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三密回避と非接触〜ホテル業界で起きるニューノーマル時代のオペレーション改革

こんにちは、BONX Team Growth Scientist楢崎です。新しいマガジンとして、様々なノンデスクワーカー業界のニューノーマル時代におけるトレンドを考えてみる連載をすることになりました。改めてよろしくお願いします。

さて、初回の本日は、ホテル業界における音声コミュニケーションの可能性について皆さんと一緒に考えていきたいとおもいます。

報道等でご覧の通り、未曾有のコロナ禍において最もダメージが大きいとも言えるのがホテルを始めとするホスピタリティ業界です。観光業を救うためのGotoキャンペーンも第4波が収束するまでは再開は難しいでしょう。

しかしワクチンが一定行き渡れば、確実に観光業は復活すると考えられます。実際、Afterコロナを見据えて沖縄では先行してホテルの新規開業計画が増えているそうです。

皆さんどこかに旅行に行きたい中じっと我慢しているわけですし、これまでのフラストレーションの反発で急激に需要は高まることでしょう。海外からのインバウンド需要も戻ってくるはずです。

当然再度の感染拡大を防ぎ、旅行者の方・従業員の方それぞれの安心安全を担保するために、ニューノーマル時代ならではの新たなホテルオペレーションが必要となるはずです。直近のホテル業界におけるトレンドを踏まえつつ、テクノロジーの活用可能性について書いていきましょう。

ホテル業界のトレンド: 宿泊だけではない「新たなホテル施設の活用」の拡大

コロナ以前のホテルは、やはり観光における宿泊利用が大多数だったと思います。しかし、コロナ以降それだけでは空室状況が変わらないため、ホテル各社が新たな取組をスタートしています。

例えば東京にある老舗ホテル、ホテルニューオータニでは「宿泊施設」ではなく「高級個室レストラン」としての部屋利用という新しいサービスをスタートしました。

どうしても食事中はマスクを装着し続けるわけに行かないため、コロナ感染を恐れてハレの外食を抑えているような方々も多いと思います。それに対し、ニューオータニのサービスではレストランの個室として部屋を利用できるため、安心してホテルクオリティの食事・サービスを利用することができます。

どんな高級レストランであっても個室の数には制限があるため、ハイクオリティな内装の部屋を多数持つニューオータニならではの取り組みといえますし、レストランや大量の個室といった既存アセットをうまく活用した、かなり画期的な取り組みであるように思います。

ホテル側からしても、仮に一度でも感染者を出してしまうと施設の消毒から保健所のチェックにいたるまで長期に渡る営業停止が生じてしまうため、
①大規模な感染リスクを抑えられる 
②仮に感染者が出ても利用施設(部屋)が明確でリスクを最小化できる
という大きなメリットがあり、ニューノーマル時代ではこういった施設活用は増えていくと考えられます。

それ以外にも、APAホテルが「月額定額制で全国全てのチェーンを利用可能」という新しいサービス提供をスタートしました(※期間限定の取り組み)


つまり、ホテルを「マンスリーマンション」のように利用できるというわけです。先に上げたニューオータニもマンスリープランを提供していますね(某国会議員の利用でも話題になっていました)

ホテルの収益モデル上、遊休資産をどうやって小さくするかが大きな課題ですが、withコロナ時代では突発的に客足が途絶えるようなことが現実的にありえると考えざるを得ません。蔓延防止措置・緊急事態宣言が出てしまった場合、主要観光地にクラスターが起きた場合など、コロナ以降はどうしても需要のボラティリティが高くなると考えるべきです。

それに対し、定額利用とすることで収益性のボラティリティを抑えることができますし、空室状況にも一定の見通しをたてることが可能です。

加えて、ビジネスホテルのwithコロナ時代の新たな活用の仕方として「サテライトオフィス」利用が広がっています。リモートワークが推奨される時代ではありますが、現実問題として、自宅ではネットワーク環境が弱かったり、プライベートとの両立が難しかったりという声はよく聞きます(私も子供が保育園に入るまでは大変苦労しました。。。)

ワーケーションという可能性も取り沙汰されていますが、やはり気分転換も兼ねて外に出たいというのは偽らざる皆さんの気持ちだと思います。こういったビジネスニーズを受け止めるためにも、「一泊いくら」ではない新しい利用の仕方は今後も広がっていくように思います。

どう考えてもWeWorkよりAPAホテルのほうが数も部屋数(デスク数)も多いですし、ちゃんとしたネットワークも敷設され、コーヒーなどのリフレッシュメントも充実しています。確実に個室環境になれる点で感染リスクも抑えられますし、ビジネス利用のトレンドはニューノーマル時代にさらに拡大するように思います。

