デイサービスの満足度向上と、地域 No1 を目指す為に

**「キーワード」

・コミュニティを作っていかないといけない。・モノ消費からコト消費・満足度はどこから来ている？**

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満足度はどこからきている？

**利用者さんの満足度を上げるためにどうするか。
今までは満足度の低下をカバーするために今のサービス内容の改善をしようと考えていたが、利用者さんの不満の原因は本当にそこにあるのかを考えないといけない。

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**今まで業績が低迷した時や、利用者さんからの不満が出てきた時はそのこと自体（外出やレクの仕方、リハビリの効率化など）の改善をやろうとしていたが、今やっている外出やリハビリや風呂は仕組みさえあれば他事業所でもできることだし、少し前までは外出をしているところが少なかったり、リハビリと風呂を両方やっているデイも少なかったので両方やっているということが、選ばれる理由になっていたが、今は同じようなことをやっているデイも増えてきて外出や、風呂とリハビリが両方あるということが強みではなく、当たり前になってきている。

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**そこに多少の質の違いはあったとしても、仕組みがあればそれは他でもできるし、そこで差をつけるためにはさらに一段上のレベルが必要になってくるのでそこを強みにしていくには、“それをやっているからなんなのか”というところまでが必要。

ただ、実際デイサービスに通って満足度を感じてくれてる利用者さんがいるのも事実なので、そこの理由を考えて伸ばしていく必要がある。

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**モノ消費からコト消費へ

**利用者さんからの感謝の言葉、理由を考えた時、一番多いのは「スタッフに関すること」
もちろん、リハビリや風呂や外出やレクに関する満足度もゼロではないけど、満足度につながる理由として、ここはリハビリが他よりもいいとか、風呂が他のとこより素晴らしいとかという理由ではなく、肌感覚としては「ここにいるスタッフはみんないい人」だからという理由が一番多い。
中には、サービス内容自体に不満があって辞める人もいるけどそれは全体数から見た確率で言えばほんの一部だし、その人たちも本当に理由がそれだけかと言ったら分からない。

もしかしたらそういった方にもスタッフが寄り添っていくことができれば辞める理由にはならなかったかもしれない。

ここで思ったのは、利用者さんにとってはサービス内容そのモノよりもデイサービスに来てやるコト（スタッフや他の利用者さんと一緒に）そのものに価値を感じてそれが利用者さんそれぞれの満足感につながっているんじゃないか。という事（モノ消費からコト消費）を感じる。

ただ、不満がでた場合にそれを放っておくわけにはいかないので、不満が出た時にその不満をどうやって解消するかというのは必要。
でもその時に、その解決策をやる事で、根本的な解決になるか。というのは考えていかないといけない。

不満そのものや、その事だけを解消しようと思っても全部を完璧にできるわけじゃないし、それが解消されたとしてもその利用者さんがプラスになって、ここに通いたいと思ってもらわなければ、その場しのぎの解決にしかならず、少ししたらまた違う不満が出てくる事になりかねない。（根本解決にならない）

それを考えると、その人がどうしていきたいか一緒に考えていくことが必要なのではないか。そういった考えで言うと、利用者さんのやりたいを叶えるというのはすごくいい例で、一緒にやる事で今ではもともとは不満となっていたことがここに来る目的に変換されていくこともある。

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**利用者さんの満足度につながる部分（サービス内容ではなくスタッフや他の利用者さんとの関わり）

**例えば、飲食店などであれば高級料理店とアットホームな居酒屋が一緒かと考えると同じ飲食店で“ごはんを食べる”という目的は一緒でも本質的な目的は違う。
アットホームな居酒屋に行く人の目的は“ごはんを食べるということだけ”じゃなく、友達との会話だったり、定員さんとの会話だったり、もしかしたら常連客との絡みだったり、ごはん（モノ）だけじゃなく、そこでの出来事や他の人との関わり（コト）に価値や満足感を感じているんだと思う。

デイサービスで言えば、サービス内容だけじゃなく、誰とどこでやるかが利用者さんの満足度に繋がってくると思うが、飲食店のようにただただサービスだけを提供している事業所なんてほとんどないだろう。

