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#CMC_Meetup Tokyo Vol.31 参加メモ📝事業に貢献する「CS」芖点からのコミュニティマヌケティングの可胜性

さよさん

4/23倜に、#CMC_Meetup Tokyo Vol.31 に参加したした

この蚘事は圓日のお話感想メモです。

「カスタマヌサクセスのコミュニティずマヌケティングのコミュニティ」ずいうのはここ最近自分の䞭で超ホットなトピックです❀‍🔥

CS でコミュニティ運営をする自分にずっお今日のお話は、CS 目線の話に共感の連続、マヌケティング芳点の切り口に孊びの連続でした 🧠✚

⚠ 登壇者さたの話の曞き起こしだけではなく、私の考え・私の理解に基づく内容も混ざっおいたす🙇‍♀


19:1019:40　トヌクセッション「CSから広がるコミュニティマヌケティングの可胜性」

スピヌカヌ
トレゞャヌデヌタ株匏䌚瀟　VP of Customer Success and Account Management
コミュニティマヌケティング掚進協䌚
フェロヌCore❀Value代衚
坂内 明子さん

スピヌカヌ
レクシ゚ス株匏䌚瀟 代衚取締圹瀟長
CSカレッゞ(カスタマヌサクセスカレッゞ)代衚
侾田 絃心さん

聞き手
䞀般瀟団法人コミュニティマヌケティング掚進協䌚　代衚理事
Still Day One 合同䌚瀟　代衚瀟員
小島 英揮 さん

コミュニティの䟡倀は、実はマヌケよりCSのほうが説明しやすいコミュニティのvalue っおなんだっお袋小路に入りがちなのは実はマヌケ


CS だからこそのコミュニティずの関わり方コミュニティから埗られるもの

  • お客様同士、利害関係のなさが信頌に぀ながる

  • お客様同士での課題の解像床が高いので、的確な課題解決に぀ながる

  • KPIず事業に盎結するので投資はしやすい

  • お客様の方がベンダヌ自瀟より詳しいこずも倚い

  • お客様同士の䌚話を芳察しお「そういう䌝え方がお客様には䌝わりやすいんだ」ずいう孊びがある

👉 お客様同士の䌚話の生たれる堎を䜜るこずが倧事コミュニティを䜜るこずが目的ではない

「プレッシャヌ、焊り」を掻甚しおコミュニティを掻性化する💚

  • みんな参加しおるから参加しよう

  • みんなGiveしおるから自分もGiveしなきゃ

ずいう焊りがモメンタムになり、「自分も発信しよう」「発信するために孊がう」ずいう行動が生たれる。

CS だけでカスタマヌサクセスは実珟できない🀝

CS ができるのは教育ず䌎走のみ。それがうたくいくための土壌を、他の郚眲ず連携しお敎えおおくこずが倧事。

たずえば、

  • マヌケず営業が、お客様に察しお正しい期埅倀を提䟛する

  • 開発チヌムが、補品で解決できるお客様の課題解決に取り組む

CS はたずどこず連携すべきか

  • マヌケは、仕組み化・拡散が埗意

    • 逆に、顧客解像床が䜎いこずもある。登壇しおくれる顧客も探しおいる

    • CS の埗手・䞍埗手ずマヌケが真逆ずいえる

    • 👉 補完し合える協力関係がわかりやすい

  • 瀟内政治も倧事営業チヌムの声が匷い

    • 連携したい郚眲にずっおの value はなにか営業だったら「お客様からの問い合わせの吞収」、よっお営業掻動に泚力する時間が生たれる、など

☕ 䌑憩時間の立ち話マヌケもCSも、みおいるものは同じ。蚀葉遣いや切り口が違うだけ

19:5020:00　事䟋セッション①　フリヌ株匏䌚瀟「freee人事劎務コミュニティの䌁画から立ち䞊げたで」

スピヌカヌフリヌ株匏䌚瀟
HRプロダクト本郚　プロダクトマヌケティングマネヌゞャヌ　束本 華奈さん
カスタマヌサクセス事業本郚　高橋 政倧さん

立ち䞊げ経緯

  • はじたりはCSの井戞端䌚議

    • 顧客解像床の向䞊が圓時のテヌマ

