました。

ではでは、素敵なGWをお過ごしください♪

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