ホテル業界のトレンド: 非接触/ホスピタリティ向上/効率性向上の三すくみという難しいチャレンジ

従来の宿泊利用以外の可能性について先に触れましたが、それでも当然メインとなるのは観光目的の宿泊です。ニューオータニやAPAのような新たな取組がどこでも出来るわけではありませんし、いわゆる旅館などの中小規模施設では難しいと考えられます。

したがって、従来の観光利用メインの宿泊施設ではこれまで以上に「どうやって新規客にリピートしてもらえるか・固定客を逃さないか」が重要になると考えられます。これまで以上にホテルのホスピタリティ向上、およびそれに伴うCX: カスタマー・エクスペリエンスを追求する必要があるのです。

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しかし、ニューノーマルならではの難しさとして「感染リスクがあるために”三密”を防ぎ”非接触”でないといけない」という大きな課題があります。これはコロナ以前の宿泊業にはなかった新しい常識なので、一般的に矛盾する2つをどう両立すべきか皆さん悩まれているようです。

皆さんも旅館に宿泊したなどに経験があるかと思いますが、部屋食での豪華な食事や上げ膳据え膳など、旅先の楽しみの一つは旅館スタッフの細やかな心遣いだと思います。言い換えると「接客の密度」と言えるかもしれません。

しかし、こういったサービスは多くのスタッフが利用者と距離的に近づくことが前提となっているわけで、ニューノーマル時代では従来の接客オペレーションにはない抜本的な変化が必要となります。

加えて、当然ですがオペレーションの効率化は避けて通れません。利用状況のボラティリティが高くなる以上、なるべく低コストで運用することはこれまで以上に強く要求されます。一般的に高付加価値サービスと低コストを両立することは難しいわけですが、これまで以上にその両立が必要となると考えるべきです。非接触という要素も含めて、3つの矛盾する概念を解決する、かなり難しいチャレンジと言わざるを得ないと思います。

BONXを活用した「効率的かつホスピタリティの高いホテルサービス」の例

ではどうしたらいいでしょうか。一つの解決方法として、「スタッフ間の遠隔コミュニケーションの量・質の向上」があげられると思います。

接客担当スタッフを常に最小限に保ちつつ、必要なお客様の情報を丁寧に連携し、担当者が変わってもスムーズに接客ができることで、従来同様の接客密度を維持することが可能です。スタッフ間の距離を一定以上に保つことで、物理的な”密”を防ぐことも出来るでしょうし、人員配置も含めたオペレーションも効率化出来ると思います

実際、BONXをご利用いただいている「ホテル椿野」さんでは、送迎・フロント・駐車場・客室担当といった拠点ごとのスタッフの方が全てBONXで繋がっていることで、シームレスな音声による情報連携を実現しています。

動画内のコメントにもあるように、情報連携がスムーズになり、場所に関係なくコミュニケーションがとれることで、「作業に時間を割かずに、その分お客様への対応を厚くする」ことが可能となるのです。

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ホテル椿野は部屋数の少ない宿泊施設ですが、大規模なリゾートホテルでも同じことが言えます。

「ヒルトン沖縄瀬底リゾート」は、2万平方メートルを超える広大な設備をもち、非常に多くのスタッフの方・利用者の方が行き来しています。また、本館・レストラン棟・屋外プールなど様々な施設・建屋があり、物理的な距離がさらに遠いため、小規模施設とは異なるオペレーションが要求されます。

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BONX WORKを活用することで、多拠点かつ様々な業務スタッフ(フロント、清掃、レストランキッチン、レストランフロア等)が適宜適切なコミュニケーションを取ることが出来るようになり、業務の効率化につなげることができました。

大規模なホテルになるほど業務の分業化が進んでいますが、それが故に少しのコミュニケーションエラーがホスピタティを大きく下げることに繋がってしまいます。

利用者からすると「ホテルのスタッフにレストランの予約を伝えた」つもりであっても、実際聞いているのが清掃スタッフだった場合、コンシェルジュやフロントスタッフを通じてレストランに情報が行き渡るまで、何度か伝言ゲームをせざるを得ません。

情報が間違って伝わる可能性もそうですし、仮にどこかで伝達漏れが起きればクレームに繋がってしまいます。場所や業務に関係なく、確実にコミュニケーションが取れるBONXというツールがあることで、これらのリスクを下げることにも繋がります。

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加えて、得意客の趣味嗜好や過去の利用履歴をチームで連携することで、顧客体験価値の向上につなげることも可能です。大規模リゾートホテルではCRM (顧客情報管理)システムを導入することが一般的ですが、例えば得意客の特徴と誕生日の情報を連携しておければ、どのスタッフからも「おめでとうございます!」と言われる特別な体験を提供することも可能です。