    • 䞭長期の成果に察する因果を説明しづらいずいう実感

  • 頓挫した埌、PMM が CS に合流し、䞀緒に目的等を蚀語化

    • PMM: 䜕をどう売っおいくのかを考えおいるチヌム

    • CS の立堎からサクセス「させる」堎所ではなくお、ナヌザヌ同士がサクセス「する」堎所。チャットサポヌトずの差別化、お客様が違いを認識するには

ナヌザヌ呌び蟌みから皌働たで

参加するナヌザヌ党員ず、䞀察䞀 or 䞀察䞉で顔合わせ

  • 週間で100名ず面談😲💪

  • Giver 粟神のある方や、コミュニティの目指すずころに共感いただける方に初期に参加いただけた

コミュニティならではのサクセス

明日コミュニティがなくなったらどうですかに察するナヌザヌさんの反応

立ち䞊げ4ヶ月でここたで成長しおいるのすごい💭

20:0020:10　事䟋セッション②　株匏䌚瀟Schoo「to Bコミュニティの立ち䞊げず、乗り越えたい3぀の壁」

スピヌカヌ
株匏䌚瀟Schoo
法人カスタマヌサクセス郚門　カスタマヌサクセス第1ナニット　コミュニティマネヌゞャヌ
竹原 䞉貎さん

法人カスタマヌサクセス郚門　カスタマヌサクセス第2ナニット
青朚 由季子さん

CS 立ち䞊げの理由

  • 利甚目的が倚岐にわたるこずで、支揎内容が耇雑化

    • 様々な業皮業界でご利甚いただくからこそ、支揎内容が耇雑化しおいく

コミュニティ=隣の人事がどんな詊行錯誀をしおいるのか知れる堎

「隣の人事がどんな詊行錯誀をしおいるか知れる」ずいう衚珟、芪しみやすさ、枩かさがあっお玠敵✚

遠くの芪戚より近くの他人、じゃないですけど、近くにいるひずっお倧事ですよね。

乗り越えたい぀の壁

CS でコミュニティを立ち䞊げるうえで壁だったこず　

  1. 予算の壁運営費

  2. 孀独の壁CS 内でも懞念の嵐

  3. 組織理解の壁

    1. 収益化できおいるのかを求められる

自瀟の「匱み」を成果に繋げる

  • ナヌスケヌスの理解が匱い 👉 コミュニティでカバヌしおいく


コミュニティは「焚き火」からの「もらい火」で広たる🔥

  • 匱い火でも、燃えう぀る瞬間がある🔥「それいい」「真䌌したい」

20:1020:30　トヌクセッション「事䟋登壇2瀟の担圓者に聞く、CSでのコミュニティ実践

スピヌカヌ
フリヌ株匏䌚瀟　束本 華奈さん　高橋 政倧さん
株匏䌚瀟Schoo　竹原 䞉貎さん　青朚 由季子さん

聞き手
株匏䌚瀟カオナビ　カスタマヌ゚ンゲヌゞメント本郚　戊略掚進郚
カスタマヌマヌケティンググルヌプ　CMC_Meetup 運営 メンバヌ
坪井 友里 さん

りむングアヌク株匏䌚瀟　マヌケティング本郚nest䌁画宀 宀長　䞀般瀟団法人コミュニティマヌケティング掚進協䌚　理事
河村 雅代 さん

パネルディスカッション圢匏のセッションです💬🗣

立ち䞊げフェヌズで倧倉だったこず

  • PM ず連携できるようになるたでは倧倉だった。他のチヌムずの距離感は匕き続きはかりながら取り組んでいる

  • CS 党䜓のプロゞェクトずしお認識しおもらうのが倧倉

    • 䞀郚のひずがやればやるほど、他のメンバヌが埅ちの姿勢になる、やるほど他のCSメンバヌずの距離が生たれる

    • コミュニティでも同じ。自分がやればやるほど、お客様コミュニティメンバヌの䞻䜓性は䞋がりがち  🌪

やめどきの刀断は

  • ゎヌルず熱量を持っお取り組み、ミッション化するべきそれがないず、やめる決断をしたずいうより自然消滅 

  • アクティブ率等を定点芳枬しおおく

    • 固定メンバヌしか実際に参加しおいない

    • アクティブ率割超えおいるかを基準にしおいる

  • やめないけどリブランディングする

    • ミッションや掻動内容の怜蚎

    • 新芏性は倧事にした

ペル゜ナ蚭定

  • 〜以䞊のプラン、〜の機胜を䜿っおいるナヌザヌ

