CS1年生。食べチョクカスタマーサポートの人の話。

「カスタマーサポートって誰でもできるよね。」
「営業の方がすごい、だって契約取ってくるから。売り上げに貢献してるでしょ？」
入社当初、2020年の7月に入りたての頃は、CSについて特に教わることもなく、わたしはそう思っていました。

そんな私が、食べチョクに入って2年目。
CSという職種になってから2年目。
CS１年生時代の話をします。

荒地から家を建てるために、まずはこの「荒地」を「サラ地」にした話です。

そして、本記事は、『CS HACK Advent Calendar 2021』の12/10の記事として書いています。

目次
１．私の話をすこし
２．食べチョクのCSは何をしてるの？
３．今までのCS体制
４．CS以外のことをたくさんしてみた
５．食べチョクCSのこれから

１．私の話をすこし

好きなことは、ビールを飲むことと海に行くこと。
プライベートでは、ビーチテニスというベンチャースポーツで全国ツアーを回っています。

前職は、OYO LIFEというベンチャー企業でインサイドセールスとして、個人のお客さまにお部屋を提供する営業職でした。

お客さまが部屋を決めてからのアフターフォローはCSにお渡しするのですが、結局お客様から私に連絡がきて自分がサポートをする、そんな日々でした。

2020年の7月に縁があり、現職である食べチョクを運営するビビッドガーデンに入社。当時は私を含め社員は15名程度でした。
食べチョクは、全国の生産者さんの食材などを販売する産直ECサイトです。

マニュアルも整備されていない、明日から案件対応してね、のスタートだったのでオンボーディングなどは特になかったです笑

２．食べチョクのCSは何をしてるの？

CSは、食べチョクで購入してくださるお客さまと、食べチョクに出品してくださっている生産者さん、双方のサポート業務を行っています。

私たちは常に一つの案件の対応に対して「お客様にとってベスト」でも、「生産者さんにとってもベスト」を考えないといけません。
生産者さんの目線に立って考えた後、今度はお客さまの目線にも立ってこれでいいのかを考えています。

マニュアルもテンプレートももちろんありますが、基本的には都度生産者さんに相談をして、お客さまへの対応を行っております。

且つ、生産者さんサクセス（生産者さんへのサポート）・サービス企画（定期便の企画運営）・エンジニアさん・マーケティングチームとも密に関わる必要があります。

食べチョクCSを中心としたときの構図

どのチームが何をしてるかを把握してる必要があり、その上でお客さま・生産者さんとコミュニケーションを取る必要があります。

CSだけでは解決できない問題って膨大にあり、そうなると、エンジニアとの連携は大事。
双方がここを理解してるからこそ、Slackのぼやきでさえも拾ってくれます。（ありがたい…）

他チームとの連携は私が特に意識してることですね。

３．CSの体制

私たちは、現在マネージャー1名・社員2名の3人体制。アルバイトの方を25名ほど抱えてのチーム編成となります。

最近まではCS未経験の社員2名体制。
マネージャーが不在の状態が続きました。

チームの体制は出来上がっていないのに、問合せは日々増。
改善しないといけない箇所が多すぎて、どこから手を付けていいかわからないカオス状態でした。
まさにそれは草が茂った荒地で、ここから私たちは地盤を固めて家を建てる準備をしなければ、の状態でした。

外部CSプロの方・他チームのマネージャーがサポートしてくださり、約半年間運用し晴れてマネージャーを迎え入れることができました。

ここからがやっとスタート地点って感覚です。

４．CS以外のことをたくさんしてみた

CSの社員は一時4名で運用してましたが、最近までは2名でした。
他のチームにも人員が確保できておらずの状態。
前任で担当してた方がしばらく離れることになり、私は結局以下のことをやることに。

・コンシェルジュ便(野菜の定期便)の運用全般
・フルーツセレクト便(フルーツの定期便)の商品獲得から運用全般
・法人様案件の、商品選定や発注業務

これに加えて、以下CSとしてやることも並行して行います。
でも、社員は2名。社員1名の日も多々あります。

・CSのアルバイトさんの日々オペレーション管理
・シフト募集から作成
・他チームとの日々の連携
・体制構築のための施策を考案・実行
・緊急事態への対応

結果的に自身の食べチョクに対する解像度がグッと上がり、サポートをする上でポジティブに働きました。

お客様からの問い合わせは、隅から隅まで全てのジャンルに絡んで問い合わせが来ます。

もちろん、CSでやるべきことだけを行っていても、必要最低限のサポートはできると思います。
ただ、本質をとらえて対応するためには、やはりいろんな視点から物事を見ることでできる必要があります。

また、生産者さんたちは食べチョクのユーザーでもあり、パートナーでもあります。

生産者さんとのコミュニケーション・理解を深める時間は大事です。
生産者さんのもとへ実際に足を運び、どんな流れで野菜セットを作ってるのか、何が今大変なのか、そのうえでCSのサポートでもっと必要なことは何かを実際に学びにいきます。

CSとして、他チームと協力してできることは何だろう、を生産者さんの訪問ではたくさん収穫できますね。

農地を実際に見て、どんな管理をしてるか・何が課題かをお伺いします

５．食べチョクCSのこれから

マネージャーが入って、やっと体制強化に力を入れはじめることができています。
でも、まだまだこれから。
「食べチョクのCSってどうあるべき？」をじっくり考えて、構築していこうとしております。

生産者さんにとっても、お客さまにとってもハッピーを届けられるように、今後も精進するのみです。

とはいっても、まだ社員は3名。
食べチョクでは現在一緒に私たちと食べチョクを支えていく仲間を募集しております。
是非、気になるかたは覗いてみてください。

今日は、淡路島まで生産者さんに会いに足を運んだ際に、言われました。
「何年も本気で農業をやってる。でも、毎日が1年生なんだよな。」と。
私は、2年目だからといっていろいろ習得した気持ちになっていましたが、そうではなく、毎日1年生初日の気持ちでやることも大事だなと思いました。

ありがとうございました。