進化する指標：セルフサービス指標の再考
こんにちは。のせです。
今日は、CS HACK Advent Calendar 2023 の記事として、今年初めの登壇でお話したセルフサービス領域の可視化、のその後について書きます。
はじめに
自己紹介
改めまして、GMOペパボ のせ です。
大学生の時にホスティングサービスのカスタマーサポートとして、アルバイトでペパボに入社してから、ずーっとCSCSのお仕事をしています。
2023年でCS歴17年になりました。現在は、QCチームで、より良い顧客体験を提供するためにCSの品質管理領域における課題解決に取り組んでいます。
GMOペパボとは
GMOペパボ株式会社は「もっとおもしろくできる」を企業理念とし、人類のアウトプットを増やす会社です。
ホスティング、EC支援、ハンドメイドといった分野で複数のサービスを展開しています。
進化する指標：セルフサービス指標の再考
新たな挑戦への序章：セルフサービス領域の可視化
今年初め、私は［セルフサービスの健康診断 指標構築&可視化までの苦悩 - CS HACK #78］で、カスタマーサービスのセルフサービス領域における問い合わせ前の状態の指標構築＆可視化について登壇しました。
問い合わせ後の対応品質を定量的に測る指標が整ったことで、顧客体験を全体的に理解する上では、問い合わせ前の段階の可視化がまだ不十分であることが明らかになりました。
この発見が、新たな指標構築への道を開いたのです。
今日は、その後に直面した挑戦と進展についてお話しします。
Guide_HealthScore: セルフサービスの革新
問い合わせ前の段階の可視化がまだ不十分である、という課題に対応するために生まれたのが「Guide_HealthScore」です。
この指標は一つの数値（スコア）で表さますが、4つの要素から構成されています。これらの要素は、セルフサービスコンテンツにおける「訪問」「検索」「閲覧」「評価」という行動に基づいており、どのステップでも離脱するポイントがあるため、全体としての品質を高めることが必要です。
具体的には、訪問数、検索成功率、記事到達率、upvote率といった要素があり、これらの要素ごとに設定した目標値に基づいてスコア化されます。
この指標により、問い合わせ前の状態をより明確に可視化し、顧客の努力を削減するための改善点を特定することが可能になりました。
GA4移行：データ取得の新たな課題
Google Analyticsのユニバーサルアナリティクス（UA）からGA4への移行に伴い、私たちが使用していた「Guide_HealthScore」の要素である「検索成功率」の取得に影響が出ました。
UAではページビューを基に離脱率が計算されていましたが、GA4ではイベント駆動型アプローチを採用しています。
この変更により、従来の方法で検索成功率を測定するのが困難になり、新しいアプローチを検討する必要が生じました。
指標の進化：持続的な改善への道
GA4への移行による影響を受けて、「Guide_HealthScore」の構成要素の一つである「検索成功率」を除外することを決定しました。
デジタルエコノミーの進化とユーザーの行動の変化に対応するため、GA4ではイベント駆動型アプローチが強調されています。
これにより、従来の検索成功率の測定方法はもはや適切ではなくなりました。
この変化を踏まえ、指標の構成要素全体の見直しを行う予定です。
当初から「Guide_HealthScore」は、必要に応じて進化し、適応することを想定していましたので、その時が来たという感じです。
先を見据えて：未来への一歩
現在、新たな要素の検討を進めていますが、これは未だ初期段階です。
デジタル環境のトレンドが変化する中で、我々は常に適応し、最新の情報取得方法を追求していく必要があります。
今後も、顧客体験の向上に向けた、より精緻なアプローチを模索し続けることで、セルフサービスの質をさらに高めていくことを目指しています。
さいごに
本記事では、GA4への移行に伴い「Guide_HealthScore」指標の再検討を詳しく探究しました。
また、AIの活用が進む中、顧客対応とセルフサービスコンテンツにも革新がもたらされています。
今後は、これらの技術の変化にも対応しながら、顧客ニーズに沿ったサービス改善を目指します。
この進展は、提供するサービスの質を継続的に向上させるための重要な鍵だと考えています。
・・お気づきかと思いますが、主たるところはGPT-4に作成してもらいました。
論調の指定はしなかったので、とっても堂々とした壮大な雰囲気の記事になっていますね。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
何か参考になる点があれば嬉しいです！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？