そこに通っている人はサービスの内容に多少の不満があったとしても簡単には辞めないし、スタッフや他の利用者さんとの関わりだってすでに出来上がっているところがほとんどなはず。

そう考えると、中身に関しては他の事業所もやっていることだから、あとはそれをどれだけ発信していって“デイサービスに通うきっかけ”を作っていけるかが大切。

選ばれる為、新規を獲得する為には、利用検討の段階で“ベストリハがよさそう”と思ってもらえるようにしないといけない。
満足度を上げるにはスタッフの関わり方が一番大きいので、そこをどれだけ他の事業所よりも早く、そして魅力的に伝えていくことができるかがとても重要になる。

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**コミュニティを作る

**利用者さんではなく、僕らも美容院とかは多分そんな頻繁には変えないでしょう。

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それはなぜか？

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美容院に行く目的は髪を切ることだけど、それ以外に、“いつもやってもらっていて自分の事をよく分かってくれているから”とか“話しやすいから”とかこの人だからお願いしているっていう理由があるから、なかなか美容院とかは変えないと思うし、そこには髪を切るという目的以外の選ぶ理由があるからだと思う。

だから美容院には指名制っていうのもあるし、それがお客さんにとってはコミュニティの場にもなっているんじゃないか。他にも行きつけのバーとかお店がある人もそれと同じ感覚だと思うし、高齢者にとっては病院もそういう感覚に近いものがあると思う。

じゃあそれを僕ら（デイサービス）がお客さん（ケアマネ）に伝えていくにはどうするか。

デイサービスで新規を獲得していくためには、お客さんであるケアマネにとって、僕らが単なるデイサービスではなく、そこにプラスαの目的を求める場所にしていかないといけない。

・介護事業で新規を獲得していくためには、お客さんが直接関わる利用者ではなく、間接的に関わるケアマネになるので他の事業（飲食店や美容院）に比べて不利だと思うか？

介護事業（デイサービス）は飲食店や美容院と違ってケアマネがいて、そこから紹介をもらって初めて契約となるので、契約は直接サービスを受ける利用者さんとだけでなく、間に直接的には普段の様子を見ていない人（ケアマネ）が入ってくるが、その環境はむしろ有利だと思う。

理由は共通の知人（利用者さん）がいるから。

ケアマネージャーはお客さんだけど、この人（利用者さん）を一緒によくしたいという共通の目的があるので、その取り組みをしっかりと伝えることができればケアマネージャーを“お客さんから中の人”へと取り込めることができる。（中の人＝一緒にサービスを作り上げていく人）

その為には、普段からそれに見合った報告（一緒に利用者さんをよくしていく為の報告）が出来ているかどうか。

それが出来ればケアマネ（お客さん）と一緒にサービスを作り上げることが出来て、それがコミュニティになっていく。

**「やりたいを叶える」とか「介護度改善に向けた取り組み」とか、ここじゃないと出来ないことをやっていくのも、これから先を考えた時には絶対必要なのでやっていかないといけないが、それは今やろうって言ってやってもすぐに結果が出るものじゃない。

**それに、言ったら「やりたいを叶える」もサービスそのモノじゃなくそのコトに価値があるものだと思う。

買い物が目的ならヘルパーと一緒に行ったり、極論、他の人に買ってきてほしいものだけ買ってきて貰えば良いけど、自分で選ぶコトや、そこへのストーリーや、思い出に価値を感じて満足度を得ている。

**それはこれから先 AI やロボットが発達しても補えない部分だろう。

**髪を切ることが全てシステム管理で、入力した要望通り切ることができても、美容師さんが完全になくなることはないと思うし、飲食店がすべて AI やロボットで運営できるようになったとしても、常連客が沢山いる居酒屋やスナックみたいなところは完全には無くならないと思うし、介護が技術的には全て AI やロボットでできるようになったとしてもコミュニティとしての価値は無くならない。

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**相手の気持ちを感じ取ることやコミュニケーションはこれから先、AI やロボットが発展してもまだまだ時間がかかる部分になるだろう。

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