カスハラ客は「お客様」ではない！判断基準とその理由
はじめに
企業にとって「お客様は神様」と言われるほど、顧客満足は重要な要素です。しかし、過剰な要求や威圧的な態度をとる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」客については、従業員や他のお客様の権利を守るため、「お客様」として扱わない判断が必要です。この記事では、カスハラ客を「お客様ではない」と判断する基準について解説します。
カスハラ客とお客様の違い
1. 相手に敬意を欠く行動
お客様として適切な対応を受ける権利を持つ一方で、他者への尊重や礼儀を欠く行為は、「お客様」の枠を超えたものとみなされます。以下の行動はその典型例です
威圧的な態度: 声を荒げたり、威嚇するような態度を取る。
差別的な発言: 性別や国籍、職業に基づいた侮辱や軽視。
2. 企業や従業員の限界を超える要求
企業が提供できる範囲を超えた要求や、従業員に過剰な負担を強いる行為は許容されるべきではありません。
無理なスケジュールの押し付け
商品やサービスの正当な範囲を超えた要求
3. 個人攻撃やプライバシー侵害
特定の従業員を攻撃したり、プライバシーを侵害する行為は、明確にカスハラ行為と判断できます。
SNSでの名指し攻撃や誹謗中傷。
個人の住所や連絡先を不正に入手・使用する行為。
4. 周囲や他の顧客への影響を及ぼす行為
一人の行動が他の顧客や店舗運営に悪影響を及ぼす場合、これも「お客様」ではないと判断する材料となります。
他の顧客への嫌がらせ。
店舗設備やサービスを悪意をもって妨害する行為。
カスハラ客と判断するための基準
企業や従業員がカスハラ客を適切に判断し、対応するためには、以下の基準を設定することが重要です：
具体的な行動リストの作成
カスハラ行為を明確にリスト化し、従業員が判断しやすいようにします。例）暴言や威圧的発言を3回以上繰り返す。
サービス内容と無関係な要求を繰り返す。
従業員の安全を最優先する
暴力的、あるいは違法行為に発展する可能性がある場合は、即座に警察や専門機関に通報します。第三者機関の意見を活用する
カスハラ客の判断が難しい場合、専門家や外部機関に助言を求める仕組みを導入することが有効です。
対応策と企業の姿勢
毅然とした態度を示す
「お客様は神様」という考えに縛られる必要はありません。カスハラ行為には毅然とした態度を取り、明確に拒否することが従業員を守る第一歩です。
ガイドラインに基づく対応
事前に設定された基準やガイドラインを従業員全員に共有し、全社的に統一された対応を実現します。
従業員を守るための研修と支援
従業員が安心して業務に取り組めるよう、カスハラ客への対処方法や法的リスクに関する研修を定期的に実施します。また、精神的なケアも欠かせません。
まとめ
カスハラ客は、従業員や他のお客様の権利を侵害する存在であり、「お客様」として扱うべきではありません。企業としては、明確な基準と毅然とした対応を通じて、健全なビジネス環境を守ることが重要です。Zationの「カスハラ代行サービス」を活用すれば、こうした課題に専門家の視点から対処し、企業の運営を円滑にすることが可能です。
Zationのカスハラ代行サービスで安心と信頼を守りましょう。
この記事はChatGPTを活用して作成されました。
京都大学法科大学院卒業後、2015年に弁護士登録。 企業内弁護士として大阪ガスグループで経験を積み、2021年に「たかぎし総合法律事務所」を設立し、代表弁護士として活動中。 中小企業からの公益通報や各種ハラスメント相談、個人のトラブルまで幅広く対応。 また、各種ウェブサイトの記事監修も手がけ、実務に役立つ法務情報を分かりやすく提供しております。
【著書】
「人事労務規程のポイント－モデル条項とトラブル事例－」（人事労務規程実務研究会） 「ビジネス契約書式１５０例」（一般財団法人経済産業調査会） 「特定商取引のトラブル相談Q&A」（民事法研究会）など