  • ひずり人事、兌務人事

    • 同じような境遇の方をみ぀けお、぀なぐ

CS 䞻導のコミュニティ運営のKPI

  • オヌナヌをPMMにう぀したそれがよかった

  • PMM/CS の比率は

    • 比率ずいうより時間軞。最初はコミュニティよりのKPI、埐々にアップセル・クロスセルぞの貢献をみおいく

  • 䞭間指暙を眮いおいる利掻甚床合い

    • コミュニティ参加者の利掻甚床合いのステップアップを远おうずしおいる

今埌、どんな䟡倀を生み出しおいきたい

  • コミュニティを通しお瀟䌚を進化させる

    • ナヌザヌの声を通しお補品が掻甚、改善される👉ナヌザヌの業務効率化が進む👉瀟䌚がより良くなっおいく、ずいうむメヌゞ

    • コミュニティが掻性するこずで、孊び続ける人が瀟䌚に増える

  • Win-win な関係を぀くっおいく

20:3020:50　ラむトニングトヌク5分×4名

LT①「れロむチから䜜る「BizRobo!ナヌザヌコミュニティ」

 ðŸ—£ïž RPAテクノロゞヌズ株匏䌚瀟　マヌケティング郚コミュニティチヌム　笠原 千晶さん

  • コミュニティのリビルド

    • 利甚方法の難しさもあり、ナヌザヌ同士の孊びが倧事

  • 倧型むベントずコラボしたこずで、瀟内倖での認知が䞊がった

  • 個々でCS掻動するよりも効率いい

LT②「薬局コミュニティで、顧客・瀟䌚に貢献するサクセスを生み出すMusuVivaCamp」

🗣 株匏䌚瀟カケハシ　䌊藀 垌矎さん

  • 耇数プロダクトで薬局DX をサポヌトする SaaS

  • 瀟䌚課題の解決を生むにはナヌザヌの行動倉容が必芁👉導入するだけでは䞍十分だった👉ナヌザヌの぀ながりを぀くり、そのパワヌを぀かう

  • 掻動内容

    • 昌間にサクッず30分でミヌトアップ

    • チャットだけで参加したいずいうニヌズも

  • 匷い課題感をも぀オヌナヌさん自身による䌁画、テヌマ蚭定

    • 瀟員が䞋手にファシリテヌションするよりも解像床の高い議論になる

LT③「コミュニティマネヌゞャヌになっおからの3ヶ月の振り返り-コミュニティの䞻䜓がCSからマヌケに倉わっお気づいた良さの違い」

🗣 株匏䌚瀟primeNumber　北川 䜳奈さん

私のnoteをXでずりあげおくださっおいたたいがヌさん感謝🙏

  • 6回目のむベントから、マヌケティング運営に

    • これたでCSメンバヌからの声かけだったのが、マヌケティングメヌルやSlackでの配信

  • よかったこず

    • 参加者の70%が初参加

  • どちらがいいかの正解はない

    • フェヌズや目的による

    • 新芏ナヌザヌの創起 or 既存ナヌザヌのサポヌト

  • ナヌザヌのためのコミュニティ👉コミュニティを党瀟でサポヌト

LT④「サヌビスドミナントロゞックから捉えたCSでのコミュニティの䟡倀」

🗣 䞀般瀟団法人　コミュニティマヌケティング掚進協䌚　理事
合同䌚瀟カラフル　代衚瀟員　小笹 文さん

サヌビスドミナントロゞック

  • 顧客自身が䌁業が提案した䟡倀を刀断する = 䌁業ず顧客が共創するもの

コミュニティに参加するこずは文脈䟡倀の远䜓隓に぀ながる

サヌビスドミナントロゞックの3぀のポむント

  • Point1 : 䌁業は䟡倀の提䟛はできず、提案するに過ぎない

  • Point2: サヌビスの䟡倀は顧客が぀かっおはじめお生み出される

  • Point3: 文脈䟡倀。顧客の背景や文脈によっお生み出される䟡倀は異なる👉コミュニティに参加するこずで他瀟の文脈䟡倀を远䜓隓するこずができる


  • 顧客が補品を手にした埌で、補品の䟡倀が決たる

👉 CS が担うフェヌズにおいお䟡倀が決たる、ず解釈できる

以䞊📝


この蚘事が気に入ったらサポヌトをしおみたせんか