いずれにしても、より高いホスピタリティを物理的な距離を保ったまま実現するためには、スタッフ個人ではなくホテルの従業員全体が「チーム」として顧客に接することが重要となります。そのためには、チーム内のコミュニケーションをしっかりと確立するツールの活用は極めて重要であると言えます。

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今後ホテル業界に起こるイノベーションの可能性

最後に、観光業という意味では日本以上に進んでいる海外のホテルにおけるテクノロジー活用事例をいくつかご紹介します。従来の顧客体験はもちろん接客スタッフの方によって担保されてきましたが、様々なテクノロジーの広がりがホテル業界に新しいインパクトを起こしています。もちろんwithコロナという意味でも、接触リスクを抑える意味でテクノロジー活用はさらに進むものと考えられます。

ホテルロボット - Alibaba "future hotel" Hotel
中国のEコマース最王手であるAlibabaですが、自社で「Flyzoo」というブランドのホテルの運営を開始しています。"future hotel"と銘うっているホテルだけあって、先端テクノロジーを活用した全く新しいホテル体験を提供しています。さすがAlibaba。

こちらのホテルでは、顔認証によるチェックインから始まりロボットによる配食・コーヒーのサーブなど、多種多様な業務をロボットがやってくれます。動画見ていただくとイメージがわきますがとにかく「未来感」が凄まじく、まるでアニメの世界のようです。

日本でもHISが運営する「変なホテル」がロボットが運営するホテルとして有名ですが、変なホテルはロボットを使った内装演出やエンタメに振り切っている印象なので、Alibabaホテルのほうがよりテクノロジードリブンなように見えます。

チャットボット
ホテルとしても利用者に手厚いサービスを提供したいのは山々ですが、コンシェルジュの人数に限りがある以上、人力では利用者をサポートするのにも限界があります。

そこで最近注目されているのは「宿泊利用者向けチャットボット」の仕組みです。部屋の予約・各種サービスの利用・おすすめのアクティビティ情報など、チャットボットに接客を代行させ利用者が自由に問い合わせられる仕組みを作ることで、スタッフの工数を下げつつ提供サービスの幅を下げることは可能です。

最近のAI技術の進化によって様々なシーンでチャットボットが利用されるようになってきていますが、ホテル業界を始めとするホスピタリティサービスは相性がいいように思います。下の記事でも紹介されていますが、
①24/7のカスタマーサービスが対応できる
②多言語対応が簡単
③ホテルスタッフの手間を減らせる
④プロモーションが打てクロスセル・アップセルにつながる
といった導入メリットがあげられます。

スマートスピーカー・音声AI
チャットボットと発想が似ていますが、近年普及してきている音声AIもコンシェルジュサービスの代替手段になるでしょう。ホテルの部屋ごとにスマートスピーカーの端末を置いておくだけで、チャットボットと同じく利用者が自由にいろんなサービスにアクセスできるようになります。

これまでは内線電話をつかってフロント・コンシェルジュにいちいち連絡が必要だったため対応も大変でしたし、利用者からしてもいつまでもつながらない電話にイライラしていましたが、音声AIが各部屋にいてくれれば解決できそうです。

例えばAmazonのAlexaは「スキル」と呼ばれる機能をつかって、通常の音声入力/音声検索にくわえてホテルならではの機能を付加することができます

下の事例では、通常のAlexaとしての利用(音楽をかける、電気をつけるなど)に加えて、ルームサービスの注文や部屋のクリーニングなどホテルならではのサービスにも対応しています。

「話しかけるだけでサービスを享受できる」ため、チャットボットよりもより直感的かもしれません。日本でもスマートスピーカー設置のホテルは徐々に広がってきている印象です。

ホテル業界の今後に向けて

以上、アフターコロナにおけるホテルオペレーション改革について考えてみました。冒頭に書いた通り、人と人が密接に関わることがホテルクオリティのサービスを担保していた側面があるため、ニューノーマル時代では全く異なるオペレーション設計の思想が必要となります。

従来のやり方から抜本的に変えないといけないこのタイミングだからこそ、新しいテクノロジーの導入も含めて前向きに取り組んでいく必要があるかと思います。

どうしても感染拡大や緊急事態宣言等の移動制限が直撃しがちなホテル業界の方々は極めてご苦労されていると思います。なんとかここを乗り切って頂き、みんなが安心して旅行できる時が早く来ることを願ってやみません。

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株式会社BONX所属。20年11月よりNewsPicksプロピッカー就任。チームワーク、コミュニケーション、DX、知財、スタートアップなどが関心分野です https://twitter.com/nuta0326 https://newspicks.com/user/3315600