普通のECサイトでは得られない、特別な体験を。“中の人”が介在する意味を見出したい
「47（よんなな）グループにはどんな人がいるの？」という疑問にお答えするべく、今回は47インキュベーション株式会社でオフィス家具ECカスタマーサービスをつとめる眞鍋さんのインタビューをお届けします。
＜プロフィール＞
眞鍋 麻里子（まなべ まりこ）
北海道出身。2021年、47インキュベーション株式会社に中途入社。
前職ではオフィス内装会社やアプリ開発会社などを経験。現在はオフィス家具ECカスタマーサービスとして従事している。
「スキルや経験を活かしつつ、新しいことにチャレンジしたい」元同僚からの紹介で、47に入社
── 眞鍋さんが47に転職しようと思ったきっかけを教えてください！
47に入社する前は、アプリ開発会社でインサイドセールスとして働いていました。ニッチな業界向けの商材だったので、狭い市場かつ顧客も限られていたのですが、ニーズのないお客さまに何度も営業をかける場面が多々あり、徐々に心苦しさを感じるようになっていました。当時、結婚を機に東京から札幌へ移住したこともあり、せっかくだから新しい仕事にチャレンジしてみたいと思い、転職を決意しました。
前々職のオフィス内装会社で一緒に働いていた今野さんに、「転職しようと思ってるんだ」と軽く相談をしたところ、「良かったら47の選考受けてみない？」と声をかけてくれて。実は、同じワークプレイス業界である47のことは以前から知っていて、今野さんが47に転職したことも聞いていたのですが、今野さんから誘われて初めて、じっくり会社のことを調べてみたんです。
コーポレートサイトやnoteの記事を隅々まで読み、今野さんからオフィス家具ECカスタマーサービスの仕事内容を聞く中で、47を志望する気持ちが高まり、ぜひ選考を受けてみたいと思いました。
── 47に入社しようと思った決め手は何ですか？
3つあります。1つめは、前々職の内装会社でオフィス家具メーカーさんとやりとりする機会があり、もともと馴染みのある業界だったから。転職をするにあたって、新しいことにチャレンジしたいという願望はありつつ、入社後に早く戦力になりたいという思いもあったので、47でなら過去の経験やスキルを活かせるのではないかと思いました。
2つめは、求めている働き方にぴったりの環境だったから。前職の経験から「需要のない顧客に無理やり営業をかけたくない」という思いが強かったため、注文を受けて対応するオフィス家具ECカスタマーサービスの働き方にも魅力を感じました。
実は、前職の会社では人間環境や福利厚生面で十分満足していたのですが、仕事内容が合わないというだけで非常に辛かったんです。だからこそ、仕事内容には妥協したくないと思っていました。
3つめは、今野さんとまた一緒に働けるから。恥ずかしいですが、これが一番の決め手かもしれません（笑）。私にとっては2度目の転職でしたが、1度目の転職と違って、知り合いがいるという安心感はかなり大きかったです。
47に限ったことではないと思いますが、リファラルだからといって必ず内定が出るわけではありません。万が一入社後のミスマッチが起きたら、紹介者の責任も問われかねません。こうしたリスクを背負って47を私に紹介してくれた今野さんには、今でも心から感謝しています。
ECサイトの“中の人”として、お客さまとのコミュニケーションは柔軟に、きめ細やかに
── もともとオフィス家具に馴染みがあったという眞鍋さんですが、入社後に苦労したことはありますか？
実を言うと、業務に関しては苦労の連続でした。たしかにオフィス家具の知識はそれなりにありましたが、前々職ではメーカーさんが発注から納品までほとんどの工程を請け負ってくださっていたので、自分にはごく一部分しか見えていなかったんです。Kagg.jpのオフィス家具ECカスタマーサービスの業務は、お客さまとのやりとりからメーカーさんへの発注、納期の確認、配送の手配などタスクが多岐に渡るので、「こんなに大変なんだ…！」と驚きました。
