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カスタマーマーケティングの仕事を任されてまず最初にしたこと

カスタマーマーケティングを担当することになりました。(唐突)

今までは、いわゆるリード獲得や認知拡大を目的としてBtoBマーケティング担当だったのですが、異動になったことで今までと動きが大きく異なることになります。

ちょうどカスタマーサクセス側でマーケティング視点を持って動く人が増えてきていると思っていましたので、まだどういうことをしていったらいいか見えていない中、思ったことや気付きを残していきたいと思います。

まず最初に、「売る視点」を捨てた

今までのマーケティング業務では、お客様の契約を増やすための活動に目を向けていました。(当たり前ですが)

一方、カスタマーマーケティングは、サービスを検討中の方ではなく、導入企業様に目を向ける必要があり、所属するカスタマーサクセス部の目的は「顧客の成功」です。(目標としては、解約防止ですとか、色々あるのですが)

顧客起点の視点を持つために、「顧客の成功」とは何か、「顧客は何を求めているか」を考えなければなりません。

ですので、自社の売上や自社のメリット(最終的には一番重要なのですが)の視点を一旦捨てるようにしました。

これまでセールスマーケティング側で導入事例インタビューも担当していたのですが、今までのように「売る視点」が強すぎると、顧客の活用事例も、「この切り口でインタビューしたらリード獲得できそうだな……」と思ってしまいます。

コンテンツ作りは、そのままカスタマーマーケティングでも担当し、実施していくのですが、その視点が強すぎると「顧客の成功」のための活動にはなりません。

まずは顧客がどう活用していて、どんな嬉しいできごとがあって、その活用事例を知りたい人に伝える方法は何か、そういった視点で事例コンテンツを作っていきたいと思っています。

サービスのコアバリューを決めた

上長と、弊社のサービス「TUNAG」が大事にしていること、強みは何か、伝えたい価値観は何かを出しました。

ここはセールスマーケティングの時と考え方がズレるわけではありません。ですが、「受注につながりやすい」「検索ボリュームが大きい」キーワードや切り口に考えが寄りがちです。ですので、改めて、「カスタマーサクセス」を担当する者として、コアバリューを出してみました。

「TUNAGが大事にしているコアバリューをベースに活用されれば、顧客の成功につながるはず」という考え方の元、いくつか項目を出します。

そして、そのベースに沿った「活用事例」を見つけ、コンテンツ化していくことにしました。

たくさん活用事例を拾う(まだ途中)

コアバリューに沿った活用Tipsは、山程あります。ちょっとした使い方の工夫にしても、顧客からすると「そんな活用方法があるのか」となるTipsがあります。

また、カスタマーサクセス担当が提案している内容でも、顧客が見ることができるコンテンツになっていないものもあると思います。

まずは自分が思う範囲で、よく活用いただいているお客様の事例やデータを探し、コンテンツ化していきます。

ゆくゆくは、ここをより戦略的にデータを元に探していかないといけないですし、そのデータをもって顧客にインタビューに行って生の声を拾いまくりたいなと思っています。(で、拾いまくったらその点と点をうまくつなげていくコミュニティだったりオフライン施策だったりにも拡大したい)

顧客訪問する(まだ途中)

顧客の解像度を上げる。ということは、セールスマーケティングのときからずっと大事だと思っていたことですが、導入事例インタビューの時くらいしかお客様の生の声を聞く機会を作っていませんでした。

まずは、顧客の考え、困っていること、課題、支援してほしいこと……そういったことも伺いながら、カスタマーサクセスのみなさんの仕事ももっと理解を深めないといけないです。


と、ざーーっと書きましたが、まだここに書いたことの半分もこなせていません…。異動して最初の1ヶ月は、まずはコンテンツを出してみる、顧客訪問してみる、インタビューしてみる……と、色々動いてみたいと思っているので、ちょっとずつここにも書けることが増えるといいな。

そして、そもそもカスタマーマーケティングを担当する人の業務範囲も知りたいし、何がメイン業務なのかも知りたい……。

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