私が売れる販売員に変身できた〈ヒアリングの極意〉

私が売れるようになったきっかけは、ニーズのヒアリングの本当の意味を知ったことでした。

売れない時の私は、

ニーズのヒアリング＝お客様の欲しいものを聞くこと

だと思い、

私　「今日は何かお探しですか？」
お客様　「いや特に、見ているだけです」

1日に何度もこのような接客をしていました。

そして口癖は、

「欲しいものがないお客様ばっかり」

でも、ある出来事をきっかけに、ニーズのヒアリング＝欲しいものを聞くことではないと知ったんです。

それを知ったことで私のヒアリングの質が大きく変わりました。

今日はそんなヒアリングについて。

ヒアリングは、お客様と仲良くなるだけではなく、的確な商品提案につなげるために欠かせないスキルです。

・たくさんヒアリングしても商品提案に繋がらない。
・そもそも何をヒアリングしたらいいかわからない。
・お客様に要望を細かく言われると提案するものがなくて困ってしまう。

こんな悩みを持つ方にお役に立てる内容です。

少々ボリューミーですが、今日の内容を習得できればあなたのヒアリング力は間違いなく上がります^_^

最後までぜひ読んでみてください。

⚫︎ニーズのヒアリングとは？

「ニーズ」というのはいろんな概念がありますが、今日は接客販売において知っておくべき考え方をお伝えします。

以前、こんなことがありました。

お客様が携帯を見ながら私の方に近づいてきました。
お客様：「この●●の在庫はまだありますか？」

私：「申し訳ございません。こちらの●●は完売してしまっています。また追加販売が決まりましたらご連絡しましょうか？」

お客様：「じゃ大丈夫です」
と言われ、お客様は店内で他の商品を見られていました。

その後、先輩がこのお客様にお声がけして接客が始まりました。

私はこの時、内心こんな風に思っていました。
「このお客様が欲しいのは●●なんだから接客しても無駄なのに。。」

そしたら、なんと！！
目当ての商品以外のものを数点購入され、満足気にお帰りになりました。

不思議に思い、先輩に尋ねました。
私：「あのお客様は完売している●●が欲しかったんじゃなかったんですか？」

先輩：「確かに●●も気になってたけど、●●が欲しいっていうよりかは、出産して体型変わっちゃったみたいで、着痩せできる服を新調したかったみたいよ。」
「欲しいものなんてあってないようなものだから、お客様の奥底にある想いを聞かないとだよ」
と先輩は言いました。

私は、
「このお客様が欲しいのは●●だ‼︎」と断定して、「在庫がない」で終わっていました。


一方先輩は、
”欲しいもの”ではなく、お客様が解決したい悩みをヒアリングしたこと、目当ての商品以外のものを購入につなげることができました。

あなたはどちらの接客をしていますか？？

この出来事をきっかけに、私はヒアリングの本当の意味を知ることができました。

✖️　ニーズのヒアリング＝”欲しいもの”を聞くこと
◉　ニーズのヒアリング＝”お客様の期待や解決したい悩み”を聞くこと

例えば、、人気高級レストランに行ったとき。

食べたいと思ってたいメニューが完売していたとします。シェフは「完売です」で終わらせるでしょうか。きっとお客様に食の好みや今日の気分などをヒアリングして、別のメニューで私たちを満足させてくれるでしょう。

私たちがレストランに食事にいくときのニーズは、「▲▲のメニューが食べたい」ではありません。美味しいご飯でお腹も気持ちも満たされたいというのがお客様の本当のニーズです。

アパレル販売においても同じなんです。

”欲しいもの”を聞くのではなく、”お客様の期待や解決したい悩み”を聞く

この考え方でヒアリングができれば、欲しいもの有無・在庫の有無に関わらず、商品提案を広げることができます。

では、具体的にどのようにヒアリングしたらいいでしょうか？
ヒアリングの3つ極意をお伝えします。

⚫︎ヒアリングの3つの極意

①”なんでなんで人間”になろう

「ヒアリングは5W1Hでしましょう！」とよく言われますが、私は全部を使わなくてもいいとおもっています。なぜなら、5W1Hをすべて使うことを意識しすぎるとどうしても形式的なヒアリングになってしまうから。

でも、「why＝なぜ？」は絶対にわすれてはいけません。なぜなら、whyの質問だけは、お客様の気持ちを引き出すことができるからです。

・なんでこの商品が気になっていたんだろう？
・なんでこういう商品は着ないんだろう？
・なんで平日の昼間に来店されてるんだろう？

など、お客様の言動すべてに「why」の視点をもつ、”なんでなんで人間”になりましょう。
何をヒアリングするかよりも先に、「Why」の視点をもつことで、自然とヒアリングしたい内容が出てきます。

②ことばのチョイスにこだわろう

ヒアリングは、同じ内容を聞いていてもことばのチョイスでお客様に与える印象が全然変わっていきます。
特に「なぜ？」のような踏み込んだ質問は聞き方によっては少々トゲがあるように聞こえてしまう場合があります。

なので、お客様が答えやすいようなことばのチョイスをしていきましょう。

たとえば、

「なんで？」の質問も、「なんでてすか？」とストレートに聞くのではなく、
　↓↓
「何か理由はあったんですか？」
「そう思われたのはなにかきっかけがあったんですか？」

など柔らかい印象を与えるような言葉をチョイスするだけでお客様の反応が変わってきます。

売れる販売員と売れない販売員はほんとに微差です。
こういう細かいところに気遣いができるとお客様の想いを少しづつ知ることができるようになります。

③ウォッチングして仮説をたてよう

ニーズというのは、お客様自身も気づいていない・言語化できていないことがほとんどです。
ほとんどのお客様は「なんとなく」来店しています。

なので、お客様に質問してもはっきりした答えが返ってこない事が大半です。

そんなとき頼りになるのが、ウォッチングです。
お客様の外見や行動にはニーズのヒントが隠れていることが多々あります。

たとえば、
羽織りアイテムばかりをみているお客様には、

「夏は室内と外の気温差が大きいので、着るお洋服迷ってしまいますよね。」

など、ウォッチングからヒントを得て、お客様のニーズの仮説をたてることができます。

ニーズのヒアリングは言葉でヒアリングするだけではく、目を使うことでより多くの情報をヒアリングすることができます。

⚫︎まとめ

ニーズのヒアリングとは、　

欲しいものを聞くことではない。
お客様の期待や解決したい悩みを聞くこと。

＊ヒアリングの3つのポイント
①なんでなんで人間になろう
②ことばのチョイスにこだわろう
③ウォッチングから仮説をたてよう

以上が、私が考えるヒアリングの極意です。
あなたの接客のヒントになれば幸いです。

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