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ユーザーに真摯に向き合うならUXリサーチ

今回のお話

予算は立てた、人員は用意した、施策の検討もバッチリ。開発も終わり、さあリリースだ。

そして時は過ぎ・・・

事業部KPIも達成し、業績も伸びどうやら上司も部長も喜んでいる。
ただサービス・プロダクトのマインドシェア(orマーケットシェア)は何も変わっていない・・

こんなことサービス・プロダクトに携わっていると一度や二度はあるかもしれません。それはもしかしたら運営側の課題を解決しただけでユーザーの課題ではなかったのかもしれません。
(効果が2倍になったぞと喜んでも実はCV付近の邪魔がなくなっただけという場合もあったりします・・)

今回は、よりユーザーファーストに意識を向けるために、この記事を見ながらUXリサートについて考えていきましょう。

UXデザインをする上での心得

いきなり大それたことを書いていますが、これを忘れているとビジネス側の課題に取り組んでいたり、課題が的はずれになってしまうので忘れないようにするという意味で。

IDEO CEO Tim Brownからのお言葉
“Empathy is at the core of the design. Unless we don’t understand what others see, realize, and experience, the design will remain a pointless task.”
意訳)共感こそデザインの核心である。他者の目線・認識・体験に(腹落ちレベルで)理解していない限り、デザインは意味を為さない。

UX=ユーザー体験というのは、サービス・プロダクトの利用前・利用中・利用後全ての時間軸においてユーザーが感じる体験の総和だと考えています。

サービス・プロダクトをどういう経路で知り、どういった思いで使い始め、使った時の第一印象から使い終わった後の感覚まで全てにおいてサービス・プロダクトの提供者はディテールにこだわるべきだと思っています。

あるKPIを達成する必要があるためにある施策を行うとしてもそれの影響が全体のUXにどういった影響を与えうるのかを考慮した上で行う方が望ましいと感じます。

いささか大袈裟に書きましたが、まあ使ってくれるユーザーに対して箱を開けるところから楽しんで欲しいよねという気持ちは忘れたくないよねという話です。

UXリサーチとはユーザーの行動要因を把握する所作である

UXリサーチとは、サービス・プロダクトに対してユーザーが何を思い、どのようなモチベーションや必要性に駆られて、どのように振る舞うのかといったユーザーのリアルな行動要因を把握するための活動です。

リサーチという意味で、そこには定量的手法と定性的手法が存在します。

定量的手法

PVやNPS、CVRなど数値でユーザーの行動を解釈し、GAなどを使って予測など分析をするのが定量的手法です。

記事内では、定量的手法は対照群となるユーザーやユーザビリティテストなど「正しく整えられた」環境で効果を発揮するというようなことが書かれています。

定性的手法

ユーザーインタビュー・アンケートなど実際の行動を観察したり、ユーザーの声を聞くことでユーザーのインサイトを引き出そうとするのが定性的手法です。

確かに、データ分析から判明したボトルネックを解消するより一人のユーザーがふと漏らした「ここ使いづらいんだよな」などの声に耳を傾けた方が望ましい効果をあげる時がありますよね。

UXリサーチの手法

①カードソート
情報設計が正しく組み上げられているかをチェックする手法。
サイトのナビゲーションが論理的に伝わるか、その構造がユーザーにどう映っているのかを判明するために使用する。
②コンテキストインタビュー
ユーザー中心のリサーチ手法。ユーザーの利用状況や潜在的なニーズを汲み取るのに有用
③ファーストクリックテスト
ある与えられたタスクをいかに簡単に達成できるかというテスト
ユーザーが目的意識を持っている場合に、その目的達成に課題がないかをデザイン面から判断する手法
④フォーカスグループ
ターゲットユーザーなど特定の層から選出したユーザーを集め、議論を通じてユーザーの課題感やニーズ、考えなどインサイトを引き出そうとする手法
⑤インタビュー
1対1のインタビューからユーザーの反応や答えからユーザーインサイトを引き出す手法

最後に

手法やフレームワーク的な話に終始してしまいましたが、ツールを知っていることと使えることは別です。

いかに仮説を立てて、それに適したツールを使用して自分のものにしていくか。

また時には複数のツールのいいとこ取りをしてオレオレフレームワークを作り上げ、適用していくというのもUXデザインのスキルを上げていく一つのやり方かなと思います。

UXとは、ユーザーインサイト=人間心理の力学系を把握することだと思っています。時代の変遷や社会環境や文化など様々な外的要因や結婚、出産、転職など個人のライフステージなど内的要因といった多種多様な組み合わせでコロコロと変わっていくのが、人の心です。

そういった変わりゆく心に変わらない色あせない価値を提供していけるUXを作り出していきたいなと思っています。
それでは、また。

読了推奨記事

そもそもUXリサーチとは何なのか

UXリサーチというものがどういうものなのかということやスタンスを解説した良記事。
組織体制として「中立」でいる方がいいというのはかなり同意。特定の部署に紐付けされていると、ユーザーファーストがいつのまにかビジネスファーストになっていたり、部署特有の施策に陥りがちになってしまう(広告プロモでガンガン行こうぜになったり・・・)かと感じます。


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UI/UXに興味があり、日々実践しながら思考をアップデートするようにしています。 普段読んで面白かった記事などを紹介しつつ、そこから得られた思考法を共有できればと考えています。 毎日noteを更新しているのでよかったらフォローしたり、記事を読んでいただけると幸いです。