クリスマスに増加するカスハラ客への対応策～KFCの事例から学ぶ～
はじめに
クリスマスシーズンは、多くの企業にとって売上が伸びる一方で、顧客対応の負担が増す時期でもあります。特に飲食業界では、特別な期待や要求が高まり、従業員への負担が増加する傾向があります。このような状況下で、カスタマーハラスメント（カスハラ）への適切な対応が求められます。日本ケンタッキー・フライド・チキン（KFC）は、2024年12月2日に「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定し、具体的な対応策を公表しました。本記事では、クリスマス期におけるカスハラ客の特徴と、KFCの事例を参考にした効果的な対応策について解説します。
クリスマス期におけるカスハラ客の特徴
1. 過度な要求や期待
クリスマスは特別なイベントであるため、顧客の期待が高まりやすく、通常以上のサービスや特別対応を求めるケースが増加します。
2. 感情的な反応
家族や恋人との大切な時間を過ごすため、些細な問題でも感情的になりやすく、クレームがエスカレートすることがあります。
3. SNSでの拡散リスク
サービスへの不満をSNSで拡散し、企業の評判に影響を与える行動が増える傾向があります。
KFCのカスタマーハラスメント対策
KFCは、従業員の心身の健康と安全を守るため、以下の方針を策定しました。
1. カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレームや言動のうち、要求の内容や手段が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境や他のお客様の利用環境を害するものと定義しています。
2. 該当する行為の例示
以下の11項目をカスハラ行為として例示しています。
o 長時間の拘束や居座り、長時間の電話
o 頻繁な来店や度重なる電話でのクレーム
o 大声での恫喝、罵声、暴言
o 繰り返しの要求や揚げ足取り
o 物を壊す、脅迫的な言動
o 優位な立場を利用した暴言、特別扱いの要求
o インターネット上での従業員への誹謗中傷や個人情報の公開
o 言いがかりによる金銭要求、過剰な要求
o 従業員へのつきまとい、わいせつ行為、盗撮
o 事務所への不法侵入、業務スペースへの無断立ち入り
o その他、他のお客様への迷惑行為
3. 対応策
o 組織的な対処を行い、悪質な行為には警察や弁護士と連携して厳正に対処する方針を示しています。
o 従業員への周知・啓発、対応マニュアルの作成と研修の実施、店舗への対応方針ポスターの掲示などの取り組みを行っています。
クリスマス期のカスハラ対策：KFCの事例から学ぶ
1. 明確なガイドラインの策定
KFCのように、カスハラ行為を具体的に定義し、該当する行為を例示することで、従業員が適切に対応できるようになります。
2. 従業員教育の強化
対応マニュアルの作成や研修の実施により、従業員がカスハラに対する適切な対応方法を習得できます。
3. 組織的な対応と外部機関との連携
悪質な行為には、組織的に対処し、必要に応じて警察や弁護士と連携することで、従業員の安全を確保できます。
4. 顧客への周知
店舗に対応方針のポスターを掲示するなどして、顧客にもカスハラ行為が許容されないことを周知し、協力を求めることが重要です。
まとめ
クリスマスシーズンは、カスハラ行為が増加しやすい時期であり、企業としては従業員の安全と健康を守るための対策が求められます。KFCの事例に学び、明確な方針の策定、従業員教育、組織的な対応、顧客への周知を行うことで、健全な業務環境を維持し、顧客にも質の高いサービスを提供できるよう努めましょう。
参考リンク
この記事はChatGPTを活用して作成されました。
京都大学法科大学院卒業後、2015年に弁護士登録。 企業内弁護士として大阪ガスグループで経験を積み、2021年に「たかぎし総合法律事務所」を設立し、代表弁護士として活動中。 中小企業からの公益通報や各種ハラスメント相談、個人のトラブルまで幅広く対応。 また、各種ウェブサイトの記事監修も手がけ、実務に役立つ法務情報を分かりやすく提供しております。
【著書】
「人事労務規程のポイント－モデル条項とトラブル事例－」（人事労務規程実務研究会） 「ビジネス契約書式１５０例」（一般財団法人経済産業調査会） 「特定商取引のトラブル相談Q&A」（民事法研究会）など