自分も人間だし、相手も人間だし、相手の顔が見えてなくてもその先にいるのは人間だ

2022年ベストバイだったかもしれない

寒いですね。
暖かくして過ごされておりますでしょうか？

私は家の中で、厚着したりするのが苦手で、できれば靴下とかも脱いでおきたいタイプなので

この冬は室内をより暖かく、ということで灯油ストーブを導入しまして、エアコンだとだんだん気分が悪くなったりするのですが、それも解消され、買って大正解だったなと。

それはさておき、

サポートセンターも人間

という話をしたいと思います。

私自身が、そういったサポートセンターで働いたりしたことはないのですが、いろんなサービスで利用する時がありますよね。

最近はチャットbotもあるので、AIによる自動返信も多いですが、それでもサポートの方とやりとりしたり、電話したり、とする場面はちらほらあるわけです。

思ったことはありませんか？
サポートセンターってなんて不親切なんだ、と。

仕事柄、広告媒体のサポートだったり、そういったところに問い合わせするケースがあるのですが

「問い合わせしたけど、回答これしか返ってこんかった・・・」

と嘆いている人をよく見かけます。

いや、実際に、たしかに当たり外れはあるんです、

でもそれはお互いに言えることで

ぶっきらぼうに、雑に質問を投げてくる人こそ

サポート側からすると「外れ」なわけで

できるだけ早く済ませたい、とか
べつにこの人に丁寧にする必要ないか、とか

思うだろうなあ、と。

そういう人に限って、問い合わせした時のやりとり履歴とかみせてもらうと、雑なやりとりがなされているわけです。

たとえ、サポートセンターだったとしても、問い合わせの仕方次第で、プラスアルファ的なものが返ってくることは、稀にじゃなくて、あります。

最近それをめちゃくちゃ感じていて、

問い合わせのときにもちゃんと、

お手数ですが、お願いします。とか

この情報も必要ですかね？とスクショ添えてみたりとか

相手が分かるように伝えてみると、

「さらに詳しく調べてみますね！」とか「こちらで代わりに試してみますね」とか言ってくれることもあって、別の人よりもスムーズに問題を解決できたりするんですよね。

まあ、逆の立場からすれば、大した情報も寄越さずに、不具合だけ述べられても調べようもないし、はあ？ってなると思うので、書いてみると当たり前のことだよなあ、と思いますね。

あと、これは仮説でしかないですが、大量の問い合わせに対応している人間が、同じような雑な質問にうんざりしているときに、丁寧な対応を返してくれる人からの問い合わせがあったら、「お、」って思ってもらえたりするのかなーと。笑

どんなやりとりでも人間には、温度がある

と思っていて、

ここからは完全に、私の個人的な考えですが

自分の温度しか感じてない人とのやりとりはすごく疲れるし、鬱陶しいです。

でも人間、自分と関わりのある人間の数の方が、圧倒的に少ないので、温度を交えたことのない人間には、「わざわざ」丁寧に、コミュニケーションを取ったりしないんだと、考えているんですよね。

だから、ありがたいことに、自分のスキルや能力に関係なく、そういうったコミュニケーションを取る人が多いと

働きやすい、とか、任せやすい、とか思ってもらえて、ちょっとラッキーだなと思う時もあるわけです。

店員さんや、顔の見えないサポートの人や、電話口の人にも、当たり前のように

お願いします、とか、助かりました、ありがとうございます　とか、言うくらいでお互い気持ちいんでね、

これがマナーとか礼儀とかになってくるとそれは違うんですが、

ただただ、ああこの人、人間だな〜〜と

思いたいし、思ってもらいたいだけなんです。

そろそろ、人間がゲシュタルト崩壊しそうですね・・・笑