また、前職まではお客さまと電話や対面でコミュニケーションをとることが多かったのですが、今はメールでのコミュニケーションが大半で、その変化も大きかったです。お客さまの温度感が把握しづらかったり、こちらからの伝達事項が正しく伝わっているかどうかの確認が難しかったりと、コツを掴むまで時間がかかりました。とはいえ正解がない業務なので、今も絶賛奮闘中です。
── 逆に、入社後に苦労しなかったことはありますか？
リファラル採用ならではですが、同じ職場に知り合いがいる安心感は自分の想像以上に大きく、会社の雰囲気にもすぐ馴染むことができました。
また、noteでメンバーインタビューをたくさん読んでいたので、どんな人たちと一緒に働くのか入社前からイメージすることができ、入社後のギャップもありませんでした。
47は他業種から転職してくるメンバーが多いため、みんな入社直後の不安や苦労を経験しています。だからこそ、先輩社員が新入社員をしっかりサポートしてくれる体制があり、とても心強いです。
── 日々の業務で、どんなことにやりがいを感じますか？
お客さまの希望を叶えられる納品ができたとき、一番やりがいを感じます。納期・金額ともにベストな形でお客さまに商品をお届けすることが、私たちオフィス家具ECカスタマーサービスの使命だからです。
また、ただのECサイトではなく“中の人”が介在する意味を見いだせることも、やりがいの一つです。私たちの日常生活で考えてみると、たとえばネットで服を買ったり家電を買ったとき、サイトの“中の人”とやりとりする機会はほとんどありませんよね。基本的に自動送信メールを受け取るだけだと思います。一方、Kagg.jpは必ず人が介在して、納期や配送状況をお伝えしたり、場合によっては商品の変更を提案することもあります。
すべてをシステム化せず、人が対応しているからこその「柔軟さ」「きめ細やかさ」がKagg.jpの魅力です。だからこそ、普通のECサイトでは得られない特別な体験をお客さまに提供したいと日頃から思っていますし、そこを高く評価していただけたときは嬉しいですね。
すべての注文に真摯に向き合う。オフィス家具ECカスタマーサービスにおける「マルチプレイヤー」を目指して
── 眞鍋さんが仕事をする上で、大切にしていることを教えてください！
一つは、すべての注文に対して真摯に向き合うことです。正直、オフィス家具というのはけっして安い商品ばかりではありません。たとえばチェア1脚でも、長く使えるものを選ぶとなると、最低でも5〜10万円はかかります。私たちにとっては数多くいただく注文のうちの1件でも、お客さまにとってはたった一度きりかもしれない、大事な大事なお買い物なんです。
法人のお客さまであれば数十脚・数百万円分の商品をまとめてご購入されることもありますが、もちろん金額の大小で注文の「重み」が変わるわけでもありません。すべての注文に対して真摯に向き合い、自分のベストを尽くせるよう心がけています。
もう一つは、テキストコミュニケーションに温度を持たせること。人が介在するECサイトだからこそ、お客さまに送るメールの文面を端的にしすぎず、やわらかく優しい文章にするよう意識しています。「Kagg.jpで買って良かった」と思っていただけるのはもちろん、「眞鍋さんに対応してもらって良かった」と思っていただけたら、何よりですね。
── 最後に、今後の抱負を教えてください！
47に入社して約1年半になりますが、私より後に入社したメンバーが増えてきたので、先輩としてチームのみんなをしっかりフォローしていかなければ、と思っています。今後はオフィス家具ECカスタマーサービスにおける「マルチプレイヤー」を目指して、様々な案件に対応できるよう、知識や経験を積んでいきたいと思っています。
一口に「オフィス家具の注文」と言っても、その対応方法は数え切れないほど様々なパターンがあり、すべてを網羅することは現実的に不可能です。それでも、経験を積めば積むほど引き出しが増えていくので、それらを組み合わせることでベストな対応が可能になります。
メンバー自身が自分の頭で考え、これまで以上に意欲的に働ける環境をつくっていくと同時に、「分からないことがあったら眞鍋さんに聞こう」と思ってもらえるような存在を目指して、日々業務に取り組んでいきたいです。
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